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FAQ sobre o encaminhamento unificado no Customer Service, Omnicanal para Customer Service

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Importante

O suporte para a aplicação Administração do Omnicanal terminou em 30 de abril de 2022 e a aplicação foi removida em julho de 2023. Recomendamos que utilize a aplicação do centro de administração do Customer Service para configurar as funcionalidades mais recentes, como o encaminhamento unificado e o canal de voz. Mais informações: A aplicação Administração Omnicanal está preterida

Este artigo contém as FAQs que você, como administrador, supervisor ou agente pode ter sobre o encaminhamento unificado.

Geral

Que SKUs tenho de ter para obter encaminhamento unificado?

Tem de ter a licença do Customer Service Enterprise. Consulte pré-requisitos para informações de licenciamento.

O que acontecerá com os meus atuais fluxos de trabalho depois de ser instalado o encaminhamento unificado?

Para canais de mensagens, utilize o utilitário de migração para migrar o fluxo de trabalho e as regras de encaminhamento associadas. Para o encaminhamento de entidades, irá configurar novos fluxos de trabalho e regras no encaminhamento unificado. Mais informações: Migrar fluxos de trabalho criados na Administração do Omnicanal.

Quais são as implicações quando a migração está em curso?

Não há tempo de inatividade envolvido quando está a migrar fluxos de trabalho, mas recomenda-se que realize a migração durante horas de baixa carga ou de folga.

Por que vejo fluxos de trabalho que não criei na Administração do Omnicanal?

Estes fluxos de trabalho foram criados no centro de administração do Customer Service ou na aplicação Hub de Suporte ao Cliente. Na aplicação Administração do Omnicanal, verá todos os fluxos de trabalho independentemente da aplicação que foi usada para criá-los. Recomendamos que efetue a gestão de fluxos de trabalho na mesma aplicação que utilizou para os criar.

Como posso migrar as minhas configurações da aplicação Administração Omnicanal para a aplicação do centro de administração Customer Service?

Para migrar os fluxos de trabalho de mensagens, pode utilizar a Aplicação de Migração de Encaminhamento Unificado. Para obter informações sobre a ferramenta de migração e instruções, consulte Migrar fluxos de trabalho criados na Administração do Omnicanal.

Nota

Depois de migrar os fluxos de trabalho, poderá geri-los apenas na aplicação do centro de administração do Customer Service. Recomendamos que se familiarize com a aplicação antes de migrar. Mais informações: Introdução ao centro de administração do Customer Service.

Posso gerir os meus fluxos de trabalho após a migração na aplicação Administração do Omnicanal?

Não. Embora também veja os fluxos de trabalho migrados na antiga aplicação de administração, recomendamos que efetue a gestão dos fluxos de trabalho migrados na aplicação do centro de administração do Customer Service.

Quais são as implicações quando começo o processo de migração para os fluxos de trabalho?

Não há tempo de inatividade quando está a migrar os fluxos de trabalho, mas recomendamos que realize a migração durante horas com pouco volume ou fora do horário de expediente.

É possível reverter a migração?

Para reverter a migração, terá de contactar o Suporte da Microsoft.

Como posso migrar os fluxos de trabalho de encaminhamento de entidades?

Os fluxos de trabalho de encaminhamento de entidades devem ser recriados no centro de administração do Customer Service e as regras têm de ser recriadas manualmente no novo fluxo de trabalho.

Se precisar de mais ajuda, contacte o Suporte da Microsoft.

Posso criar fluxos de trabalho para registos de encaminhamento na aplicação Administração do Omnicanal depois de atualizar a versão do Omnicanal para Customer Service para a vaga 1 da versão de 2021?

Não. Após a atualização da versão, deixará de ser capaz de criar fluxos de trabalho para registos de encaminhamento, pois não funcionarão como esperado. Recomendamos que comece a utilizar a aplicação do centro de administração do Customer Service para criar e gerir o encaminhamento de registos.

O encaminhamento unificado irá suportar o encaminhamento de atividades?

Sim, o encaminhamento unificado suporta atividades de encaminhamento, incluindo e-mail.

O que acontece com as minhas filas existentes depois de eu migrar para o encaminhamento unificado?

As filas existentes serão automaticamente migradas para o encaminhamento unificado.

Porque é que os registos não estão a ser encaminhados depois de o encaminhamento unificado ser ativado?

Verifique se configurou uma regra de admissão e a mapeou para uma regra de encaminhamento básica que está ativa.

Posso encaminhar qualquer tipo de registo utilizando o encaminhamento básico?

Não O encaminhamento básico pode ser utilizado só para casos. Para encaminhar qualquer tipo de registo, utilize o encaminhamento unificado.

Há alguma prioridade entre as filas? Podemos usar o campo Número do Grupo ou Prioridade? Afeta a ordem da atribuição do caso?

Não Não existe prioridade entre as filas. No entanto, pode priorizar registos dentro de uma fila.

Posso parar a atribuição de um caso?

Não Não é possível parar a atribuição de um caso.

Os agentes podem escolher itens de trabalho de registos para os quais não têm permissões?

