Forneça um atendimento ao cliente conveniente adicionando usuários do Microsoft Teams em fluxos de trabalho de Automação de Chamadas
A Automação de Chamadas dos Serviços de Comunicação do Azure fornece aos desenvolvedores a capacidade de criar interações programáveis com o cliente usando gatilhos de eventos em tempo real para executar ações na chamada. Essa programação permite que você crie fluxos de trabalho de chamadas inteligentes que podem se adaptar às necessidades do cliente em tempo real e ser totalmente personalizados para sua lógica de negócios. Você pode saber mais sobre a API aqui. Este documento descreve a interoperabilidade que o Call Automation suporta com o Microsoft Teams.
Os desenvolvedores podem usar APIs de automação de chamadas para adicionar usuários do Teams a seus fluxos de trabalho de chamadas e interações com clientes, ajudando você a fornecer soluções avançadas de atendimento ao cliente com APIs REST e SDKs fáceis de usar. Essa interoperabilidade é oferecida por VoIP para reduzir a sobrecarga da infraestrutura de telefonia. Os desenvolvedores podem adicionar usuários do Teams às chamadas dos Serviços de Comunicação do Azure usando a ID de objeto Entra (OID) do usuário.
Casos de uso
- Simplifique as operações de atendimento ao cliente: permita que os agentes de atendimento ao cliente gerenciem as comunicações internas e externas voltadas para o cliente por meio do aplicativo Teams, conectando sua solução CCaaS ao Microsoft Teams. O modelo de integração simplificado reduz o tempo de configuração para o locatário CCaaS e Teams. Cada novo locatário poderá usar essa configuração em alguns minutos depois que o administrador do Microsoft Teams conceder as permissões necessárias ao recurso Serviços de Comunicação do Azure.
- Consultoria de especialistas: as empresas podem convidar especialistas no assunto para seus fluxos de trabalho de atendimento ao cliente para resolução rápida de problemas e para melhorar sua taxa de resolução de primeira chamada.
Scenario Showcase – Simplifique as operações de atendimento ao cliente
Vamos pegar o exemplo da Contoso Airlines, que usa o Teams como sua solução UCaaS. Para suas operações de atendimento ao cliente, eles querem usar agentes virtuais alimentados por IA para triar e resolver chamadas recebidas de clientes e transferir problemas complexos para agentes humanos (no Microsoft Teams). O diagrama de fluxo de dados abaixo descreve como esse cenário pode ser alcançado usando os Serviços de Comunicação do Azure.
Como mencionado anteriormente, a API de automação de chamadas permite criar fluxos de trabalho de chamadas programáveis. Nesse caso, a Contoso desenvolveu um serviço que usa a API de Automação de Chamadas para lidar e orquestrar chamadas de clientes.
- O cliente liga para o número da linha de ajuda da Contoso.
- A chamada de entrada é publicada no serviço da Contoso, que usa a API de Automação de Chamadas para atender a chamada.
- O serviço conecta o cliente ao agente/bot virtual para fazer a triagem da chamada, usando IVR ou prompts de voz baseados em linguagem natural.
- Quando o bot solicita a entrega da chamada a um agente humano para obter mais assistência, o serviço da Contoso identifica um agente disponível (presença por meio de APIs do Graph) e tenta adicioná-lo à chamada.
- O usuário do Teams recebe a notificação de chamada recebida. Aceitam e juntam-se à chamada.
Agora, vamos examinar o cenário em que a Contoso já está usando um provedor CCaaS para suas operações de atendimento ao cliente. O diagrama abaixo mostra como o CCaaS pode usar a automação de chamadas para conectar o locatário do Teams da Contoso à sua solução CCaaS.
- O cliente está conectado à solução de contact center em uma chamada contínua. O cliente pode estar aguardando na fila ou interagindo com um agente/bot virtual. A solução de contact center identifica um agente disponível no Teams (presença via Graph APIs) para se conectar a esta chamada.
