Dashboard de bots
A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Importante
As capacidades e caraterísticas do Power Virtual Agents fazem agora parte do Microsoft Copilot Studio depois de investimentos significativos em IA generativa e integrações avançadas entre o Microsoft Copilot.
Alguns artigos e capturas de ecrã podem referir-se ao Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do preparação.
No Omnicanal para Customer Service, pode integrar bots do Azure e do Copilot Studio para realizar tarefas, como iniciar uma conversa com o cliente, fornecer respostas automatizadas e, em seguida, transferir a conversa para um agente humano, conforme necessário. O dashboard de bot mostra indicadores chave de desempenho (KPI) e gráficos que pode usar para entender como o desempenho de bots numa organização de suporte.
Se o seu administrador tiver ativado Adicionar análises do histórico para bots no centro de administração do Customer Service, o dashboard apresenta as métricas, os KPIs e os gráficos específicos do tipo de bots integrados na aplicação.
Aceder ao dashboard Bot
No Customer Service workspace ou na aplicação Omnicanal para Customer Service, efetue um dos seguintes procedimentos para ver o dashboard:
- Na vista predefinida, selecione o ícone de adição (+) e, em seguida, selecione Análise do histórico do Omnicanal.
- Se a vista da área de trabalho multissessão avançada estiver ativada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise do histórico do Omnicanal.
Na página que é aparece, selecione o dashboard.
Dashboard de bots do Copilot Studio
O dashboard de bot apresenta métricas específicas para bots do Copilot Studio apenas se os bots do Copilot Studio estão integrados com o Omnicanal para Customer Service e a caixa de verificação Adicionar análises do histórico para bots no centro de administração do Customer Service estiver ativada.
Detalhes do relatório
O relatório resume os KPI relativos ao período de tempo especificado e a percentagem da alteração ao longo desse período. Estas métricas são específicas de bots do Copilot Studio. Pode filtrar estas áreas por duração, canal, fila ou agente.
| KPI | Description |
|---|---|
| Total de conversações do bot | O número de conversas iniciadas pelo cliente e envolvidas por um bot. |
| Taxa de escalamento do bot | A percentagem de sessões de bot que foram escaladas por um bot para um agente humano. |
| Total de sessões do bot | O número total de sessões durante o período especificado. Uma sessão de bot é definida como uma conversa na qual um bot é invocado. O bot pode ser invocado no início, durante ou no final de uma conversa. |
| Taxa de interação do bot | A percentagem do total de sessões que são sessões com cativação. Uma sessão com cativação é uma sessão em que é acionado um tópico criado pelo utilizador (por oposição a um tópico de sistema) ou a sessão termina em escalamento. As sessões envolvidas podem ter um de três resultados: resolvidas, escaladas ou abandonadas. |
| Taxa de resolução do bot | A percentagem de sessões que foram fechadas interagindo com um bot de todas as sessões envolvidas por um bot. |
| Taxa de abandono do bot | A percentagem de sessões com cativação que são abandonadas. Uma sessão abandonada é uma sessão com cativação que não é resolvida ou escalada ao fim de uma hora após o início da sessão. |
| CSAT do Bot | A vista gráfica das classificações de satisfação do cliente (CSAT) médias para as sessões em que os clientes respondem a um pedido no final de sessão para responderem ao inquérito. |
A tabela seguinte mostra as métricas do gráfico de KPI de Bots.
| Title | Description |
|---|---|
| Total de conversações | Uma vista gráfica do número total de conversas de bot com o número de conversas escaladas e defletidas ao longo do tempo. |
| Interação ao longo do tempo | Uma vista gráfica do número de sessões com cativação e sem cativação ao longo do tempo. Uma sessão com cativação é uma sessão em que é acionado um tópico criado pelo utilizador ou a sessão termina em escalamento. |
| Resultados da sessão ao longo do tempo | Uma vista gráfica da taxa de resolução diária, da taxa de escalamento e da taxa de abandono durante o período especificado. |
Métricas por bot
A secção Métricas por bot apresenta um conjunto completo de análises que lhe mostram os indicadores chave de desempenho. Pode também ver as tendências e a utilização dos tópicos do seu bot a um nível granular, realçando os tópicos que têm maior impacto no desempenho do seu bot.
Resumo
O separador Resumo oferece uma descrição geral do desempenho do bot.
