Suporte para chat ao vivo e canais assíncronos
A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Suporte para cartões adaptáveis
A tabela que se segue lista os cartões de texto formatado que são suportados em diferentes canais quando está a usar bots. As categorias de suporte são intencionalmente amplas porque muitas combinações possíveis de cartões, características e canais são aplicáveis. Recomendamos que utilize as informações na tabela como uma referência de base e teste cada um dos seus cartões nos canais necessários.
| Canal | Cartão do destaque | Cartão de miniatura | Cartão de áudio | Carrossel de cartões |
|---|---|---|---|---|
| Microsoft Teams | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ |
| LINE | ✔ | ✔ | 🌐 | ✔ |
| Personalizado (Telegram) | ✔ | ✔ | 🌐 | ✔ |
| Personalizado (Direct Line) | ✔ | ✔ | ✔* | ✔* |
✔: Suportado; o cartão é suportado totalmente com a exceção de que alguns canais suportam um subconjunto das ações de cartão. O número de ações permitidas em cada cartão pode ser limitado que varia por canal.
✔*: os elementos do cartão são suportados na versão Webchat do canal que utiliza Direct Line, mas não na versão Android.
🌐: O cartão é convertido em texto não formatado, os links podem não estar ativos, as imagens podem não ser exibidas ou a mídia pode não funcionar. O comportamento pode variar de acordo com o canal.
✖: sem suporte
O elemento de marcação para cartões adaptáveis é parcialmente suportado em todos os canais de chat. Por exemplo, o elemento de marcação não é suportado no chat em direto, enquanto que é suportado em LINE.
Os elementos de entrada de data e de cartões de multimédia ou áudio para cartões adaptáveis são suportados apenas em canais de chat em direto. Elementos de cartão adaptáveis como bloco de texto e imagens também são suportados em todos os canais.
Os canais sociais Apple Messages for Business, Google's Business Messages, SMS, WhatsApp e WeChat não suportam quaisquer cartões listados na tabela anterior.
Para obter mais informações, consulte o seguinte artigo: Enviar e Receber Multimédia com Mensagens do WhatsApp no Twilio
Importante
O tamanho da mensagem tem de ser inferior ou igual a 28 KB em todos os canais de mensagens. O limite de tamanho inclui metadados, como carimbos de data/hora e etiquetas.
Suporte para ações sugeridas
As ações sugeridas são suportadas totalmente, com a exceção de que alguns canais podem limitar o número de ações permitidas. Além disso, o número de ações suportadas varia por canal.
| Canal | Suportado? |
|---|---|
| Microsoft Teams | No |
| Apple Messages for Business | No |
| Sim | |
| Google's Business Messages | No |
| LINE | Sim |
| No | |
| No | |
| SMS | No |
| Mensagens personalizadas (Telegram) | Sim |
| Mensagens personalizadas (Direct Line) | Sim |
Suporte para anexos de ficheiros
Pode ativar os anexos de ficheiros no separador Definições gerais de um canal para que os clientes e agentes possam enviar ficheiros como anexos. Os anexos de entrada referem-se a anexos que os clientes enviam aos agentes, e anexos de saída referem-se a anexos que os agentes enviam aos clientes. Para obter mais informações sobre anexos de ficheiros, consulte Ativar os anexos de ficheiros.
| Canal | Anexos de Entrada | Anexos de Saída |
|---|---|---|
| Microsoft Teams | Imagem, Áudio, Vídeo, Documento, GIF e Emoji | Imagem, Áudio, Vídeo, Documento e GIF Extensões de ficheiro permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| Apple Messages for Business | Imagem, Áudio, Vídeo, Documento, GIF e Emoji | Imagem, Áudio, Vídeo, Documento e GIF. Extensões de ficheiro permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .caf, .pkpass, .usdz |
| Imagem, Áudio, Vídeo, Documento, GIF e Emoji | Imagem, Áudio, Vídeo, Documento e GIF Extensões de ficheiro permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .xls |
|
| Google's Business Messages | Image | A imagem tem uma pré-visualização. O áudio, vídeo, documento só recebem uma ligação. Extensões de ficheiro permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| LINE | Imagem, Áudio, Vídeo e GIF | Imagem, Áudio, Vídeo, Documento e GIF Extensões de ficheiro permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| Imagem, Áudio e Vídeo | Imagem, Áudio e Vídeo Extensões de ficheiro permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .amr, .mp4 |
|
| Imagem, Áudio, Vídeo, GIF e PDF | Imagem, Áudio, Vídeo e PDF Extensões de ficheiro permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf |
|
| SMS (Twilio) | Imagem, Áudio, GIF e Emoji | Imagem, Áudio, Vídeo e GIF Extensões de ficheiro permitidas: .jpg, .jpeg, .gif, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .csv |
| Mensagens personalizadas (Telegram) | Imagem, Áudio, Vídeo, Documento, GIF e Emoji | Imagem, Áudio, Vídeo, Documento e GIF Extensões de ficheiro permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| Mensagens personalizadas (Direct Line) | Todos os tipos, exceto tipos bloqueados na organização | Todos os tipos, exceto tipos bloqueados na organização Extensões de ficheiro permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
Nota
- Para o Microsoft Teams, quando um cliente envia um emoji do cliente Teams, o agente recebe uma imagem PNG. Quando um agente envia uma imagem GIF (saída), o cliente receberá uma imagem PNG.
