Métodos de atribuição no encaminhamento unificado

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Utilize métodos de atribuição para determinar como atribuir itens de trabalho. Pode utilizar os métodos de atribuição prontos para uso ou criar regras de atribuição personalizadas configurando as regras de priorização e de atribuição.

Como funciona a atribuição automatizada

O processo de atribuição automática no encaminhamento unificado associa os itens de trabalho recebidos aos representantes de serviço ao cliente (representante de serviço ou representante) mais adequados, com base nas regras de atribuição configuradas. Este processo contínuo consiste em múltiplos ciclos de atribuição.

Cada ciclo recolhe os principais itens de trabalho não atribuídos e tenta associar cada item com um representante apropriado. Os itens de trabalho que não são atribuídos aos representantes devido a indisponibilidade ou porque nenhuma competência correspondente foi encontrada são encaminhados de volta para a fila. O próximo ciclo de atribuições inicia os itens de alta prioridade, incluindo novos itens de trabalho.

Quando não são encontrados representantes elegíveis para os itens de trabalho, o ciclo de atribuição continua a tentar atribuir os itens principais conforme aplicável ao canal.

Saiba mais em melhores práticas para gerir filas.

Como o encaminhamento unificado prioriza itens de trabalho

O encaminhamento unificado prioriza o trabalho dentro de filas individuais e entre filas. A priorização dentro de uma fila pode ser dos seguintes tipos:

• Primeiro a entrar, primeiro a sair é a lógica de priorização predefinida aplicável aos métodos de atribuição de origem e métodos de atribuição personalizados que não têm regras de priorização.
• Priorização personalizada que pode ser definida com um método de atribuição personalizado.

O diálogo ou item de trabalho mais antigo na fila é atribuído primeiro. Para canais de mensagens assíncronos, como chat persistente, WhatsApp e Facebook, a conversa mais antiga é determinada com base no último tempo de interação. Por exemplo, um cliente contacta-o no WhatsApp na segunda-feira. A questão é resolvida na terça-feira, mas a conversa mantém-se aberta. A conversa entra então no estado de espera. O mesmo cliente regressa na tarde de quinta-feira com uma nova pergunta. Outros clientes estão à espera na fila desde quinta-feira de manhã. O cliente regressado é priorizado apenas depois desses clientes à espera.

Para filas de registos, o método de atribuição primeiro-entra-primeiro-sai baseia-se no horário em que o registo foi encaminhado, o que coincide com a criação do item de trabalho ativo associado. Saiba mais em Compreender como o encaminhamento unificado afeta os elementos de fila e os elementos de trabalho em tempo real para registos já encaminhados.

Se quiseres priorizar a tarefa com base no tempo de criação da conversa, podes usar regras de priorização personalizadas.

Quando os representantes de serviço estão inscritos em várias filas, pode usar o campo prioridade da fila para priorizar o trabalho entre filas. O trabalho das filas de prioridade mais alta é atribuído primeiro em relação às filas de prioridade mais baixa. As filas também podem ter a mesma prioridade. Nesse caso:

• Se tiverem a ordenação predefinida de primeiro a entrar, primeiro a sair, o item mais antigo em todas essas filas será atribuído primeiro.
• Se tiverem regras de priorização personalizadas, as filas serão ordenadas alfabeticamente com base nos nomes das filas para determinar o trabalho de prioridade mais alta.

Se configuraste filas com base tanto em métodos de atribuição prontos a usar como em regras de priorização personalizadas, as filas com métodos de atribuição prontos para uso são priorizadas primeiro, seguidas das filas baseadas em regras de priorização personalizadas.

Por exemplo, vamos examinar uma configuração com as quatro filas a seguir, todas com a prioridade definida como 1:

• Suporte VIP e Suporte Premium: priorização predefinida de primeiro a entrar, primeiro a sair
• Suporte de ordens e consultas de faturas: regras de priorização personalizadas

Para um representante que está subscrito em todas as quatro filas, ele recebe o item mais antigo das filas de Suporte VIP e de Suporte Premium. Se estas duas filas não tiverem itens qualificados para o representante, o trabalho da fila de Consultas de Faturas será atribuído em seguida, seguido do trabalho da fila de Apoio a Encomendas.

