Mensagens digitais omnicanal com Dynamics 365 Customer Service e RTPC de terceiros

Esta arquitetura suporta os mais amplos cenários possíveis do centro de contactos. Através desta abordagem, os produtos da Microsoft são utilizados para todas as interações omnicanal com os clientes. Os serviços RTPC para voz e/ou SMS são fornecidos por uma operadora de terceiros. As atividades de gestão personalizada são ativadas pelo Microsoft Copilot Studio. Existe uma experiência ponto a ponto completa para os agentes e os supervisores no Dynamics 365 Customer Service e a capacidade para interagir com outros colaboradores através do Microsoft Teams. Os casos de utilização potencial incluem os seguintes exemplos:

• Revendedores que fornecem vendas online e suporte

• Prestadores de cuidados de saúde que oferecem suporte para perguntas de pacientes

• Empresas de Serviços Financeiros que prestam ajuda e aconselhamento para a banca, investimentos, hipotecas, etc.

• Suportes técnicos internos para empregados

Arquitetura

O diagrama seguinte ilustra a arquitetura. Escolha o ícone de lupa para uma vista mais detalhada.

Fluxo de Dados

1. Os clientes interagem através do canal à sua escolha, incluindo potencialmente a utilização do Microsoft Teams como canal para os centros de contacto internos (como os suportes técnicos para empregados).

2. O Azure Communications Services (ACS) fornece conectividade de comunicação, mas os serviços reais de RTPC são fornecidos através de uma operadora de terceiros e ligada através do Encaminhamento Direto do ACS.

3. O Copilot Studio fornece automatização de gestão personalizada sob a forma de IVR (Resposta Vocal Interativa) e/ou chatbot para mensagens.

4. O trabalho é encaminhado para agentes que utilizam o customer service workspace no Dynamics 365 Customer Service.

5. Tanto a experiência de agente como a experiência de supervisor baseiam-se e estão integradas com o Power Platform. O Dataverse armazena todos os dados e eventos principais na plataforma de dados de clientes.

6. Os supervisores interagem com as capacidades integradas do Dynamics 365 Customer Service, incluindo informações, previsão e agendamento.

7. Através do Context IQ, a colaboração do Teams é ativada entre os utilizadores do Dynamics e os utilizadores do Teams, incluindo a capacidade de colaborar de um para um ou através de aglomerações. Os utilizadores também podem consultar ou transferir chamadas para utilizadores do Teams.

Componentes

• Documentação do Dynamics 365 Customer Service

  • Descrição geral da colaboração no Dynamics 365 Customer Service

  • Canal de voz no Omnicanal para Customer Service

  • Descrição geral de canais no Omnicanal para Customer Service

  • Configurar um canal SMS utilizando o Azure Communication Services

  • Configurar canal do Microsoft Teams no Omnichannel para Customer Service

  • Descrição geral do encaminhamento unificado

  • Descrição geral da aplicação Customer Service workspace para o Dynamics 365 Customer Service

  • Customer Service Insights

  • Prever volumes de agentes, casos e de conversas no Customer Service

  • Descrição geral do Serviço de Agendamento

  • Ativar a consulta de voz com o utilizador do Microsoft Teams para o canal de voz

• Ligar ao Azure Communication Services

  • Utilizar a sua própria operadora

• Documentação do Microsoft Copilot Studio

  • Configurar entrega para o Dynamics 365 Customer Service

• Integrar um copiloto do Microsoft Copilot Studio

• Documentação do Microsoft Power Platform

• O que é o Microsoft Dataverse?

• Meet Context IQ—A new way to collaborate in a hyperconnected business - Blogue do Microsoft Dynamics 365

Recursos relacionados

• Conceitos de telefonia do Azure Communication Services
• Design da arquitetura do Azure Communication Services
• Descrição geral da orientação do Digital Contact Center Platform

Suposições

Em todas as arquiteturas do Digital Contact Center Platform, sempre que possível, partimos do princípio de que todos ou a maior dos componentes da solução utilizam as capacidades centrais do Microsoft Azure, incluindo, sem limitação, a computação, o armazenamento, a identidade, a segurança, a gestão e a conformidade.