Nuance IVR e Gatekeeper mais mensagens digitais do Dynamics 365

Esta arquitetura destina-se aos centros de contacto com necessidades sofisticadas no canal de voz que são melhor servidos pela resposta vocal interativa (IVR) da Nuance. O Nuance Gatekeeper pode fornecer autenticação biométrica. Nesta arquitetura, o Microsoft Dynamics 365 Customer Service adiciona canais de mensagens digitais. As atividades de gestão personalizada no canal de voz são suportadas pelo Nuance IVR. As atividades de gestão personalizada nos canais de mensagens são processadas pelo Microsoft Copilot Studio. A arquitetura mostra uma experiência ponto a ponto completa para os agentes e os supervisores no Dynamics 365 Customer Service e a capacidade para interagir com outros colaboradores através do Microsoft Teams. Os casos de utilização potencial incluem os seguintes exemplos:

• Revendedores que fornecem vendas online e suporte

• Prestadores de cuidados de saúde que oferecem suporte para perguntas de pacientes

• Empresas de serviços financeiros que prestam ajuda e aconselhamento para a banca, investimentos, hipotecas, etc.

• Suportes técnicos internos para empregados

• Clientes com necessidades de IVR especialmente sofisticadas

• Clientes com preocupações com a prevenção de fraudes

Arquitetura

O diagrama seguinte ilustra a arquitetura. Escolha o ícone de lupa para uma vista mais detalhada.

Fluxo de Dados

1. Os clientes interagem através do canal de mensagens digitais à sua escolha, incluindo potencialmente a utilização do Microsoft Teams como canal para os centros de contacto internos (como os suportes técnicos para empregados).

2. Os clientes que interagem através do canal de voz irão interagir com um Nuance IVR, potencialmente com a autenticação por biometria adicionada através do Nuance Gatekeeper.

3. O Azure Communications Services (ACS) fornece conectividade de comunicação, mas os serviços reais da Rede Telefónica Pública Comutada (RTPC) são fornecidos através de uma operadora de terceiros e ligada através do Encaminhamento Direto do ACS. O Encaminhamento Direto do ACS também fornece transferência de chamadas contextuais entre o Nuance IVR e o Dynamics 365 Customer Service.

4. O Copilot Studio fornece automatização de gestão personalizada sob a forma de chatbots de mensagens.

5. O trabalho é encaminhado para agentes que utilizam o customer service workspace no Dynamics 365 Customer Service.

6. Tanto a experiência de agente como a experiência de supervisor baseiam-se e estão integradas com o Power Platform. O Dataverse armazena todos os dados e eventos principais na plataforma de dados de clientes.

7. Os supervisores interagem com as capacidades integradas do Dynamics 365 Customer Service, incluindo informações, previsão e agendamento.

8. O Context IQ suporta a colaboração do Teams entre os utilizadores do Dynamics 365 e os utilizadores do Teams, incluindo a capacidade de colaborar de um para um ou através de aglomerações. Os utilizadores também podem consultar ou transferir chamadas para utilizadores do Teams.

Componentes

• Documentação do Dynamics 365 Customer Service

  • Descrição geral da colaboração no Dynamics 365 Customer Service

  • Ativar a consulta de voz com o utilizador do Microsoft Teams para o canal de voz

  • Descrição geral de canais no Omnicanal para Customer Service

  • Configurar um canal SMS utilizando o Azure Communication Services

  • Configurar canal do Microsoft Teams no Omnichannel para Customer Service

  • Descrição geral do encaminhamento unificado

  • Descrição geral da aplicação Customer Service workspace para o Dynamics 365 Customer Service

  • Customer Service Insights

  • Prever volumes de agentes, casos e de conversas no Customer Service

  • Descrição geral do Serviço de Agendamento

• IVR conversacional | Resposta Vocal Interativa | Nuance

• Nuance Gatekeeper | Solução de Segurança Biométrica | Nuance

• Ligar ao Azure Communication Services

  • Utilizar a sua própria operadora

  • Integrar um sistema de IVR de terceiros com canal de voz

• Documentação do Microsoft Copilot Studio

  • Configurar entrega para o Dynamics 365 Customer Service

• Documentação do Microsoft Power Platform

• O que é o Microsoft Dataverse?

• Meet Context IQ—A new way to collaborate in a hyperconnected business - Blogue do Microsoft Dynamics 365

Recursos relacionados

• Conceitos de telefonia do Azure Communication Services
• Design da arquitetura do Azure Communication Services
• Descrição geral da orientação do Digital Contact Center Platform

Suposições

Em todas as arquiteturas do Digital Contact Center Platform, sempre que possível, partimos do princípio de que todos ou a maior dos componentes da solução utilizam as capacidades centrais do Microsoft Azure, incluindo, sem limitação, a computação, o armazenamento, a identidade, a segurança, a gestão e a conformidade.