Nota

Recomendamos que atribua prioridades de fila distintas a filas com regras de priorização personalizadas. Mesmo que as filas tenham o mesmo conjunto de regras de priorização, são consideradas distintas.

Tipos de métodos de atribuição

Os métodos de atribuição prontos a usar são explicados nas secções que se seguem.

Capacidade mais elevada

O sistema atribui um item de trabalho a um representante de suporte com a capacidade disponível mais alta. O representante selecionado tem as competências que são identificadas durante a fase de classificação e presença que corresponde a uma das presenças permitidas no fluxo de trabalho. Se mais de um representante estiver disponível com a mesma capacidade, o item de trabalho é atribuído com base na ordem rotativa.

Se quiser usar o encaminhamento baseado em competências, as opções "correspondência exata" e "correspondência mais próxima" estão disponíveis.

• Se definir o Algoritmo predefinido de correspondência de competências no fluxo de trabalho como Correspondência exata, o sistema filtrará os representantes utilizando a correspondência exata de competências, as condições permitidas de presença no fluxo de trabalho, e os requisitos de capacidade, e ordenará os representantes filtrados com base na capacidade disponível.

• Se definir o Algoritmo de correspondência de competências predefinido no fluxo de trabalho como Correspondência Mais Próxima, o sistema filtrará os representantes com base na presença permitida para o fluxo de trabalho e os requisitos de capacidade. Em seguida, o sistema ordena os representantes filtrados por correspondência mais próxima e não por capacidade disponível. Saiba mais em Correspondência mais próxima.

Se precisa de distribuir o trabalho de forma igual entre os representantes, deve considerar mudar para uma estratégia de atribuição rotativa (round robin).

Nota

Ao modificar um modelo de classificação, as conversas em andamento ou os itens de trabalho abertos que possuem competências relacionadas ao modelo de classificação continuam a ter a classificação existente. Por vezes, esta ação pode resultar na ausência de representantes que cumpram os critérios da atribuição.

Round robin avançado

O sistema atribui um item de trabalho ao representante que corresponde aos critérios de competências, presença e capacidade. A ordem inicial baseia-se na altura em que um utilizador é adicionado à fila. Então, a ordem é atualizada com base em atribuições. Semelhante à forma como os itens de trabalho são atribuídos no método de maior capacidade, na atribuição round robin, os itens de trabalho são priorizados conforme mencionado em Como o encaminhamento unificado prioriza itens de trabalho.

A ordem para a atribuição de round robin é mantida por fila. Alguns representantes podem fazer parte de várias filas. Portanto, dependendo do carimbo de data/hora da última atribuição do representante numa fila, os representantes poderão receber itens de trabalho consecutivos ou simultâneos, mas de filas diferentes.

Em alguns cenários, vários representantes correspondem aos requisitos do item de trabalho. Se houver um empate na ordem por valor, como no caso de capacidades disponíveis iguais, o sistema atribui o item de trabalho utilizando o método de round robin. O sistema baseia a ordem na hora mais antiga da última atribuição.

Por exemplo, três representantes, Lesa, Alicia e Alan, estão disponíveis com a competência de reembolso de café e podem lidar com até três chats de cada vez. Os respetivos últimos carimbos de data e hora de atribuição são 10:30 AM, 10:35 AM e 10:37 AM, respetivamente. Um item de trabalho sobre um reembolso de café chega à fila às 10:40 da manhã. Com a ordem definida como "capacidade disponível com base no perfil", todos os representantes às 10h40 têm a mesma capacidade disponível de 2 cada. Para quebrar o empate entre os representantes, o sistema usa round robin. Portanto, o chat de entrada é atribuído a Lesa porque a sua última atribuição foi a mais cedo, às 10:30. Mais tarde, às 10:45, se entrar outro item do trabalho de reembolso de café, o sistema atribui-o a Alicia. Esta ação também utiliza a atribuição do tipo round robin. A Alicia e o Alan têm capacidade disponível para 2 pessoas. Alicia é atribuída primeiro porque a sua última missão foi mais cedo, às 10:35 da manhã.

