Compreender SLAs

Compreenda os vários KPIs de contratos de nível de serviço (SLA) e detalhes do registos da Instância do KPI de SLA.

Compreender detalhes de SLA com o controlo Timer

Pode ver os detalhes do SLA no registo de entidade preparado para SLA.

Controlo de temporizador para entidades ativadas por SLA

Se o administrador tiver ativado as configurações para apresentar os estados dos KPIs de SLA configurados utilizando a subgrelha do controlo SLA Timer, vê os seguintes detalhes:

• As diferentes alterações ao estado pelas quais passam os KPIs.
• Quando um KPI se aproxima do conformidade ou não conformidade, o contador de tempo muda para mostrar o tempo em horas, minutos e segundos, conforme aplicável.
• Os ícones são atualizados para as diferentes fases pelas quais os KPIs passam.
• Os KPIs são atualizados no intervalo que especifica no momento da configuração.

Os estados e os símbolos correspondentes são os seguintes.

Símbolo	Estado
	Em Curso
	Não Conforme
	Perto da não conformidade
	Em pausa
	Com êxito
	Cancelada

Uma vista de runtime de exemplo do Temporizador de SLA é a seguinte. Os KPI de SLA apresentados não se encontram em nenhuma ordem em particular.

Para os SLAs que estão no estado expirado, o seu administrador pode configurar o Temporizador de SLA para apresentar o tempo decorrido. O temporizador apresenta a contagem regressiva utilizando um valor negativo de cor vermelha. Só os Temporizadores de SLA que foram configurados para mostrar o tempo negativo apresentam o tempo de contagem regressiva negativo. Mais informações: Ativar o tempo decorrido para Temporizadores de SLA em estado expirado

Saber o estado de um registo de Instância do KPI de SLA

Com base no horário de funcionamento, o temporizador apresenta o tempo restante para atingir o SLA ou o tempo decorrido desde que o SLA falhou. Por exemplo, se o tempo de falha for definido como 5 dias e as horas de trabalho forem das 09h00 às 17h00, verá 5 dias no temporizador. Se o tempo de falha for definido como 10 horas, verá 1 dia e 2 horas no temporizador. O seu administrador ou personalizador de sistema pode adicionar um temporizador ao formulário de entidade preparado para SLA.

Quando SLA é aplicado a uma entidade, é criado um registo relacionado de Instância de KPI de SLA para cada KPI de SLA que é monitorizado para essa entidade. O tempo suspenso é o tempo para o qual o incidente foi definido com um estado definido como Suspenso na caixa de diálogo Definições do sistema. Mais informações: separador Serviço das Definições do Sistema

Por exemplo, quando coloca um caso em espera, o estado da instância de KPI de SLA é definido como Em pausa. Poderá verificar que o tempo de um incidente se realizava em suspenso e na última vez o incidente foi colocado em suspenso. Estes detalhes não estão disponíveis no formulário de caso por predefinição, mas o personalizador de sistemas poderá adicionar estes campos no formulário de caso para si.

Quando retoma um caso, o estado do registo da Instância de KPI de SLA é atualizado. Os seguintes detalhes são atualizados SLA se o registo não é violado:

• Tempo de falha
• Hora de aviso
• Tempo total o incidente está em suspenso

Se colocar o caso em espera após o tempo de aviso, o tempo de aviso não será atualizado quando o caso é retomado. Do mesmo modo, o estado da Instância do KPI de SLA é atualizado quando a hora da primeira resposta num caso é:

• Expiração em breve
• Expirou
• Com êxito

Nota

• O Temporizador de SLA continua a ser executado após ser acionado ou reiniciado. Inclui as horas de feriados, expediente e tempos de pausa (apenas o horário de expediente) enquanto projeta a hora de aviso de SLA ou falha.
• O controlo de temporizador atualiza automaticamente para os estados de Pausa e Retoma para mostrar o SLA atualizado. Para todos os outros estados, tem de atualizar a página para ver o SLA atualizado. Selecione ... e selecione Atualizar na barra de comandos para atualizar o controlo SLA Timer.

Também pode aplicar agora SLAs a pedido. Mais informações: Aplicar SLAs

Para mais informações sobre a adição de um controlo timer a uma entidade compatível com SLA, aceda a Adicionar um controlo de temporizador a entidades compatíveis com SLA.

Saber a duração ativa e o tempo decorrido para Instâncias do KPI do SLA

Monitorize o tempo demorado pelas Instâncias do KPI de SLA para atingirem o respetivo estado terminal durante o horário de expediente, para avaliar se os SLAs são realistas e tomar decisões sobre os recursos e a eficácia.

Os campos Duração Ativa (min.) e Tempo Decorrido (min.) de uma Instância do KPI de SLA ajudam-no a derivar o número exato de horas de expediente que foram gastas. O campo Duração Ativa (min) só mostra dados quando o KPI está num estado terminal ou Em pausa. Tempo Decorrido (min) só mostra dados quando o KPI está num estado terminal ou Em curso. O valor final aparece na última instância do KPI após o estado terminal. Os dados de duração ativa e de tempo decorrido são mostrados em minutos.

Por predefinição, o cálculo da duração ativa é assíncrono.

Poderá precisar de atualizar as vistas que têm um campo Duração Ativa (min.) após qualquer operação de criação ou de atualização. Também poderá precisar de rever quaisquer personalizações associadas ao atributo Duração Ativa da instância do KPI de SLA.

Também é possível ver o tempo ativo e de tempo decorrido no separador do SLA da entidade personalizada.

• Duração Ativa (min.): apresenta a hora para a qual a Instância do KPI de SLA esteve ativa.

• Tempo Decorrido (min.): apresenta a hora para a qual o temporizador da Instância do KPI de SLA esteve em pausa.

Tanto a Duração Ativa (min.) e Tempo Decorrido (min.) são calculados com base no valor atual das horas de expediente e dos calendários, semelhantes ao cálculo de tempo de aviso e falha. Assim, a alteração do horário de trabalho do calendário poderá afetar o cálculo.

Nota

Os dados Duração Ativa (min) e Tempo Decorrido (min) não são aplicáveis a SLA legados.

Saber o nome da entidade da instância do KPI de SLA

Para instâncias do KPI de SLA, vê a coluna Relativo a como estando em branco na Interface Unificada e, no cliente Web, vê-a como (Sem nome). Isto ocorre para todas as entidades personalizadas e existentes que não são a entidade do caso.

O administrador tem de configurar o nome da instância do KPI de SLA através da Localização Avançada.

Consulte também

Utilizar o formulário Principal e os respetivos componentes

Configurar o nome da entidade da instância do KPI de SLA através da Localização Avançada