Ativar consulta de voz com utilizadores do Microsoft Teams

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Importante

O Azure Active Directory está a mudar de nome para Microsoft Entra ID. Não é necessária qualquer ação da sua parte. Para mais informações, consulte Novo nome do Azure Active Directory.

O suporte ao cliente nem sempre se limita a centros de contacto. Os colaboradores dentro da empresa são, muitas vezes, obrigados a ajudar os agentes em cenários de suporte ao cliente e a falar diretamente com os clientes para compromissos altamente técnicos ou VIP. Pode permitir que os seus agentes consultem ou transfiram chamadas de voz no Omnicanal para Customer Service a especialistas do produto (SMEs) no Microsoft Teams.

Os SMEs podem participar em conversas de suporte ao cliente diretamente a partir do Microsoft Teams para ajudar agentes no Dynamics 365 e clientes na chamada telefónica para resolver os problemas com perícia.

Pré-requisitos

Os seguintes pré-requisitos têm de ser definidos para os utilizadores do Microsoft Teams:

• Atribuir números de telefone a SMEs no Microsoft Teams: tem de ter um número de telefone atribuído a eles no Microsoft Teams para participar na chamada de voz como um SME de consulta. Mais informações: Atribuir, alterar ou remover um número de telefone de um utilizador.

Para atualizar o número de telefone do Teams no perfil de utilizador, efetue os seguintes passos:

1. Inicie sessão no portal do Azure e aceda a ID do Microsoft Entra.
2. Selecione Gerir>Users
3. Selecione o utilizador necessário e selecione Editar para adicionar o número de telefone ao campo Informações de contacto>Telefone do escritório.

   Nota

   Quando estiver a adicionar um número telefone da empresa, certifique-se de que prefixa o número com o sinal de adição (+) seguido pelo indicativo.

• Atualizar o perfil do Azure para SMEs com número de telefone: adicione SMEs com números de telefone como utilizadores convidados ao ID do Microsoft Entra para que eles participem numa chamada de voz como uma consulta de SME. Para adicionar um utilizador convidado e atualizar um número de telefone no perfil de utilizador, efetue os seguintes passos:

  1. Adicione um utilizador convidado no portal do Azure. Mais informações: Adicionar um novo utilizador convidado
  2. Na página de perfil de utilizador convidado, selecione Editar para adicionar o número de telefone ao campo Informações de contacto>Telefone do escritório.

  O Dynamics 365 utiliza o Graph API para obter o número no campo Telefone do escritório. Em seguida, os agentes podem pesquisar o utilizador convidado no separador do Teams da transferência ou consulta.

Ativar agentes para consulta com utilizadores do Microsoft Teams

Para permitir que os agentes consultem utilizadores do Microsoft Teams, ative a definição Consultar utilizador do Microsoft Teams na secção de canal de voz do fluxo de voz para voz. Mais informações: Configurar o canal de voz

Consulte também

Introdução ao canal de voz
Consulta de agente com utilizadores do Microsoft Teams