Use o painel de produtividade para ajudar a resolver problemas do cliente

O painel de produtividade no Customer Service workspace é uma área de trabalho auxiliar que contém ferramentas para apoiar ou acelerar tarefas quando os agentes estão a resolver problemas dos clientes.

Atualmente, o painel de produtividade inclui controlos para ajudar os agentes a visualizar e interagir rapidamente com artigos da base de dados de conhecimento relevantes gerados pela IA e sugestões de incidentes semelhantes para o incidente em que estão a trabalhar, trabalhar com scripts e macros de agentes, e procurar artigos da base de dados de conhecimento.

O painel de produtividade e os controlos são ativados para os agentes através de perfis que são geridos no centro de administração do Customer Service.

Importante

O painel de produtividade apresenta informações (por exemplo, artigos da base de dados de conhecimento e sugestões de incidentes semelhantes) para o primeiro separador (designado como separador âncora) de uma sessão de incidentes ativos.

Modos de painel de produtividade

O painel de produtividade tem dois modos: expandido e fechado. Dependendo das definições que o seu administrador tenha configurado, pode utilizar a seta para definir o modo do painel de produtividade e o modo que escolher é preservado em sessões diferentes. Por exemplo, digamos que na sessão A expandiu o painel, mas enquanto na sessão B, o fechou. Quando alterna da sessão A para a sessão B, o modo de painel muda de expandido para fechado. Depois, se voltar à sessão A, o painel ainda está no modo expandido.

Modo expandido:

Modo fechado:

Duas coisas a ter em mente sobre os modos de painel de produtividade:

O painel de produtividade permanece fechado para entidades que não têm controlos de produtividade configurados para usá-lo. Por exemplo, se abrir um registo de conta, que normalmente não tem assistência inteligente ou conhecimento ativado para ele, ou se os scripts ou macros de agente não forem ativados pelo seu administrador, o painel permanece fechado.

O painel de produtividade coloca o foco no primeiro controlo que tem dados para qualquer tabela. Normalmente, a ordem é assistência inteligente, scripts e macros de agente, e depois controlos de conhecimento. Por exemplo, se abrir um registo de conta que tenha apenas scripts configurados, quando o registo abre, o painel de produtividade expande-se e o foco está nos scripts e macros do agente.

Smart Assist

Smart Assist é um assistente inteligente que fornece recomendações em tempo real para ajudá-lo a tomar ações enquanto interage com os clientes. Permite que as organizações criem um bot e um plug-in personalizados para o seu ambiente. Estes bots personalizados interpretam conversações em tempo real e fornecem recomendações relevantes como artigos de conhecimento, casos semelhantes e passos seguintes para a interface de utilizador do agente.

O Smart Assist exibe as sugestões relevantes como cartões individuais que são agrupados como Sugestões de artigos de conhecimento ou Sugestões de casos semelhantes. Para obter mais informações, consulte Ver casos semelhantes e artigos de conhecimento sugeridos pela IA.

Scripts e macros de agente

Importante

• Na aplicação Customer Service workspace fornecida, tem primeiro de criar um perfil personalizado antes de poder ativar scripts de agentes. Apenas as funções de Smart assist e pesquisa de artigos de conhecimento estão disponíveis na experiência fornecida. Para obter informações sobre a criação de perfis personalizados, consulte Descrição geral do gestor de perfis de aplicações.

Os scripts de agentes no Customer Service workspace ajudam a fornecer orientação para o que deve fazer quando tem um problema de cliente e ajudam a garantir que partilha apenas informações precisas e recomendadas pela empresa. Estes scripts de agente ajudam a ser preciso, eficaz e eficiente no tratamento do cliente. Para mais informações, consulte Guia de interação com o cliente com scripts de agente. Para obter informações sobre como o administrador configurar scripts, consulte Orientar agentes com scripts.

Uma macro é um conjunto de instruções que indica ao sistema como concluir uma tarefa. Quando uma macro é executada, o sistema efetua cada uma das instruções. Os macros em scripts de agente mostram um título, a instrução que o sistema executa e o ícone de macro. Para obter informações sobre como o administrador configurar macros, consulte Automatizar tarefas com macros.

Pesquisa de artigos da base de dados de conhecimento

A pesquisa na base de dados de conhecimento permite-lhe procurar artigos da base de dados de conhecimento relevantes para resolver um incidente. Estes artigos são apresentados com base em mecanismos de pesquisa de relevância e texto completo. Para mais informações, consulte Procurar por artigos da base de dados de conhecimento.

Consulte também

Customer Service workspace – Descrição geral
Ver casos semelhantes e artigos de conhecimento sugeridos pela IA
Orientar interação com os clientes com scripts de agente
Automatizar tarefas com macros
Procurar artigos da base de dados de conhecimento