Dashboard de conversação

O dashboard de Conversas fornece-lhe uma descrição geral abrangente da experiência de suporte ao cliente na sua organização. Utiliza IA para apresentar informações sobre os tópicos que geram o maior volume e os tópicos que estão a emergir com o aumento mais rápido em volume.

O dashboard inclui uma variedade de gráficos com vistas gráficas de indicadores chave de desempenho da organização (KPIs).

Os gráficos de impulsionadores de volume de conversa e o volume de conversa emergente por tópico usam a compreensão da linguagem natural para agrupar conversas de suporte, como tópicos que são uma coleção de conversas relacionadas. Estes gráficos mostram os tópicos de suporte ao cliente que estão a gerar o maior volume e tópicos emergentes que estão a aumentar rapidamente em volume, ajudando-o a identificar áreas para melhoramento que podem ter maior impacto no desempenho do suporte.

Por predefinição, o dashboard mostra os KPIs do mês anterior e para todos os canais, filas e agentes no seu sistema. Pode utilizar as opções de filtragem de dados para selecionar dados para períodos de tempo, canais, filas, agentes, estado de conversa e fusos horários específicos.

Nota

Se mudar para um dashboard diferente, o filtro especificado persistirá e será aplicado aos dados em todos os dashboards.

Aceder ao dashboard Conversação

No Customer Service workspace ou na aplicação Omnicanal para Customer Service, efetue um dos seguintes procedimentos para ver o dashboard:

• Na vista predefinida, selecione o ícone de adição (+) e, em seguida, selecione Análise do histórico do Omnicanal.
• Se a vista da área de trabalho multissessão avançada estiver ativada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise do histórico do Omnicanal.

Na página que é aparece, selecione o dashboard.

Detalhes do relatório

O ciclo de vida da conversação e a métrica que pode ser derivada nos diferentes estados são representados no diagrama seguinte.

A tabela seguinte lista os KPI no dashboard de Conversação.

Métrico	Description	Derivação
Conversações recebidas	O número de conversas iniciadas pelo cliente que podem ser apresentadas a um agente humano.	Todas as conversas são consideradas, exceto conversas de bot.
Conversações envolvidas	As conversas oferecidas que são respondidas por um agente. A comunicação do cliente para o agente pode começar neste momento.	Todas as conversações são consideradas.
Taxa de abandono	A percentagem de conversações que não são engrenadas pelos agentes.	Todas as conversações são consideradas.
Velocidade média de resposta (segundos)	O tempo médio que os clientes esperaram na fila antes do estabelecimento da ligação com um agente. (tempo de aceitação)	São consideradas as conversações ativas e as conversações em estado fechado.
CSAT média	A média das classificações de satisfação do cliente fornecidas pelos clientes. Só disponível se o Dynamics 365 Customer Voice tiver sido configurado como uma ferramenta de inquérito pós-conversa.
Sentimento médio da conversação	A classificação de sentimento média com base na experiência de conversa do cliente. Para obter informações sobre a forma como os dados de sentimentos são derivados, consulte Monitorizar o sentimento dos clientes em tempo real.

Os gráficos de conversação são apresentados como mostrado na imagem seguinte.

Os KPI no gráfico de conversação são como se segue.

Title	Description
Conversações recebidas vs. conversações envolvidas	O número de conversas iniciadas pelo cliente em comparação com o número de conversas que foram aceites e com interações de agentes.
Conversações recebidas por canal	O número de conversas iniciadas pelo cliente e apresentadas a um agente ordenado por canal.
CSAT média	A média das classificações de satisfação do cliente fornecidas pelos clientes. Só disponível se o Dynamics 365 Customer Voice tiver sido configurado como uma ferramenta de inquérito pós-conversa.
Taxa de abandono	A tendência em percentagem de conversações que não são engrenadas pelos agentes por dia.
Velocidade média de resposta (seg)	O tempo médio que os clientes esperaram na fila antes do estabelecimento da ligação com um agente. (tempo de aceitação).
Tempo médio de processamento de conversação (min)	O tempo médio total de conversa ativa em conversas envolvidas.
Tempo médio de esforço do cliente (min)	O tempo médio desde o início de uma conversa até ao início do tempo de conclusão da conversa.
Sentimento médio da conversação	A média do sentimento previsto do cliente é apresentado num determinado intervalo de tempo para uma fila ou um agente, o que indica o grau de sentimento positivo expresso pelos clientes no fim da sua interação.
Conversações com canal secundário	A discriminação de conversas em canais secundários.
10 tópicos principais em volume	Os 10 principais tópicos descobertos pela IA a partir de dados de conversa ordenados pelo volume de conversa.
Volume de conversações emergentes por tópico	Os principais tópicos emergentes descobertos pela IA a partir de dados de conversa que apresentaram o maior aumento de volume ao longo da duração a ser avaliada.

