Criar e utilizar perfis de experiência de agente

Importante

O suporte para a aplicação Administração do Omnicanal terminou em 30 de abril de 2022 e a aplicação foi removida em julho de 2023. Recomendamos que utilize a aplicação do centro de administração do Customer Service para configurar as funcionalidades mais recentes, como o encaminhamento unificado e o canal de voz. Mais informações: A aplicação Administração Omnicanal está preterida

Por predefinição, os perfis de experiência do agente seguintes estão disponíveis prontos a utilizar para o Customer Service workspace e o Omnicanal para Customer Service. Estes perfis não podem ser eliminados ou modificados. Quando não atribui um perfil personalizado a um agente, é atribuído o perfil predefinido.

• Omnicanal para Customer Service - perfil predefinido
• Customer Service workspace – perfil predefinido
• Customer Service workspace + canais - perfil predefinido

Pode configurar perfis de experiência de agente no centro de administração do Customer Service.

Pré-requisitos

• Certifique-se de que tem a função de Administrador de Gestor de Perfis da Aplicação. Mais informações: Direitos de Acesso

• É necessária a função de Utilizador Básico para criar perfis no centro de administração do Customer Service.

Criar perfis de experiência do agente no Customer Service admin center

Ao utilizar perfis de agentes, pode criar experiências de aplicações direcionadas para agentes e supervisores. Os perfis ajudam a aceder às funcionalidades que os seus agentes e supervisores podem usar nas suas tarefas diárias para resolver problemas do cliente.

1. Aceda aos Perfis de experiência do agente em Experiência do Agente>Áreas de Trabalho.

2. Selecione Novo e introduza os seguintes detalhes no diálogo Criar um novo perfil de experiência de agente.

   • Nome: O nome do perfil da aplicação.
   • Nome exclusivo: Um identificador exclusivo no formato <prefixo>_<nome>.
   • Descrição: Uma descrição do perfil.

3. Selecione Criar. É criado um novo perfil de experiência de agente.

Atribuir utilizadores, modelos, configurar painel de produtividade, canais

Para o perfil que criou, pode adicionar utilizadores e configurar opções, tais como modelos de sessão específicos, canais de conversa e ferramentas de produtividade.

Aceda aos Perfis de experiência do agente e selecione o perfil de experiência do agente necessário. Pode efetuar as seguintes ações:

• Predefinir um perfil de experiência do agente personalizado. Se predefinir um perfil, todos os utilizadores disponíveis são associados a este perfil. Também pode atribuir um perfil personalizado a um direito de acesso e atribuir uma classificação ao perfil. Mais informações: Adicionar utilizadores a perfis de experiência do agente personalizados

• Na secção Utilizadores, especifique os agentes aos quais este perfil tem de estar associado. Selecione Adicionar Utilizadores para selecionar utilizadores a partir dos utilizadores disponíveis ou pesquise por e adicione utilizadores ao perfil.

• Selecione Adicionar modelo de sessão de entidade para associar um modelo de sessão ao perfil. No painel Modelos de sessão de entidade, pode selecionar um modelo existente ou criar um novo modelo de sessão de entidade.

• No Painel de produtividade, selecione Ativar para ativar as ferramentas de produtividade a que os agentes podem aceder quando trabalham nas suas tarefas atribuídas. Também estão disponíveis as seguintes opções de ferramentas de produtividade:

  • Modo predefinido
  • Smart Assist
  • Scripts de agente
  • Microsoft Teams
  • Pesquisa na base de dados de conhecimento
  • Painel de ajuda do Copilot

  Ative o comutador para cada opção no Painel de produtividade para o ativar para o agente.

• Na secção Caixa de Entrada, selecione Editar para ativar a vista da caixa de entrada. Isto permite que os agentes vejam todos os itens de trabalho num único ecrã, ajudando-os a atribuir prioridades a tarefas e a trabalhar de forma eficiente em várias tarefas.

• Na secção Fornecedores de canais, selecione Editar para ativar os canais e selecionar fornecedores de canais de voz de terceiros. No painel Fornecedores de canais pode:

  • Ativar o comutador Todos os canais ativos
  • Selecione um fornecedor de canais ou crie fornecedores de canais na secção Fornecedores de canais de voz de terceiros.

Ativar caraterísticas do Copilot para perfis de experiência do agente

Para que os agentes possam utilizar as caraterísticas do copiloto no Customer Service workspace, é necessário ativar as caraterísticas de copiloto nos perfis de experiência de agente. Por predefinição, os agentes adicionados aos perfis de experiência de agente de origem podem usar as caraterísticas do Copilot. Para mais informações, consulte: Disponibilizar o Copilot aos agentes

Consulte também

Gerir modelo de sessão
Descrição geral das Ferramentas de Produtividade do Dynamics 365
Descrição geral de canais no Omnicanal para Customer Service
Descrição geral de perfis da experiência do agente