Menos ativo

O sistema atribui um item de trabalho ao representante que é menos ativo entre todos os representantes em filas de voz e mensagens e que corresponde às habilidades, presença e capacidade necessárias.

O método de atribuição usa "o tempo desde a última capacidade é libertado para uma conversação de voz ou de mensagem" e a definição Bloquear capacidade para fecho configurada no fluxo de trabalho para determinar o representante menos ativo e encaminha a próxima chamada de entrada para ele.

Vamos ver como funciona com os exemplos a seguir.

Cenário 1

Oscar Ward e Victoria Burke são dois representantes de serviço com as mesmas habilidades. Oscar trabalha na fila Mensagens de Membros, enquanto Victoria trabalha nas filas Mensagens de Membros e Voz de Devoluções.

• Número de conversas com Oscar: 1 chat
• Número de conversas com Victoria: 1 chamada e 1 chat

Às 13h00, chega uma nova conversa de chat.

Como Oscar tem menos conversas simultâneas do que Victoria, o novo bate-papo é atribuído a Oscar.

Cenário 2

Maya e Hailey são dois representantes de serviço com as mesmas habilidades. Maya trabalha na fila de Mensagens de pedidos , enquanto Hailey trabalha nas filas de Mensagens de pedidos e Voz de entrega .

Vamos supor que Hailey está trabalhando em uma chamada e bate-papo ao mesmo tempo, enquanto Maya está envolvida em duas conversas de bate-papo.

Maya conclui um dos bate-papos às 13h55, e Hailey conclui o bate-papo às 14h00. Uma nova conversa no chat chega às 14h05.

• Número de conversas com Hailey: 1 chamada
• Número de conversas com Maya: 1 chat

Como Maya e Hailey têm as mesmas atribuições simultâneas, a estratégia de atribuição menos ativa considera o último tempo de libertação de capacidade nas filas de voz e mensagens.

Maya é determinada a ser menos ativa em comparação com Hailey e, portanto, o novo bate-papo é atribuído a Maya.

O encaminhamento para a estratégia de atribuição ao representante menos ativo ajuda numa distribuição equilibrada de itens de trabalho entre os representantes e resulta em maior eficiência dos representante e maior satisfação dos clientes.

Você também pode criar um relatório personalizado para acompanhar o "último tempo de liberação de capacidade" de um representante e entender a distribuição da atribuição entre os representantes. Os dados sobre o último tempo de libertação de capacidade do representante estão disponíveis na entidade Dataverse "msdyn_agentchannelstate".

Importante

O método de atribuição menos ativo está disponível apenas para os canais de voz e mensagens e é a escolha padrão quando cria uma fila de voz ou mensagens.

Esta funcionalidade destina-se a ajudar os gestores de suporte ao cliente a melhorarem o desempenho da equipa e melhorarem a satisfação do cliente. Esta funcionalidade não se destina a utilizar na criação de – e não deve ser utilizada para tomar – decisões que afetem o emprego de um colaborador ou grupo de colaboradores, incluindo remuneração, recompensas, senioridade ou outros direitos ou elegibilidades. Os clientes são os únicos responsáveis por utilizar o Dynamics 365, esta funcionalidade e qualquer serviço ou recurso associado em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis relacionadas com o acesso a análises e monitorização de empregados individuais, gravação e armazenamento comunicações com utilizadores finais. Isto inclui também a notificação adequada aos utilizadores finais que as comunicações com representantes podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas e, conforme necessário, das leis aplicáveis, obter o consentimento dos utilizadores finais antes de utilizar a funcionalidade com as mesmas. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo adequado para informar os representantes de que as respetivas comunicações com os utilizadores finais podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas.