São apresentados KPIs para as seguintes áreas.
| Title | Description |
|---|---|
| Conversações do bot | O número de conversas iniciadas pelo cliente e envolvidas por um bot. |
| Taxa de resolução do bot | A percentagem de conversas que foram fechadas interagindo com um bot de todas as conversas envolvidas por um bot. |
| Tempo de resolução do bot | O tempo, em minutos, em que um cliente interagiu com um bot antes da conversa ser fechada. |
| Taxa de escalamento do bot | A percentagem de conversas que foram escaladas por um bot para um agente humano. |
| Tempo de escalamento do bot (min) | O tempo, em minutos, durante o qual um cliente interagiu com um bot antes de a conversa ser escalada para um agente humano. |
Details
O separador Detalhes fornece-lhe informações sobre as sessões do bot.
São apresentados KPIs para as seguintes áreas.
| Title | Description |
|---|---|
| Total de sessões | O número total de sessões durante o período especificado. |
| Sessões do bot interagidas | O número de sessões em que o bot está cativado durante o período especificado. |
| Sessões do bot resolvidas | O número de sessões com cativação que são resolvidas pelo bot. |
| Sessões do bot abandonadas | O número de sessões com cativação que são abandonadas. Uma sessão abandonada é uma sessão com cativação que não são resolvidas ou escalada ao fim de uma hora após o início da sessão. |
| Sessões do bot por conversação | O número médio de sessões de bot do Copilot Studio por conversa. |
| Taxa de resolução da sessão | A percentagem do total de sessões que foram resolvidas pelo bot dentro do período de tempo especificado. |
| Taxa de sessões escaladas | A percentagem do total de sessões que foram escaladas pelo bot para um agente humano dentro do período de tempo especificado. |
Vista desagregada do bot
Na secção Métricas por bot, pode selecionar um bot do Copilot Studio para ver o desempenho do bot individual na vista desagregada do bot. Os tópicos de bot e as métricas correspondentes também são apresentados, dando aos supervisores informações adicionais sobre o desempenho do tópico individual.
Para aceder à vista desagregada, selecione o bot em que está interessado e, em seguida, selecione Vista detalhada.
A aplicação apresenta as métricas de desempenho-chave e os gráficos para o bot individual.
| Title | Description |
|---|---|
| Total de conversações | O número de conversas iniciadas pelo cliente e envolvidas pelo bot. |
| Total de sessões | O número total de sessões durante o período especificado. Uma sessão de bot é definida como uma conversa na qual um bot é invocado. O bot pode ser invocado no início, durante ou no final de uma conversa. |
| Taxa de interação | A percentagem do total de sessões que são sessões do bot com cativação. Uma sessão com cativação é uma sessão em que é acionado um tópico criado pelo utilizador (por oposição a um tópico de sistema) ou a sessão termina em escalamento. As sessões com cativação podem ter um de três resultados: resolvidas, escaladas ou abandonadas. |
| Taxa de resolução | A percentagem de sessões com cativação que são resolvidas. Uma sessão resolvida é uma sessão com cativação na qual o utilizador recebe um inquérito no final da conversação que coloca a questão "A sua pergunta foi respondida?" e o utilizador não responde ou responde Sim. |
| Taxa de escalamento | A percentagem de sessões com cativação que são escaladas pelo bot. Uma sessão escalada é uma sessão com cativação que é escalada para um agente humano. |
| Taxa de abandono | A percentagem de sessões com cativação que são abandonadas. Uma sessão abandonada é uma sessão com cativação que não é resolvida ou escalada ao fim de uma hora após o início da sessão. |
| CSAT do Bot | As classificações de satisfação do cliente (CSAT) para as sessões em que os clientes respondem a um pedido no final de sessão para responderem ao inquérito. |
São apresentados os seguintes gráficos:
| Title | Description |
|---|---|
| Total de conversações ao longo do tempo | O número de conversas iniciadas pelo cliente e cativadas pelo bot que foram escaladas ou defletidas. |
| Interação ao longo do tempo | Fornece uma vista gráfica do número de sessões com cativação e sem cativação ao longo do tempo. Uma sessão com cativação é uma sessão em que é acionado um tópico criado pelo utilizador ou a sessão termina em escalamento. |
| Resultados da sessão ao longo do tempo | Fornece uma vista gráfica da taxa de resolução diária, da taxa de escalamento e da taxa de abandono durante o período especificado. |
Métricas por tópico do bot
A secção Métricas por tópico de bot fornece informações sobre o desempenho de tópicos de bot individuais e sobre as respetivas métrica-chave de negócio. As métricas dão ao supervisor uma descrição geral dos tópicos que o bot foi capaz de defletir ou escalar.
