Análise do histórico para encaminhamento unificado no Omnicanal para Customer Service

Com a introdução do encaminhamento unificado, um conjunto avançado e elaborado de capacidades estão disponíveis para as organizações melhorarem as suas configurações de encaminhamento. Os supervisores e administradores de negócios precisam de métricas para monitorizar a forma como estas capacidades avançadas de encaminhamento estão a ajudar as suas empresas a servir os clientes.

Aceder ao dashboard de encaminhamento unificado

No Customer Service workspace ou na aplicação Omnicanal para Customer Service, efetue um dos seguintes procedimentos para ver o dashboard:

• Na vista predefinida, selecione o ícone de adição (+) e, em seguida, selecione Análise do histórico do Omnicanal.
• Se a vista da área de trabalho multissessão avançada estiver ativada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise do histórico do Omnicanal.

Na página que é aparece, selecione o dashboard.

Relatório de encaminhamento unificado na análise do histórico do Omnicanal

O relatório de encaminhamento unificado fornece KPIs específicos de encaminhamento e métricas que podem ser utilizadas por supervisores e administradores para monitorizar o sucesso da sua estratégia de encaminhamento. Também podem monitorizar os itens de trabalho incorretamente encaminhados e e configurações e corrigi-los para melhorar a eficácia do encaminhamento e, assim, a satisfação do cliente.

O relatório aparece como um separador no relatório de análise do histórico do Omnicanal se o seu administrador tiver ativado a definição correspondente na página Informações na aplicação do centro de administração do Omnicanal (preterido).

Importante

O centro de administração do Omnicanal está preterido. Use a aplicação centro de administração do Customer Service para tarefas administrativas no Customer Service.

O relatório pode ser filtrado no seguinte:

• Duração: filtra os dados pelo valor selecionado do dia, semana ou mês.
• Canal: filtra os dados para o canal selecionado.
• Fila: filtra os dados para a fila selecionada.
• Estado da conversa: filtra os dados para o estado selecionado.
• Fuso horário: filtra os dados para o fuso horário selecionado.

O relatório de encaminhamento unificado apresenta as seguintes métricas para os filtros selecionados. O valor de percentagem de cada KPI denota os dados comparativos com o período anterior.

Métrico	Descrição	Derivação
Conversações recebidas	O número de conversas iniciadas pelo cliente que podem ser apresentadas a um agente humano.	Todas as conversas, exceto conversas de bot, são consideradas.
Conversações encaminhadas	O número total de conversas recebidas que foram encaminhadas com sucesso. Nota: uma conversa encaminhada para uma fila de contingência não é considerada no cálculo da métrica.
Sessões de entrada	O número total de sessões que foram criadas.
Taxa de transferência da sessão	A percentagem de sessões de entrada que foram transferidas para outro agente ou fila.
Conversações recebidas vs. conversações encaminhadas	O número de conversas iniciadas pelo cliente em comparação com o número de conversas que foram encaminhadas com sucesso.
Tendência da taxa de transferência da sessão	A tendência ao nível diário da taxa de transferência de sessões.
5 Competências Principais pedidas	As cinco principais competências requeridas pelas conversas de entrada.

Vista desagregada da fila

Na página do relatório de Encaminhamento unificado, na tabela Métricas de encaminhamento por fila, selecione uma fila e, em seguida, selecione Detalhes para ver os KPIs detalhados dela. Pode ver dados sobre conversas de entrada, sessões de entrada e taxa de transferência de sessões para a fila.

A vista desagregada da fila apresenta os seguintes KPIs.

Métrico	Descrição
Sessões de entrada na fila vs. sessões de entrada transferidas	A vista ao nível diário das sessões de entrada na fila selecionada que ainda estão na fila vs. sessões que foram transferidas para outras filas.
Sessão de entrada transferidas por fila	As filas para as quais foram transferidas as sessões da fila selecionada.

Vista desagregada horária

Na página do relatório de Encaminhamento unificado, a tabela Métricas de encaminhamento por data apresenta os dados ao nível do dia para os KPIs para o período selecionado no filtro Duração.

Pode selecionar uma data e, em seguida, selecionar Detalhes para ver as métricas de encaminhamento por hora.

Consulte também

Ativar a Análise do histórico para encaminhamento unificado no Omnicanal para Customer Service
Descrição geral do encaminhamento unificado
Diagnóstico para encaminhamento unificado
Gerir marcadores de relatórios