Dashboard de filas

Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Dynamics 365 Contact Center — incorporado	Dynamics 365 Contact Center — Autónomo	Dynamics 365 Customer Service
Não	Sim	Sim

O dashboard de Fila dá-lhe uma descrição geral abrangente da experiência de suporte ao cliente na sua organização fornecendo informações sobre como as filas específicas estão a funcionar.

Por predefinição, o dashboard mostra os indicadores chave de desempenho (KPI) do mês anterior e para todos os canais, filas e agentes no seu sistema. Pode utilizar as opções de filtragem de dados para selecionar dados para períodos de tempo, canais, filas, agentes, estado de conversa e fuso horário específicos. Para filtrar dados por duração, canal, fila, agente, estado de conversa ou fuso horário, selecione um valor da respetiva lista pendente.

Nota

Se mudar para um dashboard diferente, o filtro especificado persistirá e será aplicado aos dados em todos os dashboards.

Aceder ao dashboard Queue

No Customer Service workspace ou na aplicação Omnicanal para Customer Service, efetue um dos seguintes procedimentos para ver o dashboard:

• Na vista predefinida, selecione o ícone de adição (+) e, em seguida, selecione Análise do histórico do Omnicanal.
• Se a vista da área de trabalho multissessão avançada estiver ativada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise do histórico do Omnicanal.

Na página que é aparece, selecione o dashboard.

Detalhes do relatório

Os KPIs seguintes são apresentados no dashboard de Fila.

KPI	Descrição
Sessões de entrada	O número total de sessões iniciadas pelos clientes.
Sessões envolvidas	O número de sessões apresentadas a um agente que foram aceites.
Tempo médio de espera (seg)	O tempo médio que os clientes esperaram antes do estabelecimento da ligação com um agente. É semelhante à "velocidade a responder", mas esta métrica inclui o tempo de espera de cada sessão numa conversa.
Tempo médio de processamento de sessão	O tempo total de sessão ativa em sessões envolvidas.
Taxa de transferência	A percentagem das conversas que foram transferidas para outro agente ou fila.
Sentimento médio da sessão	A média de sentimento do cliente previsto para uma determinada sessão.

Os gráficos seguintes são apresentados no dashboard de Fila.

Title	Descrição
Sessão recebida vs. sessão envolvida	O número total de sessões iniciadas por clientes vs. o número de sessões iniciadas e aceites por um agente.
Tempo médio de espera (seg)	O tempo médio que os clientes esperaram antes do estabelecimento da ligação com um agente. É semelhante à "velocidade a responder", mas esta métrica inclui tempo de espera de cada sessão numa conversa.
Tempo médio de sessão ativa (min)	O tempo médio total de sessão ativa em conversas envolvidas.
Tempo médio de processamento de sessão (min)	O tempo médio total de processamento da sessão em conversas envolvidas.
Taxa de sessões rejeitadas/limites de tempo excedidos	O número de sessões apresentadas a um agente que não foram aceites.

Resumo da sessão	Descrição
Sessões de entrada	O número total de sessões iniciadas por um cliente
Sessões envolvidas	O número de sessões aceites por um agente.
Tempo médio de espera (seg)	O tempo médio que os clientes esperaram antes do estabelecimento da ligação com os agentes. Isto é semelhante à "velocidade a responder", mas inclui tempo de espera em cada sessão dentro de uma conversa.
Taxa de sessões rejeitadas/limites de tempo excedidos	O número de sessões apresentadas a um agente que não foram aceites.
Taxa de transferência	A percentagem das conversas que foram transferidas para outro agente ou fila.
Tempo médio da sessão (min)	O tempo médio desde o início até ao fim da sessão para sessões envolvidas.
Tempo médio de processamento de sessão (min)	O tempo médio total de sessão ativa em sessões envolvidas.
Sentimento médio da sessão	A média de sentimento do cliente previsto para uma determinada sessão.

Detalhes da sessão	Descrição
Tempo médio de sessão ativa (min)	O tempo médio total de sessão ativa em conversas envolvidas.
Tempo médio de sessão inativa (min)	O tempo médio total de sessão inativa em sessões envolvidas.
Média de mensagens recebidas	O número total médio de mensagens a receber do cliente por sessão.
Média de mensagens enviadas	O número total médio de mensagens a enviar do cliente por sessão.
Mensagens recebidas	O total de mensagens a receber do cliente por sessão.
Mensagens enviadas	O total de mensagens a enviar por sessão do cliente, por sessão.

Consulta/Monitorização	Descrições
Sessões de consulta	Número de sessões em que o agente participou no modo de consulta.
Tempo médio de consulta (min)	Tempo médio que um agente passou durante uma sessão em modo de consulta.
Sessões de monitorização	Número de sessões em que o agente participou no modo de monitorização
Tempo médio de monitorização (min)	Tempo médio que um agente passou numa sessão em modo de monitorização

Um triângulo azul ascendente junto do valor indica que a percentagem mudou num direção positiva. Um triângulo vermelho descendente junto do valor indica que a percentagem mudou num direção negativa.

Vista desagregada de detalhes por hora da fila

A vista "fila desagregada de detalhes por hora" fornece uma informação mais granular sobre a discriminação hora a hora das métricas-chave de conversação no centro de contacto. As métricas de resumo da conversa e de detalhes da conversa, são as mesmas que a vista diária, garantindo que os supervisores podem analisar consistentemente a sua operação de centro de contacto independentemente da granularidade de duração desejada.

Para ver o relatório de desagregação, selecione qualquer valor de métrica único no dia necessário e, em seguida, selecione Detalhes por hora.

Consulte também

Dashboard de conversas
Descrição geral do dashboard
Dashboard do agente
Dashboard de bots
Dashboard de tópicos de conversa
Gerir marcadores de relatórios