Ver diagnóstico para encaminhamento unificado

Importante

A caraterística de diagnóstico está preterida desde 9 de maio de 2024 e será removida a 1 de agosto de 2024. Para mais informações, consulte Preterições no Customer Service.

O encaminhamento unificado ajuda-o a atribuir a fila ou o agente mais adequado para o processar, com base nas competências do agente e nas entidades que estão relacionados com o item de trabalho. Os diagnósticos de encaminhamento fornecem uma vista granular de cada um dos registos encaminhados para o ajudar a compreender e a diagnosticar problemas que ocorrem na classificação e atribuição de itens de trabalho.

Os dados de diagnóstico são armazenados no Microsoft Dataverse e estes dados podem afetar a capacidade de armazenamento. Os dados de registos encaminhados podem consumir mais espaço em comparação com outros tipos de itens de trabalho. Mais informações: Gerir dados de diagnóstico de encaminhamento

O sistema pode levar até cinco minutos para gerar as informações de diagnóstico relacionadas com o encaminhamento e atribuição de qualquer conversação, chamada ou gravação.

Importante

Os seus supervisores podem aceder aos diagnósticos de encaminhamento para registos e conversas que são tratados através de encaminhamento unificado. No entanto, se não quiser que eles vejam ou selecionem as ligações num registo de diagnóstico ou conversa, ou que vejam regras e outras configurações, certifique-se de que atribui permissões apenas de leitura nas funções, como Supervisor do Omnicanal ou quaisquer outras funções personalizadas que utilize para gerir o acesso na sua organização.

Gerir diagnóstico de encaminhamento

Para ver dados relacionados com itens de trabalho e o seu estado, é necessário ativar o diagnóstico de encaminhamento. A definição de diagnóstico pode levar até 15 minutos a entrar em vigor depois de a ativar.

1. No mapa do site do centro de administração do Customer Service, selecione Encaminhar. É apresentada a página Encaminhamento.

2. Selecione Gerir para Diagnóstico de encaminhamento.

3. Na página Diagnóstico de encaminhamento, selecione Ativar o diagnóstico de encaminhamento.

4. Na mensagem de confirmação que é apresentada, selecione Sim.

   Irá ver que uma lista de novos itens de trabalho começa a aparecer. No entanto, os itens de trabalho podem não aparecer imediatamente no ecrã.

5. Para desativar o diagnóstico, selecione Desativar diagnóstico.

Compreender fases de encaminhamento e diagnóstico

Um item de trabalho de diagnóstico é um registo que contém os detalhes dos eventos que ocorrem ao longo das diferentes fases de encaminhamento de um item de trabalho antes de o sistema o atribuir a um agente. A página de Diagnóstico de encaminhamento apresenta uma lista de itens de trabalho com detalhes e fase em que cada item de trabalho se encontra. Uma breve descrição dos atributos é a seguinte:

• Item de trabalho: o nome do item de trabalho. Os itens de trabalho podem ser pesquisados e ordenados selecionando a lista pendente junto da coluna de itens de trabalho.
• Estado do encaminhamento: a fase em que se encontra o item de trabalho.
• Encaminhamento começou em: a data e a hora em que o encaminhamento começou.
• Duração do encaminhamento: a duração em que o item de trabalho esteve na fase atual.
• Fluxo de trabalho: o nome do fluxo de trabalho a que o item de trabalho foi atribuído.
• Fila: o nome da fila a que o item de trabalho foi encaminhado.
• Agente encaminhado: o agente ao qual o item de trabalho foi atribuído.
• Política de correspondências de regra: dependendo da fase, apresenta as informações de regras, tais como primeira correspondência ou executar tudo, que o ajuda a compreender como as regras foram processadas na fase.

Fluxo do diagnóstico de encaminhamento

Cada item de trabalho precisa de passar por um conjunto de fases antes que a fase de encaminhamento possa ser atribuída como concluída. Pode criar vários fluxos de trabalho e atribuir itens de trabalho com base na sua gravidade e prioridade. O fluxo de diagnóstico apresenta informações com base no fluxo que cada item de trabalho passa.

Admissão ➡ Classificação ➡ Encaminhar para a fila ➡ Atribuição

Nota

Se um item de trabalho ignorar uma fase do fluxo, a fase é representada como desativado.

Resumo

Pode selecionar um item de trabalho na página Diagnósticos de encaminhamento para ver as informações detalhadas, tais como quando o item de trabalho foi criado, a sua fase atual e a duração de cada fase. Também pode selecionar e abrir o item de trabalho para ver o incidente associado. Se o item de trabalho não for atribuído ou nenhum item de regra satisfizer os critérios do item de trabalho, são apresentadas mensagens de erro. Pode selecionar qualquer uma das fases para ver mais detalhes e diagnosticar os problemas.

