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FAQ sobre o canal de voz no Omnicanal para Customer Service

  • Artigo

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Importante

As capacidades e caraterísticas do Power Virtual Agents fazem agora parte do Microsoft Copilot Studio depois de investimentos significativos em IA generativa e integrações avançadas entre o Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de ecrã podem referir-se ao Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do preparação.

Este artigo inclui as perguntas mais frequentes (FAQ) sobre o canal de voz.

Geral

Porque é que o agente não consegue fazer uma chamada de saída?

O agente tem de fazer parte da fila de voz de saída para fazer uma chamada de saída. Consulte Configurar chamadas de saída para obter mais informações.

As ações de capacidade excedida, como o voicemail e a chamada de retorno direta estão satisfeitas para filas de contingência?

Não, as definições de capacidade excedida não se aplicam às filas de contingência. As definições são ignoradas e o item de trabalho encaminhado é atribuído à fila. Mais informações: Como a capacidade excedida funciona

O canal de voz inclui reconhecimento de palavras-chave em tempo real ou a monitorização de sentimentos enquanto um agente está numa chamada?

Sim, funcionalidades como análise de sentimentos, sugestões de agentes para casos semelhantes ou artigos de conhecimento estão disponíveis no canal de voz.

É possível ativar integrações de voz fora da aplicação Omnicanal para Customer Service, por exemplo, adicionando capacidades de omnicanal à aplicação Dynamics 365 de um cliente?

Não, o canal de voz não é suportado noutras aplicações do Dynamics 365. É suportado apenas na aplicações Customer Service workspace e Omnicanal para Customer Service (preteridas).

Configuração

O canal de voz está em conformidade com PCI DSS?

O canal de voz está hoje em conformidade com as normas PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), mas o suporte para a captura de dados de cartões de crédito por voz ainda não está disponível. Os agentes têm a capacidade de colocar em pausa ou retomar a gravação de chamadas e a transcrição para evitar capturar informações confidenciais. Os agentes podem também colocar em pausa transcrições para evitar que tons multifrequências de tom duplo (DTMF) sejam capturados na transcrição. Todos os dados são armazenados no Dynamics 365 e podem ser analisados pelo cliente.

Onde é que o Azure Communication Services presta serviços PSTN nativos?

Registar como uma operadora é um processo juridicamente complexo e específico de cada país/região. O Azure Communication Services tem um mapa de objetivos plurianual para fornecer planos de chamadas em diferentes países e regiões. Para ver todos os países/regiões onde os serviços PSTN estão disponíveis, consulte a página Disponibilidade de números de telefone por país/região e elegibilidade de subscrição.

Uma alternativa aos planos de chamada da Microsoft é o encaminhamento direto do Azure que lhe permite utilizar os seus próprios números de telefone. Mais informações: Encaminhamento direto do Azure

E em países/regiões onde o Azure Communication Services não presta serviços PSTN nativos?

O Azure Communication Services está disponível em todo o mundo, mesmo que não esteja a funcionar como operadora em certos países/regiões. Para estes países/regiões, o Azure Communication Services fornece um encaminhamento direto para operadoras locais, como AT&T e Verizon, para ligar ao Azure Communication Services. Com este mecanismo, ainda poderá implementar e utilizar todas as funcionalidades do canal de voz no Dynamics 365.

Que codecs são implementados no canal de voz?

O canal de voz suporta os codecs G.711 e Opus para os serviços RTPC e VoIP.

Posso utilizar o meu próprio número de telefone?

Sim, pode utilizar os seus números existentes para o Omnicanal para Customer Service das seguintes formas:

O meu SBC e servidor DNS podem ser implementados em regiões diferentes?

Não Recomendamos que o servidor DNS e o SBC sejam implementados na mesma região. Mais informações: Utilizar a sua própria operadora

Como posso adquirir números de telefone adicionais a partir do Azure Communication Services?

Pode comprar um número de telefone por inquilino para o Azure Communication Services através do portal do Azure. Para adquirir números de telefone em massa ou pedir um número de telefone específico, siga as instruções para criar uma encomenda de pedido de número especial aqui.

Posso manter o meu contrato existente com a minha operadora?

Sim, pode.

Posso configurar um fornecedor de voz de terceiros no Omnicanal para Customer Service?

Sim, pode utilizar o conector Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 2.0 para integrar o centro de contactos de terceiros, como Genesys Engage, Solgari e NICE inContact.

O canal de voz liga-se ao Azure Communication Services ou é uma tecnologia totalmente diferente?

As capacidades de voz para Dynamics 365 Customer Service são criadas no Azure Communication Services.

Tenho de comprar números de telefone do Azure Communication Services?

Não, não tem de o fazer. Pode utilizar números de telefone de outra operadora para utilizar no canal de voz utilizando o encaminhamento direto do Azure. Mais informações: Utilizar a sua própria operadora

Se já estiver a utilizar números de outra operadora para o Microsoft Teams através do encaminhamento direto do Azure, pode reutilizar a sua SBC e a infraestrutura de telefonia existente para utilizar esses números no Azure Communication Services para utilização no canal de voz.