Criar nova

Também pode criar um método de atribuição personalizado de acordo com as necessidades do negócio. O sistema permite-lhe criar e utilizar os seus próprios conjuntos de regras para configurar a prioridade, severidade e capacidade na escolha das filas para as quais os itens de trabalho precisam ser encaminhados. Pode criar os seguintes conjuntos de regras:

• Conjuntos de regras de priorização: permite-lhe definir a ordem pela qual os itens de trabalho são atribuídos aos representantes quando estiverem disponíveis para receberem mais trabalho.
• Conjuntos de regras de atribuição: representa um conjunto de condições que são usadas para selecionar representantes e usar uma ordem por opção para ordenar os representantes correspondentes.

Importante

• Embora possa criar métodos de atribuição personalizados, recomendamos que utilize os métodos de atribuição ou critérios de seleção prontos a usar, robustos e validados para a maioria dos casos de uso.
• Tens de configurar as regras de presença, capacidade e correspondência de competências no método de atribuição personalizada porque as definições padrão definidas para o fluxo de trabalho não são usadas no método de atribuição personalizada.
• As estratégias de atribuição pré-definidas não consideram as horas de trabalho do representante. Tem de escrever um método de atribuição personalizado utilizando o operador "is_working" na definição da regra.

Ciclo de atribuição

O ciclo de atribuição é a priorização de itens de trabalho, a sua seleção e a sua atribuição ao representante mais adequado com base nas regras de atribuição. O encaminhamento unificado otimiza os ciclos de atribuição entre as múltiplas filas na organização para melhor desempenho.

O ciclo de atribuição começa com um dos seguintes acionadores:

• Chegada de um novo item de trabalho à fila.
• Altere para a presença do representante.
• Atualizações da capacidade do representante: se a capacidade for atualizada em tempo de execução, então a alteração na capacidade acionará a atribuição. Se a capacidade for atualizada manualmente, a alteração não acionará a atribuição.
• Adição de um representante à fila.
• Acionador periódico a cada cinco minutos para item de trabalho do tipo registro.

Como funcionam os conjuntos de regras de priorização

Um conjunto de regras de priorização é uma lista ordenada de regras de priorização. Cada regra de priorização representa uma categoria de prioridade dentro da fila. Numa regra de priorização, pode especificar um conjunto de condições e ordenar por atributos. Durante a avaliação, as regras de priorização são executadas na ordem em que estão listadas. Para a primeira regra de priorização, os itens de trabalho na fila que satisfaçam as suas condições são colocados no mesmo grupo de prioridade. No bucket prioritário, ocorre o ordenamento adicional de itens de acordo com a ordem que foi especificada na regra de priorização. A segunda regra é executada no resto dos itens na fila, para identificar o próximo registo prioritário e ordena esse registo pelo atributo Ordenar por até que todas as regras sejam avaliadas.

Pode criar apenas um conjunto de regras de priorização por fila.

Como exemplo, considere os conjuntos de regras de atribuição de prioridades, como visto na imagem seguinte com quatro regras.

• Durante qualquer ciclo de atribuição, este conjunto de regras de priorização é executado e as regras dentro do conjunto de regras são executadas na ordem em que estão listadas.

• A primeira regra, "Prioridade Alta e Categoria Premium", identifica todos os itens de trabalho na fila onde a prioridade do caso associado é "Alta" e a categoria do caso é "Premium". O sistema cria o balde de prioridade máxima com esses itens de trabalho e ordena-os de forma "primeiro a entrar, primeiro a sair", conforme especificado no atributo Ordenar por. O primeiro item de trabalho a ser atribuído da fila é o item mais antigo deste grupo.

• A próxima lista de prioridade são os itens de trabalho em que a categoria de caso é "Premium". A regra anterior colocava os itens de trabalho na categoria de caso Premium e Alta prioridade no segmento superior. Esta regra considera apenas outros itens de trabalho com prioridade de caso Premium. O atributo Ordenar por neste caso também é "Primeiro a entrar e primeiro a sair".

• O agrupamento de prioridade seguinte inclui itens de trabalho com alta prioridade de caso que ainda não estão agrupados. O sistema ordena os itens de trabalho pelo campo Primeira Resposta Por em ordem crescente. Ou seja, os itens de trabalho que exigem a primeira resposta mais cedo são priorizados primeiro.

