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Campeonato Mundial do Power BI DataViz
14/02, 16 - 31/03, 16
Com 4 chances de participar, você pode ganhar um pacote de conferência e chegar ao LIVE Grand Finale em Las Vegas
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Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — apenas autónomo e Dynamics 365 Customer Service
Ao abrir um caso ativo, pode ver sugestões sobre artigos de conhecimento e casos semelhantes que foram resolvidos anteriormente com êxito. Com a utilização da IA, estas caraterísticas ajudam-no a encontrar as soluções certas e a fornecer um serviço melhor e mais rápido aos clientes. Para entender como funcionam as sugestões de IA, consulte Como funcionam as sugestões de IA para casos semelhantes e artigos da base dados de conhecimento.
As sugestões de IA são apresentadas no Smart Assist, um assistente inteligente que fornece recomendações em tempo real para si, ajudando-o a tomar ações em casos ativos ou durante as suas interações com os clientes em conversas a decorrer. Se casos e artigos de conhecimento semelhantes não forem apresentados, o seu Administrador terá desativado as caraterísticas de sugestões de IA para casos e artigos de conhecimento semelhantes.
Importante
O painel Smart Assist é apresentado apenas quando abre o caso num separador de nova sessão. Se abrir para ver um caso resolvido num separador da aplicação quando o caso em curso estiver aberto, o Smart Assist não será atualizado para o caso resolvido.
Quando abre um caso ativo para trabalhar nele, até três artigos de conhecimento de topo que correspondem ao contexto do caso são exibidos no painel de Assistência inteligente.
A tabela que se segue enumera a explicação do cartão de assistência inteligente para artigos de conhecimento sugeridos pela IA.
Etiqueta | Descrição |
---|---|
1 | Apresenta as informações sobre os cartões quando selecionados. |
2 | Título do artigo de conhecimento relacionado. |
3 | Mais comandos |
4 | Exibe as ações que podem ser executadas quando seleciona mais comandos. |
5 | Um breve resumo do artigo de conhecimento que é gerado pelo modelo de IA. |
6 | Opção de associar o artigo ao caso como um artigo relacionado. |
7 | Exibe a pontuação de confiança com base na qual o artigo de conhecimento foi selecionado pelo modelo de IA. Normalmente, os artigos de conhecimento sugeridos são altamente relevantes para o contexto das conversas quando a pontuação de confiança é superior a 80%; sugestões com menor pontuação de confiança ainda podem ser relevantes com base no significado semântico de algumas palavras-chave na conversa. A classificação de confiança mínima é de 65%. |
8 | Quando o utilizador seleciona Sim, a etiqueta é realçada e o cartão permanece no painel. Se o utilizador selecionar Não, o cartão é substituído por uma nova sugestão, se existir. Estes comentários dos representantes de suporte ao cliente (representantes de suporte ou representantes) são usados pelo modelo de IA para retreinar e melhorar as sugestões ao longo do tempo. |
9 | Exibe informações sobre as palavras-chave que foram utilizadas pelo modelo de IA para corresponder ao artigo. |
Se nenhum artigo de conhecimento coincidir, então o cartão apresenta uma mensagem apropriada, como "Nenhuma sugestão encontrada para artigo de conhecimento."
Quando abre um caso ativo para trabalhar nele, até três casos resolvidos a que tem acesso são sugeridos pelo modelo de IA e exibidos no painel de Assistência inteligente. Por predefinição, as sugestões são feitas com base no título do caso e na descrição. O seu administrador pode alterar as definições para utilizar outros campos de texto para o modelo de IA para obter o contexto de caso.
A tabela que se segue enumera a explicação do cartão de assistência inteligente para casos semelhantes sugeridos pela IA.
Rótulo | Descrição |
---|---|
1 | O título do caso semelhante. |
2 | Resumo da resolução do caso que é gerada pelo modelo de IA. |
3 | Exibe a pontuação de confiança com base na qual o artigo de conhecimento foi selecionado pelo modelo de IA. Normalmente, os casos sugeridos são altamente relevantes para o contexto dos casos quando a pontuação de confiança é superior a 80%; sugestões com menor pontuação de confiança ainda podem ser relevantes com base no significado semântico de algumas palavras-chave nos casos. A classificação de confiança mínima é de 65%. |
4 | A barra azul indica que o utilizador ainda não interagiu com o cartão. |
5 | Quando selecionado, liga-se ao incidente ativo atual ou remove a ligação ao incidente semelhante. |
6 | Quando selecionado, apresenta informações sobre as palavras-chave que foram utilizadas pelo modelo de IA para corresponder ao artigo. |
7 | Estado do caso semelhante. |
8 | Exibe as ações que podem ser executadas quando seleciona mais comandos. |
Se nenhum caso coincidir, então o cartão apresenta uma mensagem apropriada, como "Nenhuma sugestão encontrada para casos semelhantes."
Execute os seguintes passos para visualizar os casos semelhantes e artigos relacionados para o caso em que está a trabalhar. As ações que pode realizar com as opções disponíveis nas sugestões são determinadas pela função que lhe foi atribuída.
No Dynamics 365, selecione Customer Service workspace. Aparece a página Dashboard de Agente do Customer Service.
Na lista Os Meus Casos Ativos, selecione Shift+clique do rato no caso em que pretende trabalhar. O caso abre-se num separador de sessão, e o painel de Assistência inteligente aparece à direita. O painel de Assistência inteligente lista os três principais artigos de conhecimento e cinco casos semelhantes sugeridos pela IA com base no contexto do caso.
Na área Sugestão de artigo de conhecimento, pode efetuar qualquer um dos seguintes procedimentos:
Na área Sugestões de casos semelhantes, pode efetuar qualquer um dos seguintes procedimentos:
Ativar sugestões de IA para casos semelhantes e artigos de conhecimento
Controlo de pesquisa na base de dados de conhecimento com tecnologia Pesquisa por relevância
Criar e gerir artigos de conhecimento
Consulte sugestões de incidentes semelhantes no Hub do Customer Service
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Campeonato Mundial do Power BI DataViz
14/02, 16 - 31/03, 16
Com 4 chances de participar, você pode ganhar um pacote de conferência e chegar ao LIVE Grand Finale em Las Vegas
Mais informaçõesFormação
Módulo
Usar artigos de conhecimento para resolver ocorrências do Dynamics 365 Customer Service - Training
Saiba como usar os artigos de conhecimento para gerenciar ocorrências no Dynamics 365 Customer Service.
Certificação
Melhore os processos de negócios para funções de atendimento ao cliente, como criação automática de casos e gerenciamento de filas com o Atendimento ao Cliente do Microsoft Dynamics 365.
Documentação
Vista de supervisor e análise do histórico para encaminhamento unificado
Saiba como os supervisores podem usar as informações na análise do histórico para que o encaminhamento unificado melhore o encaminhamento e a atribuição.
Configurar sugestões de IA para palavras-chave e descrição de artigos
Configurar sugestões de IA para palavras-chave e descrição de artigos no Dynamics 365 Customer Service.
Ativar sugestões de IA para casos e artigos de conhecimento
Ativar sugestões de IA para casos e artigos de conhecimento no Dynamics 365 Customer Service.