Nota

Atualmente, não é possível trazer números de telefone nativas do Teams para utilizar no canal de voz.

Posso recuperar dados e números de telefone de uma organização de avaliação de voz depois de ter expirado?

Não, não pode recuperar os seus dados e números de telefone depois de a organização de avaliação de voz ter expirado e ser desaprovisionada.

Definição de Preços

Quais são os cenários de preços aplicáveis para utilizar o canal de voz?

Para compreender o cálculo de preços de vários cenários de chamadas, consulte Cenários de preços para chamadas de voz.

Bots

Como posso criar um bot de IVR no canal de voz?

Consulte os seguintes artigos para configurar o bot de resposta vocal interativa (IVR) no canal de voz:

Porque é que os meus clientes, por vezes, ouvem "Lamentamos! Não conseguimos atendê-lo" quando ligam para o número do centro de contactos?

Por vezes, quando um bot do Copilot Studio não é adicionado ou um agente não consegue atender a chamada, os seus clientes ouvem a mensagem que ainda não foi possível atendê-los. Recomendamos que os agentes atualizem a sua presença regularmente para garantir a sua disponibilidade para os clientes. Se o problema persistir, volte a ligar o seu bot do Copilot Studio.

Linguagem

O idioma do bot deve ser o mesmo que o idioma primário configurado no fluxo de trabalho de voz?

Sim, o idioma principal do bot tem de ser igual ao do fluxo de trabalho de voz ao qual o bot foi anexado, mas pode configurar diferentes regiões geográficas para o bot e o fluxo de trabalho de voz a que está anexado. Vamos considerar um exemplo em que o inglês está definido como o idioma primário para o bot e o respetivo fluxo de trabalho de voz. É possível definir diferentes regiões, como Inglês-Reino Unido no fluxo de trabalho de voz e Inglês-EUA no bot, o bot utilizará Inglês-Reino Unido, uma vez que definição de região do fluxo de trabalho tem precedência.

Pode transferir conversas de um bot para outro com idiomas primários diferentes. Por exemplo, pode transferir conversas de um bot inglês para um bot espanhol. Contudo, se configurar regiões diferentes:

  • A precisão do bot dependerá das semelhanças entre as duas regiões.
  • A precisão das entidades pré-configuradas para o bot, tal como o código postal, poderá não ser a ideal.
  • Não é possível transferir entre bots a conversa com o mesmo idioma, mas com duas regiões diferentes. Por exemplo, não pode acontecer a transferência de uma conversa de um bot em Inglês-Reino Unido para um bot em Inglês-EUA. Como solução, pode fazer com que o bot em Inglês-Reino Unido transfira a conversa para outro número de telefone anexado a um fluxo de trabalho ao qual o bot em Inglês-EUA está anexado.

Recuperação após desastre

A recuperação após desastre é apoiada pelo canal de voz?

  • A Continuidade de Negócio e Recuperação Após Desastre (BCDR) para instâncias de produção do canal de voz são suportadas numa base geográfica. Em algumas regiões, o BCDR será um seguimento rápido. Para obter detalhes específicos sobre localizações geográficas atualmente suportadas e as localizações geográficas em que a BCDR é um seguimento rápido, consulte Implementações de cloud local.
  • Em regiões suportadas, as políticas BCDR baseiam-se na continuidade de negócio e recuperação após desastre para o Dynamics 365 e no SLA para o Azure Communication Services. Para mais informações, consulte Continuidade de negócio e recuperação após desastre e SLA para o Azure Communication Services.

Qualidade da chamada

Fornece SLA de qualidade de voz para o canal de voz?

Não, não publicamos um SLA de qualidade de voz, pois não é possível controlar a qualidade de voz, como a conectividade de rede, a velocidade e a largura de banda. O SLA publicado para o Azure Communication Services aplica-se também ao canal de voz.

Que ferramentas estão disponíveis para isolar o desempenho e a qualidade do canal de voz?

As ferramentas para isolar o desempenho e a qualidade de voz estão disponíveis através do Azure Communication Services e podem ser encontradas em métricas de qualidade multimédia do Azure Communication Services. A apresentação dos dados nos registos poderá demorar até duas horas.

Mais informações:

Chamadas de emergência

O canal de voz suporta chamadas de emergência?

Sim, o canal de voz suporta chamadas de emergência; os agentes podem chamar o número de emergência durante uma crise. Atualmente, esta funcionalidade só é suportada nos Estados Unidos e Porto Rico, onde o número de chamadas de emergência é 911. Mais informações: Como funcionam as chamadas de emergência no canal de voz

Consulte também

Introdução ao canal de voz
Requisitos de sistema para o Omnicanal para Customer Service
Localizações de cloud, idiomas e códigos de região suportados