Os KPI para o resumo da conversação são como se segue.

Resumo da conversação	Description
Conversações recebidas	O número de conversas iniciadas pelo cliente e podem ser apresentadas a um agente humano
Conversações envolvidas	As conversas oferecidas que são respondidas por um agente. A comunicação do cliente para o agente pode começar neste momento
Tempo médio de espera (seg)	O tempo médio que os clientes esperaram antes do estabelecimento da ligação com os agentes. Isto é semelhante à "velocidade a responder", mas inclui tempo de espera em cada sessão dentro de uma conversa.
Taxa de abandono	A percentagem de conversações que não são engrenadas pelos agentes.
Velocidade média de resposta (seg)	O tempo médio que os clientes esperaram na fila antes de se ligarem a um agente (tempo de aceitação).
Tempo médio de processamento (min)	O tempo médio total de conversa ativa em conversas envolvidas.
Taxa de transferência	A percentagem de conversações que são transferidas para outro agente ou fila.
CSAT média	A média das classificações de satisfação do cliente fornecidas pelos clientes. Só disponível se o Dynamics 365 Customer Voice tiver sido configurado como uma ferramenta de inquérito pós-conversa.
Sentimento médio do inquérito	A média do sentimento do cliente com base em palavras fornecidas nas respostas ao inquérito. Só disponível se o Dynamics 365 Customer Voice tiver sido configurado como uma ferramenta de inquérito pós-conversa.
Sentimento médio da conversação	A média do sentimento previsto do cliente é apresentado em cade intervalo de tempo para uma fila ou um agente, o que indica o grau de sentimento positivo expresso pelos clientes no fim da sua interação.
Tempo médio de esforço do cliente (min)	O tempo médio desde o início da conversa até ao início do tempo de conclusão da conversa.

A tabela seguinte apresenta os detalhes da conversa e as respetivas descrições.

Detalhes da conversação	Descrição
Média de sessões por conversação	O número médio de sessões em cada conversa
Tempo médio de conversação (min)	O tempo médio total para concluir conversas em conversas envolvidas.
Tempo médio para a primeira resposta (min)	O tempo médio total para as primeiras respostas em conversas envolvidas.
Tempo médio de resposta (min)	O tempo médio total para as primeiras respostas em conversas.
Tempo médio de conversação ativa (min)	O tempo médio total que as conversas permanecem ativas em conversas envolvidas.
Tempo médio de conversação inativa (min)	O tempo médio total que as conversas permanecem inativas em conversas envolvidas.
Tempo médio de conclusão de conversação (min)	O tempo médio total que as conversas demoram a concluir em conversas envolvidas.
Média de mensagens recebidas	A média do número total de mensagens enviadas pelos clientes
Média de mensagens enviadas	Média do número total de mensagens enviadas como resposta de um agente. Isto não inclui qualquer consulta/monitorização de mensagens que um supervisor/chefe de equipa tenha enviado a um agente.
Mensagens recebidas	A média do número total de mensagens enviadas pelos clientes
Mensagens enviadas	A média do número total de mensagens enviadas como resposta de um agente. Isto não inclui qualquer consulta ou monitorização de mensagens que um supervisor ou chefe de equipa tenha enviado a um agente.

Vista desagregada de detalhes por hora da conversa

A vista desagregada de detalhes por hora da Conversa fornece informações mais granulares sobre a desagregação horária das métricas-chave de conversa no centro de contacto. As métricas do resumo da conversa e de detalhes da conversa, são as mesmas que a vista diária, garantindo que os supervisores podem analisar consistentemente a sua operação de centro de contacto independentemente da granularidade de duração desejada.

Para ver a desagregação, selecione qualquer valor de métrica único no dia em que está interessado e, em seguida, selecione Detalhes por hora.

Consulte também

Descrição geral do dashboard
Dashboard do agente
Dashboard de bots
Gerir marcadores de relatórios