Sim, os agentes podem escolher o item de trabalho mesmo que não tenham permissão para aceder ao registo. No entanto, não podem ver os detalhes e a conversa será fechada. Para obter mais informações, consulte a nota em Configurar o encaminhamento de registos.

Os supervisores podem atribuir itens de trabalho pertencentes a registos inacessíveis?

Sim. No entanto, a conversa será fechada se os agentes não tiverem permissão suficiente para aceder aos registos.

Posso exportar uma configuração do encaminhamento unificado e iniciar sessão noutro ambiente?

Sim, pode exportar uma configuração com conteúdo de encaminhamento unificado para o tipo de registo e canal de chat em direto. Para obter mais informações, consulte os seguintes artigos que podem estar em inglês:

Tenho dois fluxos de trabalho (FT1, FT2) e quatro filas (F1, F2, F3, F4) e um caso (C1) é atribuído a F2. É possível agora reatribuir C1 a F3?

Sim. É possível reatribuir um caso para outra fila. No formulário de caso, selecione Guardar e encaminhar para reatribuir o item de trabalho de uma fila para outra.

Um caso permanece com o agente a que foi inicialmente atribuído e, portanto, o fluxo de trabalho correspondente para casos não tem o comutador de afinidade do agente.

Posso aceder ao Dashboard de Conversas em Curso do Omnicanal e às Informações Intradiárias do Omnicanal no Customer Service workspace?

Sim, pode aceder ao Dashboard de Conversas em Curso do Omnicanal e às Informações Intradiárias do Omnicanal no Customer Service workspace se tiver a licença de Chat para Dynamics 365 Customer Service ou Mensagens Digitais para Dynamics 365 Customer Service.

Como é que os itens de trabalho não atribuídos numa fila são processados se não for encontrado nenhum agente correspondente?

O item de trabalho não atribuído permanece na fila até que o atribua manualmente a um agente ou o encaminhe para outra fila. Mais informações: Como funcionam os conjuntos de regras de atribuição

Atribuição de itens de trabalho

Posso aumentar o limite da oferta de atribuição de itens de trabalho para agentes?

Sim, pode atualizar o limite. Mais informações: Como funciona o limite da oferta de um item de trabalho repetidamente a um agente

Encaminhar para o agente menos ativo

Para que canais está disponível o encaminhamento para o agente menos ativo?

A caraterística está disponível só para o canal de voz.

A hora de início de sessão do agente afeta o cálculo do agente menos ativo?

A "última hora de libertação de capacidade para uma chamada de voz" do agente é o único parâmetro utilizado pelo método de atribuição menos ativo. As horas de início de sessão do agente não afetam a hora de libertação da capacidade.

Como um cenário de desempate é resolvido se dois ou mais agentes tiverem a mesma hora de libertação de capacidade?

Se a última hora de libertação de capacidade for a mesma para dois agentes correspondentes, a atribuição é feita por round robin.

Posso ver diagnósticos para encaminhamento para o agente menos ativo?

Sim, a fase do método de atribuição apresenta o método de atribuição utilizado.

Como funciona o encaminhamento para o agente menos ativo quando um novo agente inicia sessão?

Quando um novo agente inicia sessão na aplicação Customer Service workspace, a sua "última hora de libertação de capacidade" não estará disponível no sistema. Portanto, o sistema considera que o agente é o menos ativo de entre os agentes correspondentes e atribui-lhe o próximo item de trabalho.

Localização de competências inteligente

O localizador de competências inteligente estará disponível em todas as regiões geográficas?

O localizador de competências inteligente requer que o AI Builder crie e forme o modelo de machine learning. Se o AI Builder não estiver disponível na região do cliente onde o encaminhamento unificado está, o cliente obterá um erro genérico ao tentar configurar o modelo.

Posso usar o localizador de competências inteligente com atividades de e-mail?

Sim, o localizador de competências inteligente pode ser ativado para qualquer entidade que esteja ativada para o encaminhamento utilizando qualquer campo baseado em texto. Para o localizador de competências do corpo de e-mail, é necessário um passo adicional porque o corpo de e-mail (descrição) inclui etiquetas HTML que podem afetar o modelo de machine learning. Irá extrair o texto de HTML, copiá-lo para outro campo de texto e, em seguida, configurará o modelo de machine learning contra o novo campo.

Como posso certificar-me de que as competências adequadas estão ligadas aos itens de trabalho quando o modelo baseado em machine learning está em utilização?

  • Certifique-se de que os agentes são formados para anexar competências corretas, rever e corrigir quaisquer competências incorretamente anexadas.
  • Reveja o modelo de localizador de competências para garantir que os dados de formação estão corretos e reeduque o modelo periodicamente para o melhorar.

Perfis de capacidade

Tenho um item de trabalho marcado com dois perfis de capacidade e três agentes que corresponderam a vários níveis. Que agente está elegível para atribuição?

Se dois dos agentes corresponderem a um dos perfis de capacidade necessários e o terceiro agente corresponder a ambos os perfis de capacidade necessários, o item de trabalho será atribuído ao terceiro agente. Mais informações: Utilizar perfis de capacidade

Consulte também

Descrição geral do encaminhamento unificado
Requisitos de sistema para o Omnicanal para Customer Service
Configurar o encaminhamento unificado para registos