Adicionar utilizadores a perfis de experiência

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Quando a sua organização tem um grande número de utilizadores, adicioná-los aos perfis de experiência pode ser demorado. Como administrador, pode atribuir eficazmente aos utilizadores perfis de experiência e proporcionar uma experiência direcionada à aplicação, com base nos seus papéis.

Procurar utilizadores

Antes de atribuir utilizadores a perfis de experiência, pode procurar utilizadores para ver se já estão associados a um perfil.

1. Nos perfis de Experiência , selecione Pesquisar por utilizador. O painel de Pesquisa de Perfil de Experiência por Utilizador aparece.
2. No campo Utilizador , introduza o nome do utilizador. A aplicação mostra os utilizadores que correspondem aos critérios de pesquisa.
3. Selecione o utilizador necessário da lista ou selecione pesquisa avançada para realizar uma pesquisa avançada.
4. A aplicação apresenta os perfis de experiência aos quais o utilizador selecionado está associado, juntamente com um dos seguintes métodos de atribuição:
   • Padrão: O utilizador é atribuído a perfis de experiência prontos a usar ou a um perfil predefinido personalizado.
   • Baseado em funções: O utilizador recebe um perfil com base no papel de segurança.
   • Direto: O utilizador é diretamente atribuído a um perfil.
     Também pode selecionar o perfil de experiência para ver os detalhes do perfil.

Definir um perfil de experiência personalizada como padrão

Podes definir um perfil de experiência personalizada como perfil predefinido. Quando defines um perfil predefinido, todas as opções configuradas no perfil, como modelos específicos de sessão, canais de conversa e ferramentas de produtividade, estão disponíveis para todos os utilizadores.

Nota

• O perfil de experiência personalizada que foi definido como padrão não se aplica a utilizadores que recebem perfis específicos de experiência personalizada.
• Não podes definir os perfis de experiência prontos a usar como padrão.

Por exemplo, criou um novo perfil de experiência, o perfil Contoso Representative, com funcionalidades de pesquisa de conhecimento e scripts ativadas. Se definir o perfil Contoso Representative como perfil predefinido, todos os utilizadores da organização podem aceder à pesquisa de conhecimento e scripts no painel de produtividade.

Também tens outro perfil de experiência, o perfil de Representante Datum, com um utilizador específico, Angel Chiu. Apenas a funcionalidade de assistência inteligente está ativada neste perfil.

Neste cenário, o perfil Contoso Representative não se aplica ao Angel Chiu, e o utilizador só pode aceder à funcionalidade de assistência inteligente no painel de produtividade.

Para definir o perfil da experiência como perfil predefinido, execute os seguintes passos:

1. Em Copilot Centro de Administração de Serviços selecione Workspaces em Experiência de Suporte.
2. Nos perfis de Experiência , seleciona um perfil de experiência personalizada e depois seleciona Definir como predefinido.

Alternar entre perfis predefinidos

Não pode definir vários perfis como o perfil predefinido. Se tiver de alterar o perfil predefinido, use Remover Padrão para remover o estado predefinido e depois defina um perfil alternativo como predefinido.

Associar funções de segurança a perfis de experiência

Quando tem vários grupos de utilizadores com diferentes funções e privilégios, pode atribuir perfis de experiência a uma função de segurança para fornecer experiências personalizadas para cada grupo. A aplicação atribui o perfil de experiência a todos os utilizadores com a função de segurança especificada. No entanto, a atribuição de perfis de experiência com base na pertença à equipa não é permitida.

Se os utilizadores tiverem várias funções de segurança, a aplicação associa ao utilizador o perfil com a categoria mais elevada.

Por exemplo, a sua organização tem as funções de Representante do Serviço de Apoio ao Cliente e de agente omnicanal, às quais os utilizadores são atribuídos. A tabela resume o mapeamento dos perfis de experiência para as funções correspondentes.

