Configurar sugestões de IA para contactos no Microsoft Teams

Os agentes podem colaborar com outros contactos diretamente através do Microsoft Teams para resolver rapidamente os problemas do cliente. Como administrador, pode ativar a funcionalidade de colaboração do Microsoft Teams para ajudá-los a encontrar os contactos certos.

Esta funcionalidade utiliza a capacidade de IA para sugerir automaticamente contactos em tempo real, com base no caso ativo ou conversa de suporte atualmente aberto quando os agentes exploram contactos na experiência de chat incorporada.

Nota

Através do Teams, os agentes podem ligar e interagir com os clientes se o Omnicanal para Customer Service estiver ativado.

Como funcionam os contactos sugeridos por IA

A capacidade de sugestões utiliza a IA para recomendar contactos que possam ajudar os agentes a resolver um problema descrito num caso ativo ou um suporte com base em casos semelhantes em que esses contactos trabalharam. Utiliza sugestões de casos semelhantes para encontrar casos semelhantes e, em seguida, identifica os contactos mais lógicos com base em alguns fatores relacionados com a experiência e proficiência dos contactos na resolução desses casos semelhantes, incluindo os seguintes:

• O número de casos semelhantes que os contactos sugeridos resolveram. Um maior número de casos semelhantes que os contactos sugeridos resolveram pode indicar que têm mais experiência na resolução do problema descrito nos casos ou nas conversas.

• O nível de semelhança dos casos semelhantes ao do caso ativo. Uma maior semelhança dos casos significa que os casos semelhantes que os contactos resolveram estão mais relacionados com o caso ou conversa ativo em que os agentes estão atualmente a trabalhar.

• Quão recentemente os contactos sugeridos resolveram os casos semelhantes. Experiências mais recentes podem indicar que o contacto tem mais conhecimentos atuais sobre a resolução do problema descrito nos casos ou nas conversas.

• O tempo médio que os contactos sugeridos utilizaram para resolver casos semelhantes. Menos tempo gasto na resolução de casos semelhantes em comparação com outros pode indicar que o contacto está mais familiarizado que outros sobre como resolver o tipo de problema.

Os contactos sugeridos por IA funcionam com um conjunto de modelos de IA de origem, de modo a que os admins possam ativar a funcionalidade definindo o comutador sem a necessidade de preparação extra do modelo.

Para obter mais informações sobre sugestões de casos semelhantes que impactem os contactos sugeridos pela IA, consulte Como funcionam as sugestões de IA para casos semelhantes e os artigos da base de dados de conhecimento.

Disponibilidade de regional e idiomas suportados

As sugestões de IA são suportadas em localizações geográficas que as sugestões de IA para casos semelhantes suportam. Mais informações: Disponibilidade regional e limites de serviço para o Customer Service

A funcionalidade de sugestões de IA é suportada nos seguintes idiomas:

• Neerlandês
• Inglês
• Francês
• Alemão
• Italiano
• Japonês
• Espanhol

Pré-requisitos

• As sugestões de IA para casos semelhantes têm de ser ativadas. Mais informações: Ativar sugestões de IA para casos semelhantes

• Permissões de inquilino para ativar a integração avançada com a funcionalidade do Microsoft Teams.

Ativar a colaboração com o Microsoft Teams

Para ativar a colaboração com o Microsoft Teams e o chat

1. No Dynamics 365, vá a uma das aplicações e efetue os seguintes passos.

   Centro de administração do Customer Service

   1. No mapa do site, em Experiência do agente, selecione Colaboração.

   2. Em Chat incorporado na utilização do Teams, selecione Gerir.

   Hub de Suporte ao Cliente — Gestão de Serviços (preterido)

   Importante

   A área Gestão de Serviços no Hub do Suporte ao Cliente está preterida. Use a aplicação centro de administração do Customer Service para tarefas administrativas no Customer Service.

   1. No mapa do site, selecione Gestão de Serviços.
   2. Em Colaboração, selecione Chat incorporado através do Teams.

2. Em Colaboração e chat do Microsoft Teams, defina o comutador Ativar a associação de registos do Dynamics 365 para os canais do Microsoft Teams como Sim.

3. Para obter contactos sugeridos para casos ativos ou conversas suportadas, efetue os seguintes passos:

   1. Em Associar chat a registos do Dynamics 365, selecione Caso ou Conversação. Com base na sua seleção, o painel Definições do caso ou Definições da conversação aparece à direita.

   2. Em Sugerir contactos, ative o comutador para Contactos sugeridos com base na IA.

   Leva 24 horas para os dados serem pré-processados para utilização pela primeira vez.

   

4. Opcionalmente, defina o comutador para Ativar a Integração do Microsoft Teams Avançada como Sim. Esta definição permite que os agentes afixem registos e vistas a um canal do Teams diretamente do Dynamics 365 e também sugere agentes que trabalharam em casos semelhantes.

5. Opcionalmente, defina o comutador para Ativar Etiquetas Confidenciais como Sim para criar mensagens do Teams privadas e adicionar etiquetas de sensibilidade ou de confidencialidade na integração do Microsoft Teams avançada.

Consulte também

Colaborar com contactos sugeridos por IA no chat do Microsoft Teams
Descrição Geral do Customer Service workspace