Alguns pontos importantes sobre as regras de priorização são os seguintes:

• Pode criar apenas um conjunto de regras de priorização por fila.
• As regras de priorização são executadas durante cada ciclo de atribuição. Se alterar quaisquer atributos do item de trabalho, como a prioridade do caso, essa alteração é considerada durante o próximo ciclo de atribuição.
• Por predefinição, a fila é ordenada de forma "Primeiro a entrar, primeiro a sair". Se não criar uma regra de priorização, o item de trabalho mais antigo é atribuído primeiro.
• Em cenários normais, quando há um número suficiente de representantes disponíveis para tratar dos itens de trabalho, o período de processamento é de apenas alguns segundos. Os representantes recebem itens de trabalho na ordem de prioridade. Por vezes, os itens de trabalho acumulam-se porque há menos representantes elegíveis. Se um representante ficar disponível durante o período de processamento, o sistema oferece o próximo item de trabalho com base na ordem de prioridade. Esta estratégia pode criar a perceção de que o item de maior prioridade não foi atribuído. Esta situação ocorre quando o sistema tenta atribuir itens de máxima prioridade, mas estes permanecem na fila.
• O sistema coloca os itens de trabalho que não correspondem a nenhum conjunto de regras de priorização no último grupo de prioridades e ordena-os por ordem de entrada, primeira a sair.
• As regras de priorização são ignoradas para itens de trabalho de afinidade e esses itens de trabalho são atribuídos antes de outros itens de trabalho na fila. Saiba mais sobre afinidade em Afinidade representativa.

Como funciona a priorização dinâmica (pré-visualização)

[Esta seção é documentação de pré-lançamento e está sujeita a alterações.]

A priorização dinâmica é uma abordagem liderada por IA para aumentar a prioridade das conversas (apenas por voz e chat ao vivo) com base em:

• Aumento do tempo de espera: A prioridade aumenta à medida que os clientes esperam mais tempo.
• Transferências de conversa: Aumento de prioridade quando as conversas passam entre filas.

Saiba mais em Configurar orquestração de conversas usando playbooks baseados em IA.

Sistema de pontuação de prioridade

O atributo de pontuação de prioridade funciona da seguinte forma:

• Detém o valor de prioridade das conversas que aumenta de forma dinâmica.
• Soma cumulativamente valores incrementais para manter uma pontuação de prioridade contínua.
• A pontuação de prioridade inicial ou base pode ser definida usando regras de classificação.
• A lógica de incremento de prioridade é criada através de modelos de prompts no manual de orquestração de conversas.
• Qualquer fila que tenha um escalonamento de prioridade ativado não deveria ter regras de priorização personalizadas configuradas.
• As pontuações de prioridade variam de 0 a 100.000.
• O intervalo mínimo de espera é de 30 segundos.
• Critério de desempate: Quando as pontuações de prioridade são iguais, aplica-se o método "primeiro a entrar, primeiro a sair" (FIFO).

Cenário: Escalada do tempo de espera

Este cenário aumenta automaticamente a prioridade das conversas com base no tempo que os clientes esperam na fila.

Evento de gatilho: A conversa está à espera na fila.

Como funciona

1. Quando uma conversa entra na fila, o playbook avalia as condições configuradas.
2. Com base na correspondência dos valores das variáveis de contexto, o sistema aumenta a pontuação de prioridade no intervalo de tempo especificado.
3. O sistema oferece conversas de maior prioridade primeiro aos representantes do que as de prioridade mais baixa.

Example:

Segmento de clientes	Aumento de prioridade	Intervalo de tempo
Clientes VIP	20	A cada 30 segundos
Clientes de nível Gold	15	A cada 30 segundos
Todos os outros clientes	5	A cada 30 segundos

Cenário: Escalonamento de transferência da fila

Este cenário aumenta a prioridade da conversa quando uma conversa é transferida para uma fila específica.

Evento de gatilho: A conversa é transferida para a fila.