Também pode selecionar um tópico e desagregar em desempenho e métricas individuais do tópico. A métrica ao nível do tópico ajuda os supervisores a analisarem mais aprofundadamente a forma como o bot está a processar este tópico.
A secção Métricas de conversa de bots fornece as transcrições do tópico, permitindo que os supervisores analisem as interações do bot relativas ao tópico e tomem medidas corretivas.
Ver e melhorar os tópicos de bot
Pode ver e melhorar o desempenho de tópicos individuais associados a um bot do Copilot Studio efetuando os seguintes passos:
Na página de desagregação do bot, selecione o tópico para ver as métricas específicas do tópico. Também pode ver e transferir até sete dias de sessões de transcrição da conversação do bot dos últimos 30 dias.
Para editar as respostas do bot a um tópico, selecione Editar Power Virtual Agents na grelha de métricas de Tópicos. Isto abre o bot do Copilot Studio correspondente. Pode modificar tanto o nome do tópico como as frases de acionamento e no caso das frases de acionamento, pode adicionar mais.
Dashboard para todos os bots
O dashboard de bot resume os KPI de todos os bots integrados com o Omnicanal para Customer Service para o período de tempo especificado e a alteração de percentagem ao longo de um período. A aplicação só apresenta esta vista se o seu administrador desativou a caixa de verificação Adicionar análises do histórico para bots no centro de administração do Customer Service. Pode filtrar estas áreas por duração, canal, fila ou agente.
Detalhes do relatório
São apresentados KPIs para as seguintes áreas.
| KPI | Description |
|---|---|
| Conversações do bot | O número de conversas iniciadas pelo cliente e envolvidas por um bot. |
| Taxa de resolução do bot | A percentagem de conversas que foram fechadas interagindo com um bot de todas as conversas envolvidas por um bot. |
| Tempo de resolução do bot (min) | O tempo, em minutos, em que um cliente interagiu com um bot antes da conversação ser fechada. |
| Taxa de escalamento do bot | A percentagem de conversas que foram escaladas por um bot para um agente humano. |
| Tempo de escalamento do bot (min) | O tempo, em minutos, em que um cliente interagiu com um bot antes da conversação ser escalada para um agente humano. |
A tabela seguinte explica as métricas do gráfico de KPI de Bots.
| Title | Descrição |
|---|---|
| Conversações do bot | O número total de conversas de bot que ocorrem por dia. |
| Taxa de resolução do bot vs. tempo de resolução do bot (min) | O número de problemas de clientes resolvidos por um bot vs. o tempo que demorou a resolvê-los. |
| Taxa de escalamento do bot vs. tempo de escalamento do bot (min) | O número de sessões de clientes escaladas por um bot para agente humano vs. a quantidade de tempo que o bot se envolveu antes do escalamento. |
| Cargo | Descrição |
|---|---|
| Conversações do bot | O número de conversas iniciadas pelo cliente e envolvidas por um bot. |
| Taxa de resolução do bot | A percentagem de conversas que foram fechadas interagindo com um bot de todas as conversas envolvidas por um bot. |
| Tempo de resolução do bot | O tempo, em minutos, em que um cliente interagiu com um bot antes da conversação ser fechada. |
| Taxa de escalamento do bot | A percentagem de conversas que foram escaladas por um bot para um agente humano. |
| Tempo de escalamento do bot (min) | O tempo, em minutos, em que um cliente interagiu com um bot antes da conversação ser escalada para um agente humano. |
Vista desagregada de detalhes do bot por hora
A vista desagregada Métricas do bot por hora fornece informações mais granulares sobre a desagregação horária das métricas-chave de conversa no centro de contacto. As métricas são as mesmas que a vista diária, garantindo que os supervisores podem analisar consistentemente a sua operação de centro de contacto independentemente da granularidade de duração desejada. Para ver as métricas de bot por hora na vista desagregada, selecione qualquer valor de métrica único no dia pretendido e, em seguida, selecione Detalhes por hora.
Consulte também
Dashboard de conversas
Descrição geral do dashboard
Dashboard de filas
Dashboard de tópicos de conversa
Gerir marcadores de relatórios