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Mensagens digitais omnicanal com serviço de voz de terceiros e Dynamics 365 Customer Service

  • Artigo

Esta arquitetura destina-se a centros de contacto com um canal de voz que atualmente é suportado por um fornecedor de Centro de Contactos como Serviço (CCaaS) de terceiros. Também se aplica aos cenários em que um fornecedor de CCaaS de terceiros é preferido para interações de voz. Utilizando esta abordagem, o Dynamics 365 Customer Service fornece canais de mensagens digitais. As atividades de gestão personalizada no canal de voz são ativadas pelo fornecedor de CCaaS de terceiros. As atividades de gestão personalizada nos canais de mensagens são ativadas pelo Microsoft Copilot Studio.

Existe uma experiência unificada no Dynamics 365 Customer Service para agentes que integram a funcionalidade do fornecedor de CCaaS de terceiros através da Arquitetura de Integração de Canal. Os supervisores utilizam o Dynamics 365 Customer Service e as funções de supervisor fornecidas pelo fornecedor de CCaaS de terceiros. A interação com outros empregados através do Microsoft Teams pode ser conseguida através da abordagem do Context IQ da Microsoft. Também poderá ser prestado pelo fornecedor de CCaaS de terceiros.

Os casos de utilização potencial incluem os seguintes exemplos:

  • Revendedores que fornecem vendas online e suporte

  • Prestadores de cuidados de saúde que oferecem suporte para perguntas de pacientes

  • Empresas de Serviços Financeiros que prestam ajuda e aconselhamento para a banca, investimentos, hipotecas, etc.

  • Suportes técnicos internos para empregados

Arquitetura

O diagrama seguinte ilustra a arquitetura. Escolha o ícone de lupa para uma vista mais detalhada.

Arquitetura com supervisão no Dynamics 365 e cCaaS de terceiros.

Fluxo de Dados

  1. Os clientes interagem através do canal de mensagens digitais à sua escolha, incluindo potencialmente a utilização do Microsoft Teams como canal para os centros de contacto internos (como os suportes técnicos para empregados).

  2. Os clientes que interagem através do canal de voz vão interagir com um fornecedor de CCaaS de terceiros e qualquer capacidade de gestão personalizada de IVR incluída desse fornecedor.

  3. A Arquitetura de Integração de Canal, fornecida pela Microsoft, permite aos fornecedores de CCaaS de terceiros integrarem-se no Dynamics 365 Customer Service.

  4. O Copilot Studio fornece automatização de gestão personalizada sob a forma de chatbots de mensagens.

  5. O trabalho é encaminhado para agentes que utilizam o customer service workspace no Dynamics 365 Customer Service. O canal de voz dos fornecedores de CCaaS de terceiros está integrado visualmente no customer service workspace através da Arquitetura de Integração de Canal.

  6. Tanto a experiência de agente como a experiência de supervisor baseiam-se e estão integradas com o Power Platform. O Dataverse armazena todos os dados e eventos principais na plataforma de dados de clientes.

  7. Os supervisores interagem com as capacidades integradas do Dynamics 365 Customer Service, incluindo informações, previsão e agendamento. Também poderão existir algumas capacidades de supervisor e administração fornecidas pelo fornecedor de CCaaS de terceiros.

  8. Através do Context IQ, a colaboração do Teams é ativada entre os utilizadores do Dynamics e os utilizadores do Teams, incluindo a capacidade de colaborar de um para um ou através de aglomerações. Outras funcionalidades fornecidas pelo fornecedor de CCaaS de terceiros também podem ser utilizadas para serem integrada com o Microsoft Teams.

Componentes

Suposições

Em todas as arquiteturas do Digital Contact Center Platform, sempre que possível, partimos do princípio de que todos ou a maior dos componentes da solução utilizam as capacidades centrais do Microsoft Azure, incluindo, sem limitação, a computação, o armazenamento, a identidade, a segurança, a gestão e a conformidade.