Como funciona

1. Quando transferires uma conversa para uma fila onde este playbook estiver ativo, a prioridade aumenta imediatamente.
2. O aumento de prioridade é um ajuste único baseado nas condições configuradas.
3. As conversas transferidas recebem a atenção adequada com base nas regras do seu negócio.

Exemplo: escalada de prioridades

Segmento de clientes	Aumento de prioridade
Clientes VIP	50
Transferências de escalonamento	30
Todas as outras transferências	10

Exemplo: Atualização prioritária

Segmento de clientes	Aumento de prioridade
Clientes VIP	5
Transferências de escalonamento	3
Todas as outras transferências	1

Cenário: Priorização baseada no tempo de espera

Cartilha

Segue-se a seguinte lógica de priorização a cada 30 segundos de aumento no tempo de espera da conversa.

Segmento de clientes	Aumento de prioridade
Diamante	10
Ouro	9
Yellow	8
Todos os outros	1

Linha temporal de execução

A tabela seguinte mostra como a priorização dinâmica atribui prioridade aos Clientes A, B, C e D, que pertencem a diferentes níveis de serviço, quando são colocados na mesma fila.

Hora	Estado da fila	Pontuações de prioridade	Notes
T=0	A entra	A=0	Chega o Cliente A (Nível Amarelo)
T=10	B entra	A=0, B=0	Chega o Cliente B (Nível Amarelo)
T=20	C entra	A=0, B=0, C=0	Chega o Cliente C (Nível Ouro)
T=30	D entra	A=8, B=0, C=0, D=0	A recebe +8 de bónus, D (Diamante) chega
T=31	Representante disponível	A=8 servidos	A é atribuído (pontuação mais alta)
T=61	Representante disponível	B=8, C=9, D=10	D serviu a seguir (pontuação mais alta)

Principais desfechos:

• A conversa "A" não foi ignorada apesar de conversas de hierarquia mais alta estarem na fila. O seu longo tempo de espera foi tido como prioridade.
• As conversas "C" e "D" não foram promovidas para o topo, apesar de pertencerem a um nível superior. Receberam aumentos proporcionais ao seu nível, mas ainda assim competiram de forma justa.

Integração com funcionalidades existentes

Feature	Comportamento de integração
Regras de priorização personalizadas	Playbooks de priorização dinâmica não são aplicáveis a filas configuradas com regras de priorização personalizadas. Remova quaisquer regras de priorização personalizadas nas filas antes de ativar a escalada de prioridades ou de atualizar os guias de procedimentos.
Priorização em filas cruzadas	Apoiado com pontuação de prioridade como critério primário de ordenação
Filas FIFO	A ação de pontuação de prioridade de atualização pode ser usada para definir a prioridade para valores predefinidos nas filas para um comportamento estritamente FIFO
Regras de classificação	Pode definir pontuações de prioridade inicial ou base

Como funcionam os conjuntos de regras de atribuição

O conjunto de regras de atribuição é uma lista ordenada de regras de atribuição. Cada regra de atribuição representa um conjunto de condições que é usado para determinar os representantes a selecionar e um campo de ordenação para ordenar os representantes que correspondem às condições. Em tempo de execução, a regra de atribuição de ordem superior é avaliada primeiro. Os representantes são correspondidos de acordo com as condições especificadas na regra. Se existirem mais do que um representante correspondente, eles são ordenados pelo campo de ordem e o representante principal recebe o trabalho. Se nenhum representante for correspondido, a próxima regra de atribuição no conjunto de regras é avaliada. Este método relaxa gradualmente as restrições da atribuição. O sistema aplica primeiro os critérios mais rigorosos e depois reduz as condições para encontrar o melhor representante. Se não forem encontrados representantes correspondentes, o item de trabalho permanece na fila.

Na regra de atribuição, os atributos do utilizador do sistema são compatíveis com o requisito do item de trabalho. Quando seleciona a correspondência estática, a condição é formada no atributo da entidade de Utilizador de Sistema com valores estáticos. Quando seleciona correspondência dinâmica, as condições à esquerda baseiam-se na entidade raiz do utilizador do sistema e as condições à direita são baseadas na entidade raiz da conversa. Pode aprofundar-se em dois níveis na entidade raiz de conversa para formar as condições de regra. Uma regra de atribuição com correspondência dinâmica e estática é apresentada abaixo.

