Nuance mais fornecedor de serviços de centro de contacto de terceiros e Dynamics 365 Customer Service

Nesta arquitetura, um fornecedor de CCaaS (Centro de Contacto como Serviço) de terceiros fornece a funcionalidade básica de um centro de contacto. Integram-se com o Nuance para o canal de voz e fornecem o próprio suporte para os canais de mensagens digitais. Esta arquitetura destina-se aos centros de contacto com necessidades sofisticadas no canal de voz que são melhor servidos pela Resposta Vocal Interativa (IVR) da Nuance. O Nuance Gatekeeper pode ser adicionado para autenticação biométrica.

As atividades de gestão personalizada no canal de voz são ativadas pelo Nuance IVR. As atividades de gestão personalizada nos canais de mensagens são ativadas pelo fornecedor de CCaaS de terceiros.

Existe uma experiência unificada no Dynamics 365 Customer Service para agentes que integram a funcionalidade do fornecedor de CCaaS de terceiros através da Arquitetura de Integração de Canal. Os supervisores utilizam o Dynamics 365 Customer Service e quaisquer funções de supervisor fornecidas pelo fornecedor de CCaaS de terceiros. A interação com outros colaboradores através do Microsoft Teams pode ser feita através da abordagem do Context IQ da Microsoft e através das funcionalidades fornecidas pelo fornecedor de CCaaS de terceiros

Os casos de utilização potencial incluem os seguintes exemplos:

• Revendedores que fornecem vendas online e suporte

• Prestadores de cuidados de saúde que oferecem suporte para perguntas de pacientes

• Empresas de Serviços Financeiros que prestam ajuda e aconselhamento para a banca, investimentos, hipotecas, etc.

• Suportes técnicos internos para empregados

• Clientes com necessidades de IVR especialmente sofisticadas

• Clientes com preocupações com a prevenção de fraudes

Arquitetura

O diagrama seguinte ilustra a arquitetura. Escolha o ícone de lupa para uma vista mais detalhada.

Fluxo de Dados

1. Os clientes interagem através do canal de mensagens digitais à sua escolha. O suporte para o Microsoft Teams como canal para os centros de contacto virados para dentro, como, por exemplo, os suportes técnicos dos empregados, depende das capacidades do fornecedor de CCaaS de terceiros.

2. Os clientes que interagem através do canal de voz irão interagir com um Nuance IVR, potencialmente com a inclusão de autenticação por biometria através do Nuance Gatekeeper.

3. A integração entre a Nuance e o fornecedor de CCaaS de terceiros irá variar com base na implementação/configuração do fornecedor individual.

4. A Arquitetura de Integração de Canal, fornecida pela Microsoft, permite aos fornecedores de CCaaS de terceiros integrarem-se no Dynamics 365 Customer Service.

5. Os agentes utilizam o customer service workspace no Dynamics 365 Customer Service e as ferramentas fornecidas pelo fornecedor de CCaaS de terceiros.

6. Tanto a experiência de agente como a experiência de supervisor baseiam-se e estão integradas com o Power Platform. O Dataverse armazena todos os dados e eventos principais na plataforma de dados de clientes. No entanto, é provável que outros dados residam noutros arquivos de dados utilizados pelo fornecedor de CCaaS de terceiros.

7. Os supervisores interagem com as capacidades integradas do Dynamics 365 Customer Service, incluindo informações, previsão e agendamento. Outras ferramentas de supervisor e administrador fornecidas pelo fornecedor de CCaaS de terceiros também serão utilizadas.

8. Através do Context IQ, a colaboração do Teams é ativada entre os utilizadores do Dynamics e os utilizadores do Teams, incluindo a capacidade de colaborar de um para um ou através de aglomerações. Outras funcionalidades fornecidas pelo fornecedor de CCaaS de terceiros também podem ser utilizadas para serem integrada com o Microsoft Teams.

Componentes

• Documentação do Dynamics 365 Customer Service

  • Descrição geral da colaboração no Dynamics 365 Customer Service

  • Ativar a consulta de voz com o utilizador do Microsoft Teams para o canal de voz

  • Descrição geral de canais no Omnicanal para Customer Service

  • Configurar um canal SMS utilizando o Azure Communication Services

  • Configurar canal do Microsoft Teams no Omnichannel para Customer Service

  • Descrição geral do encaminhamento unificado

  • Descrição geral da aplicação Customer Service workspace para o Dynamics 365 Customer Service

  • Customer Service Insights

  • Prever volumes de agentes, casos e de conversas no Customer Service

  • Descrição geral do Serviço de Agendamento

• IVR conversacional | Resposta Vocal Interativa | Nuance

• Nuance Gatekeeper | Solução de Segurança Biométrica | Nuance

• Guia da Arquitetura de Integração de Canal do Dynamics 365

• Documentação do Microsoft Power Platform

• O que é o Microsoft Dataverse?

• Meet Context IQ—A new way to collaborate in a hyperconnected business - Blogue do Microsoft Dynamics 365

• Centro de Contacto do Teams - Microsoft Teams

Recursos relacionados

• Descrição geral da orientação do Digital Contact Center Platform

Suposições

Em todas as arquiteturas do Digital Contact Center Platform, sempre que possível, partimos do princípio de que todos ou a maior dos componentes da solução utilizam as capacidades centrais do Microsoft Azure, incluindo, sem limitação, a computação, o armazenamento, a identidade, a segurança, a gestão e a conformidade.