- Os canais personalizados que utilizam o Direct Line suportam diferentes tipos de anexos de ficheiros, mas cabe ao cliente implementá-los.
- Para mensagens de entrada e saída da LINE, quando uma imagem GIF é enviada, o destinatário receberá uma imagem JPG.
- Para as mensagens do WhatsApp, quando um cliente envia um anexo em formato de documento (por exemplo, um ficheiro DOCX, XLSX ou TXT), o agente receberá o nome de anexo como texto de mensagem. Recomendamos a conversão de documentos para formato PDF antes de os enviar como anexos.
- Para contas Twilio recém-criadas, tem de desativar uma definição de segurança que bloqueia a capacidade de envio de ficheiros de multimédia. Mais informações: Aviso e atualização expandidos sobre alterações de segurança: Autenticação HTTP para o Multimédia de Mensagens e Voz ativada por predefinição
Suporte para emojis
| Canal | Comportamento dos emojis |
|---|---|
| Microsoft Teams | Sim. Emoji em formato PNG |
| Apple Messages for Business | Sim. Emoji em texto como "😀" |
| Sim. Emoji em texto como "😀" | |
| Google's Business Messages | Sim. Emoji em texto como "😀" |
| LINE | Sim. Quando um emoji é enviado, o destinatário vê carateres, como um autocolante. |
| Sim. Quando um emoji é enviado, o destinatário vê carateres, como :-) | |
| Não suportado. | |
| SMS (Twilio) | Sim. Emoji em texto como "😀" |
| Mensagens personalizadas (Telegram) | Sim. Emoji em texto como "😀" |
| Mensagens personalizadas (Direct Line) | Sim. Emoji em texto como "😀" |
Nota
Os canais personalizados que utilizam Direct Line suportam emojis, mas cabe ao cliente implementá-los.
Suporte para autocolantes
| Canal | Comportamento dos autocolantes |
|---|---|
| Microsoft Teams | Não suportado. |
| Apple Messages for Business | Não suportado. |
| Sim, como uma imagem PNG. | |
| Google's Business Messages | Não suportado. |
| LINE | Não suportado. O destinatário vê o texto "Autocolante". |
| Não suportado. O destinatário vê o texto "Mensagem não suportada". | |
| Não suportado. | |
| Mensagens personalizadas (Telegram) | Não suportado. |
| Mensagens personalizadas (Direct Line) | Sim, como imagem de autocolante. |
Nota
Os canais personalizados que utilizam Direct Line suportam autocolantes, mas cabe ao cliente implementá-los.
Suporte para mensagens formatadas
Os agentes podem usar capacidades básicas de formatação nas suas mensagens de saída em canais de chat ao vivo e assíncronos. No entanto, para que os seus agentes enviem e recebam mensagens formatadas, tem de ativar mensagens formatadas.
A tabela que se segue lista os estilos de texto suportados pelo Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp, Telegram e canais personalizados que utilizam Direct Line.
| Estilo | Chat em direto | Microsoft Teams | Google's Messages for Business | Mensagens personalizadas (Telegram) | Mensagens personalizadas (Direct Line) | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| bold | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| itálicos | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| rasurado | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| blockquote | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| largura fixa | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| hiperligação com texto | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ | ✔ |
| hiperligação | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| nova linha | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| cabeçalhos | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| lista numerada | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| lista não ordenada | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
Nota
- Os canais Apple Messages for Business, WeChat e SMS não suportam mensagens formatadas.
- Alguns estilos de texto, tais como trecho em bloco, cabeçalhos, listas numeradas e listas não ordenadas, não são atualmente suportados em alguns canais.
Próximos passos
Traga o seu próprio canal de mensagens personalizado com o Direct Line
Configurar canal de mensagens personalizado
Consulte também
Descrição geral dos canais
Ativar anexos de ficheiro
Ativar mensagens formatadas
Formatos de markdown em canais personalizados que utilizam o Direct Line
Formatos de markdown para agentes
Comentários
Brevemente: Ao longo de 2024, vamos descontinuar progressivamente o GitHub Issues como mecanismo de feedback para conteúdos e substituí-lo por um novo sistema de feedback. Para obter mais informações, veja: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
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