Componentes de uma regra de atribuição

As regras de atribuição compreendem os seguintes itens:

• Ordenar: especifica a ordem pela qual a regra de atribuição é avaliada num conjunto de regras. As regras de ordem inferior são executadas primeiro. Se alguma regra resultar na correspondência de um utilizador, o próximo conjunto de regras não será avaliado.

• Nome: o nome exclusivo da regra.

• Condição: As expressões avaliadas para associar os utilizadores com os atributos do trabalho de entrada. As condições têm três partes:

  • Atributo do utilizador: propriedades dos utilizadores que podem ser utilizadas para comparar o utilizador com o trabalho de entrada. Os atributos do utilizador podem ser um dos seguintes:
    • Selecione atributos na tabela Utilizador do Sistema.
    • Estado de Presença: mantido pelo serviço de encaminhamento unificado baseado nas cargas de trabalho do utilizador e na seleção manual.
    • Capacidade: mantido pelo serviço de encaminhamento unificado baseado nas cargas de trabalho do utilizador e na seleção manual.
    • Competências do utilizador: representa as competências associadas ao utilizador que podem ser utilizadas para a realização de atribuição baseada em competências.
    • Calendário de Agendamento: agenda do utilizador tal como representada nos calendários de agendamento de serviços do utilizador.
    • Atributos do bot: Só podem ser usados quando configuras agentes como utilizadores e quiseres fazer algumas comparações com eles.
  • Operadores: defina a relação de comparação entre o atributo Utilizador e os atributos de item de trabalho de entrada.

  Nota

  Os atributos sobre os quais a segurança ao nível do campo é definida não são suportados na atribuição personalizada.

  O encaminhamento unificado filtra os operadores específicos de atributos para que possa escolhê-los. Alguns operadores especiais que estão disponíveis para os tipos de atributos são os seguintes.

  Tipo de atributo	Operador	Definição
  Estado de Presença	Igual a, Não é igual a, Contém dados, Não contém dados	Utilize um operador para encontrar representantes que tenham o estado de presença correspondente conforme especificado no item de trabalho.
  Capacidade	É igual a, Não é igual a, Contém dados, Não contém dados	Utilize um operador para comparar se o representante tiver capacidade suficiente para trabalhar nos itens especificados. Nota: O sistema executa implicitamente a verificação do perfil de capacidade na atribuição personalizada, mas para a capacidade baseada em unidade, tem de especificar as condições.
  Competências do utilizador	Correspondência exata	Use um operador para encontrar representantes que tenham todas as competências que o item de trabalho recebido requer.
  Competências do utilizador	Correspondência personalizada	Utilize o operador para encontrar representantes cujas competências correspondam em runtime com base no atributo de pesquisa selecionado no item de trabalho.
  Programação do Calendário	Está a trabalhar	Utilize este operador para encontrar representantes que estejam a trabalhar de acordo com os respetivos calendários de agendamento de serviços. A atribuição automatizada considera apenas o calendário do representante e não considera o horário de funcionamento definido para as filas.

  • Valor: os atributos do utilizador são comparados com este valor para encontrar o representante certo. O valor pode ser estático, como Endereço 1: País/Região é igual a "EUA". O valor também pode ser dinâmico, para que possa comparar o atributo do utilizador dinamicamente com os valores no item de trabalho. Em valores dinâmicos, pode selecionar qualquer atributo no item de trabalho ou registos relacionados. Por exemplo, a seguinte condição encontra utilizadores cujo país/região corresponde ao país/região do cliente associado ao caso.

    

    Para alguns operadores, os valores não são necessários. Podem ser condições, como "Contém dados", "Não contém dados" e "Agenda do calendário: está a funcionar".

    Para as competências de utilizador, os valores são predefinidos para os operadores. Saiba mais em Configurar encaminhamento baseado em competências.

