Configurar métodos e regras de atribuição para filas

Depois de criar filas, se quiser utilizar métodos de atribuição personalizados, criará conjuntos de regras de atribuição que incluam regras.

Pode criar os métodos de atribuição personalizados na aplicação centro de administração do Customer Service.

No encaminhamento unificado, o processo de criação de conjuntos de regras de atribuição envolve os seguintes passos:

1. Criar conjuntos de regras de atribuição: para cada conjunto de regras de atribuição, configurará as condições e a opção ordenar por.

2. Criar critérios de seleção: se criar mais de um conjunto de regras de atribuição, terá de definir as regras para os critérios de seleção. Os critérios de seleção determinam o conjunto de regras que deve ser executado entre os muitos que existem. Mais informações: Configurar critérios de seleção.

Criar um método de atribuição e configurar regras

Siga os passos para criar um método de atribuição personalizado:

1. No mapa do site do centro de administração do Customer Service, selecione Filas em Suporte ao cliente.

2. Na página Filas, selecione Gerir para Filas avançadas.

3. Selecione um fila e, na página Método de atribuição, selecione Criar Novo.

4. No diálogo Criar atribuição de trabalho, introduza um nome e uma descrição para o conjunto de regras e selecione Criar.

5. Selecione o conjunto de regras e, em seguida, selecione Editar. São apresentadas as opções de configuração de conjuntos de regras de priorização e de conjuntos de regras de atribuição.

6. Faça o seguinte para configurar conjuntos de regras de priorização:

   a. No diálogo Criar Conjunto de Regras de Atribuição de Prioridades, introduza um nome e uma descrição para o conjunto de regras e selecione Criar.

   b. Na página da Lista de decisão, selecione Criar regra e, no diálogo Criar regra de atribuição de prioridade, introduza um nome de regra e defina as condições de quando a regra deve ser executada. Por predefinição, o registo de raiz para o qual está a criar a regra é selecionado e apresentado no topo do construtor de condições.

   c. Para encaminhar o item de trabalho para os agentes, selecione o atributo pelo qual pretende definir a ordem.

   d. Criar quantas regras forem necessárias.

   Nota

   Para encaminhar registos, recomendamos que efetue a gestão das regras de atribuição de prioridades personalizadas apenas através da IU e que não as crie nem atualize através de scripts.

7. Para criar um conjunto de regras de atribuição, na página do Método de atribuição, selecione Criar regras.

8. Introduza um nome e uma descrição para o conjunto de regras e selecione Criar. O conjunto de regras é criado.

9. Na página de Conjunto de regras de atribuição que aparece, selecione Criar regra.

10. No diálogo Criar regra de atribuição, faça o seguinte para adicionar condições e ordenar por atributos:

    a. Nome da Regra: introduza um nome da regra.

    Por predefinição, o registo de raiz é selecionado e apresentado na parte superior do construtor de condições.

    b. Condições: selecione Adicionar para selecionar um atributo ou entidade relacionada e definir a condição. Pode definir condições para até dois níveis dos registos e atributos relacionados.

    c. Ordenar por: selecione um atributo para definir a ordem de atribuição de trabalho se vários agentes corresponderem à condição.

    • Atributos de Ordenação:
      • Menos ativo: está disponível apenas para filas do canal de voz. O item de trabalho é encaminhado para o agente que está menos ativo de entre todos os agentes que correspondem às competências, presença e capacidade. Para obter mais informações, consulte Tipos de métodos de atribuição.
      • Round Robin
      • Capacidade disponível baseada em unidades
      • Capacidade disponível baseada em perfis
      • Proficiência
      • Contagem de competências
    • Atributos de Utilizador: estes atributos são definidos na entidade de utilizador do sistema.

    d. Selecione Criar.

    e. Repita os passos de "a" a "d" para configurar várias regras.

    Nota

    Recomendamos que reduza a granularidade das condições para as regras de atribuição por ordem descendente.

11. Pode ordenar a ordem pela qual as regras devem ser avaliadas durante a atribuição do trabalho. Para outras tarefas que pode efetuar, tais como copiar, editar e eliminar, consulte Opções disponíveis para conjuntos de regras.

12. Se criar mais do que um conjunto de regras de atribuição, é apresentada uma mensagem de aviso que o alerta para definir os critérios de seleção para executar os conjuntos de regras.

    Crie uma regra de atribuição de amostra com as condições que se seguem.

    Atributo	Operador	Tipo de correspondência	Valor do atributo
    Competências do utilizador	Correspondência exata		Todas as competências
    Estado de presença	É igual a	Correspondência dinâmica	Conversation.Workstream.Allowed Presences
    Capacidade disponível	É maior que	Correspondência dinâmica	Conversation.Workstream.Capacity

    Nota

    Se pretender definir uma condição sobre a capacidade baseada em unidades dos utilizadores, utilize o atributo Capacidade disponível apenas como sugerido no exemplo. Utilize o operador "é maior que" para garantir que a capacidade disponível é superior à capacidade requerida.

    

Configurar critérios de seleção

O critério de seleção permite definir um conjunto de condições para determinar o conjunto de regras a executar quando a condição é cumprida. Deve definir os critérios de seleção, quando configurar mais do que um conjunto de regras no método de atribuição personalizado. Após o conjunto de regras ser apanhado pelo motor de atribuição de trabalho, se nenhuma regra corresponder aos critérios de seleção ou se não forem cumpridos critérios de seleção, o sistema executa o conjunto de regras predefinido.

Siga estes passos para configurar os critérios de seleção para os conjuntos de regras de atribuição:

1. Para o método de atribuição, na secção Atribuição, selecione Criar regra e, na área da Lista de decisão, selecione Criar regra.

2. No diálogo Criar regra de critério de seleção, introduza um nome de regra e defina as condições.

3. Em Executar conjunto de regras, selecione o conjunto de regras de atribuição que tem de ser executado quando as condições estiverem reunidas e, em seguida, selecione Criar. A regra está listada na área de Lista de decisões.

4. Defina tantas regras quanto o número de conjuntos de regras de atribuição.

Consulte também

Criar fluxos de trabalho
Criar filas
Configurar registos para encaminhamento unificado
Configurar encaminhamento baseado em competências para o encaminhamento unificado
FAQ sobre o encaminhamento unificado no Customer Service, Omnicanal para Customer Service