- O provedor de Contact Center implementou um serviço Web, usando a Automação de Chamadas dos Serviços de Comunicação do Azure, que solicita que esse usuário do Teams seja adicionado à chamada.
- Como a chamada do cliente é tratada pelo provedor do contact center, ele precisa configurar um SBC com o Roteamento Direto dos Serviços de Comunicação do Azure para rotear/conectar chamadas para a Microsoft. Com esse modelo, apenas o provedor de contact center precisa ter uma configuração SBC. Esse SBC pode lidar com conexões com vários locatários do Teams, facilitando para os desenvolvedores a implementação de troncos multilocatários por região que maximizam o valor. A Contoso não precisa configurar o Roteamento Direto do Teams para cada locatário, reduzindo assim a sobrecarga de telefonia e o tempo de integração da Contoso ao provedor de contact center.
- Com a interoperabilidade do Teams incorporada à Automação de Chamadas, os Serviços de Comunicação do Azure usam o ObjectId do usuário do Teams para adicioná-los à chamada. O usuário do Teams recebe a notificação de chamada recebida. Aceitam e juntam-se à chamada.
Importante
Ligar para usuários do Teams requer uma licença do Teams Phone e ativação corporativa. Para obter mais informações, consulte Preços de interoperabilidade do Teams e Configurar o telefone do Teams em sua organização.
Capacidades
A lista a seguir apresenta o conjunto de recursos atualmente disponíveis nos SDKs de Automação de Chamadas dos Serviços de Comunicação do Azure para chamadas com usuários do Microsoft Teams.
| Área de funcionalidades | Funcionalidade | Suportado |
|---|---|---|
| Cenários de pré-chamada | Fazer nova chamada de saída para um usuário do Microsoft Teams | ✔️ |
| Redirecionar (encaminhar) uma chamada para um usuário do Microsoft Teams | ✔️ | |
| Cenários de chamada intermediária | Adicionar um ou mais pontos de extremidade a uma chamada existente com um usuário do Microsoft Teams | ✔️ |
| Definir nome de exibição personalizado para o destinatário ao fazer uma oferta de chamada para um usuário do Microsoft Teams | ✔️ | |
| Reproduzir áudio a partir de um ficheiro de áudio ou de uma mensagem de texto (conversão de texto em voz) | ✔️ | |
| Reconhecer a entrada do usuário por meio de DTMF ou voz (fala para texto) | ❌ | |
| Remover um ou mais pontos de extremidade de uma chamada existente | ✔️ | |
| Transferência cega de uma chamada 1:1 para outro ponto final | ✔️ | |
| Desligue uma chamada (remova o trecho da chamada) | ✔️ | |
| Encerrar uma chamada (remover todos os participantes e encerrar chamada) | ✔️ | |
| Cenários de consulta | Obter o estado da chamada | ✔️ |
| Obter um participante numa chamada | ✔️ | |
| Listar todos os participantes de uma chamada | ✔️ | |
| Gravação de Chamadas | Iniciar/pausar/retomar/parar gravação (notificações de gravação de chamadas em clientes Teams são suportadas) | ✔️ |
Clientes do Teams suportados
| Clientes | Suporte |
|---|---|
| Área de trabalho do Microsoft Teams | ✔️ |
| Microsoft Teams Web | ✔️ |
| iOS do Microsoft Teams | ❌ |
| Microsoft Teams Android | ❌ |
| Aplicativo personalizado criado usando os Serviços de Comunicação do Azure, conectado com o Microsoft 365 Identity | ✔️ |
Saiba mais sobre a experiência dos usuários do Teams que participam de chamadas dos Serviços de Comunicação do Azure aqui.
Próximos passos
Aqui estão alguns artigos de seu interesse:
- Saiba mais sobre a Automação de Chamadas e seus recursos.
- Saiba mais sobre a ação Reproduzir para reproduzir áudio numa chamada.
- Entenda como seu recurso é cobrado por vários casos de uso de chamadas com exemplos.