• Ordenar por: se vários representantes corresponderem às condições de uma regra, pode utilizar a cláusula "Ordenar por" para encontrar o mais adequado. Pode especificar a seguinte ordem por cláusulas:

  • Atributos de Ordenação:

    • Menos ativo: Está disponível apenas para filas de voz e mensagens. O item de trabalho é encaminhado para o representante menos ativo que corresponda às competências, presença e capacidade exigidas. Saiba mais na secção Tipos de métodos de atribuição.
    • ciclo rotativo
    • Capacidade disponível baseada em unidades
    • Capacidade disponível baseada em perfis
    • Proficiência
    • Contagem de competências

  • Atributos de Utilizador: estes atributos são definidos na entidade de utilizador do sistema.

Uma regra de atribuição de exemplo é explicada no seguinte cenário com uma captura de ecrã.

A primeira condição especifica as "competências do utilizador" em que o operador corresponde exatamente. Em seguida, os atributos do utilizador são avaliados. Os diferentes atributos do utilizador são especificados com operadores e valores para cada atributo, como o atributo Estado de presença, deve ser igual a "Disponível" ou "Ocupado". À direita do operador, pode especificar o valor ao qual pretende que o atributo seja correspondido. Os valores podem ser "estáticos", como "estado de presença igual a Disponível ou Ocupado". Se especificar "dinâmico", a condição é correspondida em tempo de execução com base na expressão que especifica. Por exemplo, pode especificar "Tipo de Cliente Preferencial é igual a Conversation.Contact.Membership Level". O sistema então corresponde o "tipo de cliente preferido" de cada representante com o nível de adesão calculado pelo cliente para o chat.

A correspondência dinâmica reduz o esforço de ter de escrever e manter múltiplas regras estáticas para cada permutação e combinação do valor possível.

Limites sobre a oferta de um item de trabalho repetidamente a um representante

Os representantes podem aceitar ou recusar itens de trabalho que vêm através da atribuição automática. Tanto a rejeição quanto a permissão para que a notificação expire são consideradas como uma recusa do item de trabalho. Se um representante recusar um item de trabalho por qualquer um dos métodos, a prioridade dele para essa conversa será reduzida durante a próxima tentativa de atribuição. O representante poderá ser reconsiderado para o mesmo item de trabalho até três vezes ou o limite especificado nos seguintes cenários:

• O representante é especialmente qualificado para a conversa recusada e cumpre os requisitos de capacidade e presença.
• Todos os outros representantes elegíveis recusam.

Se o representante recusar o mesmo item de trabalho três vezes ou atingir o limite configurado, o representante deixará de ser considerado para atribuição automática desse item de trabalho específico. Em seguida, o sistema tenta atribuir o item de trabalho recusado a outros representantes elegíveis na fila. Os representantes ainda podem escolher manualmente o item de trabalho.

Por exemplo, a representante Serena Davis rejeita um chat da cliente Ana Bowman duas vezes e a notificação de atribuição expira na terceira tentativa. O sistema considera-o como três recusas e a atribuição automática não oferece novamente o mesmo chat à Serena Davis. Mas o sistema oferece o chat de Ana Bowman a outros representantes elegíveis. Além disso, Serena Davis é considerada para outras conversas recebidas, exceto o chat rejeitado por Ana Bowman.

Nota

Se todos os representantes correspondentes recusarem o item de trabalho porque a disponibilidade de representantes é baixa ou porque o trabalho exige uma competência e proficiência específicas, o trabalho permanece na fila. De forma semelhante, se 100 representantes recusarem um determinado trabalho, a atribuição automática não considera esse item em ciclos posteriores. Os supervisores podem atribuí-lo manualmente, ou outros representantes, incluindo os que o rejeitaram, podem aceitá-lo.

Pode atualizar o limite predefinido de três recusas para um valor entre um e cinco, com base no requisito da sua organização. O limite é aplicável a todos os canais na organização.

Pode fazer uma chamada OData da seguinte forma para verificar o limite para a sua organização.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Se a chamada OData retornar um valor nulo, isso significa que o limite de recusa está definido para o valor padrão de 3.

Pode atualizar a chamada OData da seguinte forma para modificar o limite.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

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