Adicionar utilizadores a perfis de experiência do agente
Nota
As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.
| Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sim | Sim | Sim |
Quando a organização tem um grande número de utilizadores, adicioná-los a perfis de agente pode ser moroso. Como administrador, pode atribuir eficazmente utilizadores a perfis de experiência do agente e fornecer uma experiência de aplicação orientada, com base nas funções deles.
Predefinir um perfil de experiência do agente personalizado
Pode predefinir um perfil de experiência do agente personalizado. Quando tiver definido o perfil predefinido, todas as opções configuradas no perfil, tais como modelos de sessão específicos, canais de conversa e ferramentas de produtividade estarão disponíveis para todos os utilizadores.
Nota
- O perfil de experiência do agente personalizado que está predefinido não se aplica a utilizadores a quem foram atribuídos perfis de experiência do agente personalizados.
- Não pode predefinir os perfis de experiência do agente de origem.
Por exemplo, criou um novo perfil de experiência do agente, perfil Agente da Contoso, com caraterísticas de pesquisa na base de dados de conhecimento e scripts de agente ativadas. Se predefinir o perfil Agente da Contoso, todos os utilizadores na organização poderão aceder à pesquisa na base de dados de conhecimento e a scripts de agente no painel de produtividade.
Também tem outro perfil de experiência do agente, o perfil Agente da Datum, com utilizador específico, Angel Chiu. Apenas a caraterística de assistência inteligente está ativada para o perfil.
Neste cenário, o perfil Agente da Contoso não se aplica a Angel Chiu e o utilizador só pode aceder à caraterística de assistência inteligente no painel de produtividade.
Para predefinir o perfil de experiência do agente, efetue os seguintes passos:
- No centro de administração do Customer Service, selecione Áreas de trabalho em Experiência do agente.
- Em Perfis de experiência do agente, selecione um perfil de experiência do agente personalizado e, em seguida, selecione Predefinir.
Alternar entre perfis predefinidos
Não pode definir vários perfis como o perfil predefinido. Se tiver de alterar o perfil predefinido, use Remover Predefinição para remover o estado predefinido e, em seguida, predefina um perfil alternativo.
Mapear direitos de acesso para perfis de experiência do agente
Quando tem vários grupos de utilizadores com funções e privilégios diferentes, pode atribuir perfis de experiência de agente a um direito de acesso para fornecer experiências de aplicação personalizadas a cada grupo. A aplicação atribui o perfil de agente a todos os utilizadores com o direito de acesso especificado. No entanto, não é permitida a atribuição de perfis de agente com base na associação à equipa.
Se os utilizadores tiverem vários direitos de acesso, a aplicação associa o perfil à classificação mais alta para o utilizador.
Por exemplo, a sua organização tem funções de Representante de Suporte ao Cliente e agente do Omnicanal, às quais são atribuídos utilizadores. A tabela resume o mapeamento de perfis de experiência do agente para as funções correspondentes.
| Perfil de experiência do agente | Classificação | Direito de Acesso |
|---|---|---|
| Perfil de agente da Contoso | 5 | Representante de Suporte ao Cliente |
| Perfil de agente da Datum | 2 | Agente do Omnicanal |
Todos os agentes com a função de Representante de Suporte ao Cliente têm as opções ativadas no perfil Agente da Contoso. Os utilizadores com a função de agente do Omnicanal podem ver as opções definidas no perfil Agente da Datum.
O utilizador, John Doe, tem as funções atribuídas de agente Representante de Suporte ao Cliente e de Omnicanal. A aplicação atribui o perfil de agente da Contoso a João Pessoa, uma vez que a classificação do perfil é superior.
Para adicionar um direito de acesso e classificação a um perfil de experiência do agente, efetue os seguintes passos:
- No centro de administração do Customer Service, selecione Áreas de trabalho em Experiência do agente.
- Em Perfis de experiência do agente, selecione um perfil de experiência do agente personalizado e, em seguida, selecione Definir classificação e funções. Não pode definir direitos de acesso nem classificar os perfis de origem.
Quando predefine um perfil personalizado, ocorrem as seguintes alterações:
- Não pode definir direitos de acesso nem classificar os perfis de origem.
- Já não pode atribuir direitos de acesso ao perfil predefinido.
- Os direitos de acesso existentes são removidos.
- Em Atribuição de classificação e funções de perfil, especifique os seguintes detalhes:
- Classificação: utilizado para determinar o perfil de experiência do agente personalizado que tem de ser mapeado para um utilizador quando são atribuídas várias funções a um utilizador.
- Funções: as funções de utilizador para as quais é possível mapear o perfil de experiência do agente personalizado.
Remover classificação e funções atribuídas a um perfil
Selecione o perfil de experiência do agente necessário e, em seguida, selecione Remover classificação e funções para remover a classificação e as funções atribuídas ao perfil. Se selecionar esta opção, todas as funções mapeadas para o perfil serão removidas.
Gerir utilizadores atribuídos a perfis de experiência do agente
A aplicação permite-lhe predefinir um perfil de experiência do agente e atribuir direitos de acesso a um perfil. No entanto, se um perfil for atribuído a um direito de acesso, o perfil de experiência do agente predefinido não é aplicável aos utilizadores com o direito de acesso específico.
Por exemplo, configurou os seus perfis de experiência do agente e utilizadores mapeados como resumido na tabela:
| Perfil de experiência do agente | Classificação | Direito de Acesso | User |
|---|---|---|---|
| Perfil Supervisor da Contoso | 5 | Supervisor do Omnicanal | |
| Perfil de agente da Datum | 2 | Agente do Omnicanal | Kendall Collins |
| Perfil de agente da Contoso | Predefinido | ||
| Perfil Supervisor da Datum | Gabriel Diaz, Kayla Lewis |
Eis como a aplicação atribui os perfis de experiência do agente:
- Aos utilizadores com a função Supervisor do Omnicanal é atribuído o perfil Supervisor da Contoso.
- Aos utilizadores com a função de agente do Omnicanal é atribuído o perfil Agente da Datum.
- Aos utilizadores com ambas as funções, de Supervisor do Omnicanal e de agente do Omnicanl, é atribuído o perfil Supervisor da Contoso.
- Ao utilizador Kendall Collins é atribuído o perfil Agente da Datum.
- Aos utilizadores Gabriel Diaz e Kayla Lewis é atribuído o perfil Supervisor da Datum.
- A todos os utilizadores restantes é atribuído o perfil Agente da Contoso.
Nota
Se não tiver predefinido um perfil personalizado ou atribuído um perfil de experiência do agente a uma função, a aplicação atribui o perfil de origem predefinido a todos os utilizadores disponíveis.
FAQs do
Para obter mais informações sobre a adição de utilizadores a perfis de experiência do agente, consulte FAQ sobre a adição de utilizadores ao perfil de experiência do agente
Consulte também
FAQ sobre a adição de utilizadores ao perfil de experiência do agente
Criar e utilizar perfis de experiência de agente
Gerir modelo de sessão
Descrição geral das Ferramentas de Produtividade do Dynamics 365
Descrição geral de canais no Omnicanal para Customer Service
Descrição geral de perfis da experiência do agente