Mensagens digitais omnicanal com chatbots com tecnologia de IA e sem suporte para voz

Esta arquitetura destina-se a centros de contacto centrados apenas nos canais de interação digital. Através desta abordagem, os produtos da Microsoft são utilizados para ativar as interações omnicanal com os clientes. A Microsoft fornece conectividade RTPC para mensagens SMS, e as atividades de gestão personalizada são ativadas pelo Microsoft Copilot Studio. Existe uma experiência ponto a ponto completa para os agentes e os supervisores no Dynamics 365 Customer Service e a capacidade para interagir com outros colaboradores através do Microsoft Teams. Os casos de utilização potencial incluem os seguintes exemplos:

• Revendedores que fornecem vendas online e suporte

• Prestadores de cuidados de saúde que oferecem suporte para perguntas de pacientes

• Empresas de Serviços Financeiros que prestam ajuda e aconselhamento para a banca, investimentos, hipotecas, etc.

• Suportes técnicos internos para empregados

• Pequenos centros de contacto que não têm pessoal para prestar suporte de voz (telefonia)

Arquitetura

O diagrama seguinte ilustra a arquitetura. Escolha o ícone de lupa para uma vista mais detalhada.

Fluxo de Dados

1. Os clientes interagem através do canal de mensagens digitais à sua escolha, incluindo potencialmente a utilização do Microsoft Teams como canal para os centros de contacto internos (como os suportes técnicos para empregados).

2. O Azure Communications Services fornece serviços de Rede Telefónica Pública Comutada (RTPC) para SMS

3. O Microsoft Copilot Studio fornece automatização self-service na forma de bots de chat de mensagens.

4. O trabalho é encaminhado para agentes que utilizam o customer service workspace no Dynamics 365 Customer Service.

5. Tanto a experiência de agente como a experiência de supervisor baseiam-se e estão integradas com o Power Platform. O Dataverse armazena todos os dados e eventos principais na plataforma de dados de clientes.

6. Os supervisores interagem com as capacidades integradas do Dynamics 365 Customer Service, incluindo informações, previsão e agendamento.

7. Através do Context IQ, a colaboração do Teams é ativada entre os utilizadores do Dynamics e os utilizadores do Teams, incluindo a capacidade de colaborar de um para um ou através de aglomerações.

Componentes

• Documentação do Dynamics 365 Customer Service

  • Descrição geral da colaboração no Dynamics 365 Customer Service

  • Descrição geral de canais no Omnicanal para Customer Service

  • Configurar um canal SMS utilizando o Azure Communication Services

  • Configurar canal do Microsoft Teams no Omnichannel para Customer Service

  • Descrição geral do encaminhamento unificado

  • Descrição geral da aplicação Customer Service workspace para o Dynamics 365 Customer Service

  • Customer Service Insights

  • Prever volumes de agentes, casos e de conversas no Customer Service

  • Descrição geral do Serviço de Agendamento

• Ligar ao Azure Communication Services

• Documentação do Microsoft Copilot Studio

  • Configurar entrega para o Dynamics 365 Customer Service

• Documentação do Microsoft Power Platform

• O que é o Microsoft Dataverse?

• Meet Context IQ—A new way to collaborate in a hyperconnected business - Blogue do Microsoft Dynamics 365

Recursos relacionados

• Conceitos de telefonia do Azure Communication Services
• Design da arquitetura do Azure Communication Services
• Descrição geral da orientação do Digital Contact Center Platform

Suposições

Em todas as arquiteturas do Digital Contact Center Platform, sempre que possível, partimos do princípio de que todos ou a maior dos componentes da solução utilizam as capacidades centrais do Microsoft Azure, incluindo, sem limitação, a computação, o armazenamento, a identidade, a segurança, a gestão e a conformidade.