Perfil de experiência	Classificação	Função de Segurança
Perfil do representante da Contoso	1	Representante de Suporte ao Cliente
Perfil do representante Datum	2	Agente omnicanal

Todos os representantes de serviço com a função de Representante de Atendimento ao Cliente têm as opções ativadas no perfil do Representante Contoso. Os utilizadores com a função de agente do Omnicanal veem as opções definidas no perfil de Representante da Datum.

O utilizador, John Doe, tem atribuídas ambas as funções de Representante do Serviço de Apoio ao Cliente e de Agente Omnicanal. A aplicação atribui o perfil de Representante Contoso a John Doe, uma vez que a hierarquia do perfil é superior.

Para adicionar um papel de segurança e uma classificação a um perfil de experiência, execute os seguintes passos:

1. Em Copilot Centro de Administração de Serviços selecione Workspaces em Experiência de Suporte.
2. Nos perfis de Experiência , selecione um perfil de experiência personalizado e depois selecione Definir classificação e funções. Não pode definir funções de segurança nem a classificação dos perfis predefinidos.

Quando predefine um perfil personalizado, ocorrem as seguintes alterações:

• Não pode definir funções de segurança nem a classificação dos perfis predefinidos.
• Já não pode atribuir funções de segurança ao perfil predefinido.
• As funções de segurança existentes são removidas.

1. Em Atribuição de classificação e funções de perfil, especifique os seguintes detalhes:
   • Classificação: Usada para determinar o perfil de experiência personalizada que deve ser mapeado para um utilizador quando múltiplas funções são atribuídas a um utilizador.
   • Funções: As funções de utilizador às quais o perfil de experiência personalizada pode ser associado.

Remover classificação e funções atribuídas a um perfil

Selecione o perfil de experiência necessário e, em seguida, selecione Remover patente e funções para remover a patente e as funções atribuídas ao perfil. Se selecionar esta opção, todas as funções associadas ao perfil são removidas.

Gerir utilizadores atribuídos a perfis de experiência

A aplicação permite-lhe definir um perfil de experiência predefinido e atribuir funções de segurança a um perfil. No entanto, se um perfil for atribuído a um papel de segurança, o perfil de experiência predefinido não é aplicável aos utilizadores com o papel específico de segurança.

Por exemplo, configuras os teus perfis de experiência e mapeas os utilizadores conforme resumido na tabela.

Perfil de experiência	Classificação	Função de Segurança	Utilizador
Perfil de supervisor da Contoso	1	Supervisor do Omnicanal
Perfil do representante Datum	2	Agente omnicanal	Kendall Collins
Perfil do representante da Contoso			Predefinido
Perfil de Supervisor da Datum			Gabriel Diaz, Kayla Lewis

Eis como a aplicação atribui os perfis de experiências:

• Aos utilizadores com a função Supervisor do Omnicanal é atribuído o perfil Supervisor da Contoso.
• Aos utilizadores com a função de agente do Omnichannel é atribuído o perfil Datum Representative.
• Aos utilizadores com ambas as funções, de Supervisor do Omnicanal e de agente do Omnicanl, é atribuído o perfil Supervisor da Contoso.
• A utilizadora Kendall Collins tem atribuído o perfil Datum Representative.
• Aos utilizadores Gabriel Diaz e Kayla Lewis é atribuído o perfil Supervisor da Datum.
• A todos os restantes utilizadores é atribuído o perfil Contoso Representative.

Nota

Se não tiver definido um perfil personalizado predefinido ou atribuído um perfil de experiência a uma função, a aplicação atribui o perfil padrão de uso a todos os utilizadores disponíveis.

FAQs

Para mais informações sobre como adicionar utilizadores aos perfis de experiência, consulte as Perguntas Frequentes sobre como adicionar utilizadores ao perfil de experiência

Informações relacionadas

Perguntas frequentes sobre como adicionar utilizadores ao perfil da experiência
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