Admissão

Nota

A fase de admissão apenas é aplicável ao encaminhamento de registos.

Pode criar vários fluxos de trabalho para gerir itens de trabalho e usar regras de admissão para encaminhar os itens de trabalho para fluxos de trabalho adequados.

Quando um item de trabalho entra, passa por uma avaliação inicial com base na tabela de regras de admissão para determinar se satisfaz alguma das regras existentes. Quando é encontrada uma correspondência, o item de trabalho é direcionado para o fluxo de trabalho correspondente à regra de admissão. Também pode usar regras de admissão para encaminhar itens de trabalho para conjuntos de regras de encaminhamento básicos, se não quiser usar o encaminhamento unificado para isso. Esta é chamada a fase de admissão do fluxo de trabalho.

Depois de um item de trabalho passar a fase de Admissão, é classificado através de vários conjuntos de regras e itens de regra.

Um item de trabalho passa por três fases.

• Processado: o item de trabalho passou por um conjunto de regras, mas não correspondeu ao conjunto de regras e, portanto, não é executado.
• Correspondido: apenas aplicável às regras de encaminhar para fila; é apresentado uma marca de verificação verde se a condição da regra for verdadeira.
• Aplicado: o item de trabalho passou por um conjunto de regras e correspondeu às condições do conjunto de regras.
• Não processado: o item de trabalho não passou por um conjunto de regras.

Classificação

Se um item de trabalho não for executado por um conjunto de regras específico na lista Conjuntos de regras de classificação, a marca de verificação do Estado de execução é apresentada a vermelho. Quando o item de trabalho executa um determinado conjunto de regras, a marca de verificação Estado de execução é apresentada a verde. Um item de trabalho executa todos os conjuntos de regras, mas não executa todos os itens de regra dentro do conjunto de regras.

Se for utilizada a identificação de competência baseada em machine learning, a estimativa do esforço (pré-visualização) ou um modelo de predição de sentimento (pré-visualização), os detalhes do modelo utilizado são apresentados na secção Classificação.

Encaminhar para fila

As regras de encaminhamento de fila são formuladas para enviar o item de trabalho para a fila correta. Mais informações: Configurar regras de encaminhar para as filas

O nome da fila para o qual o item de trabalho é encaminhado é apresentado na página de encaminhar para fila.

Se nenhuma fila corresponder ao requisito, o item de trabalho é atribuído à fila predefinida.

Atribuição

Cada item de trabalho é atribuído a um agente ou é enviado para uma fila com base no conjunto de regras de Atribuição. Os conjuntos de regras de atribuição contêm condições para as quais os itens de trabalho precisam de ser atribuídos a agentes. No encaminhamento de diagnósticos, a fase de atribuição ajuda a entender como a atribuição do item de trabalho foi processada, tal como a forma como a priorização foi realizada e que critérios de seleção de atribuição foram aplicados.

Estão disponíveis as seguintes fases:

• Priorização: lista a regra de priorização que foi aplicada se existente. Os itens de trabalho são encaminhados de acordo com a sua prioridade. Mais informações: Configurar métodos e regras de atribuição para filas

• Seleção da atribuição: apresenta informações sobre as condições que são determinadas na seleção de um agente. Se existir mais do que um conjunto de regras de atribuição, os critérios de seleção definem a ordem pela qual aos conjuntos de regras devem ser avaliados. Os critérios de seleção da atribuição determinam o conjunto de regras que tem a correspondência mais próxima e a regra que deve ser executada entre as inúmeras regras.

• Conjunto de regras de atribuição: apresenta informações sobre os conjuntos de regras que foram processados.

• Rastreio de atribuição do agente: fornece detalhes sobre os critérios e o rastreio da atribuição:

  • Critérios de atribuição:
    • Agente preferencial: indica se a definição está ativada ou desativada. (Esta funcionalidade está em pré-visualização.)
    • Método de atribuição: apresenta "Mais elevada", "Round robin" ou "personalizado".
    • Capacidade: apresenta as informações de capacidade.
    • Presença: apresenta a presença utilizada.
    • Competências: apresenta as competências que foram correspondidas, se existentes.
  • Rastreio de atribuição:
    • Estado atual: apresenta o estado do item de trabalho, tal como se um agente foi identificado.
    • Razão do estado: apresenta a razão associada do estado.
    • Atribuído a: apresenta o agente a quem o item de trabalho é atribuído, se existente.
    • Total de tentativas: apresenta o número de tentativas que foram necessárias para atribuir o agente, se existentes.
    • Última tentativa em: apresenta a data e a hora da última tentativa de atribuição do item de trabalho.

  Nota

  • A secção Critérios de Atribuição em Rastreio de atribuição de agente só apresenta detalhes se tiver sido utilizado o método de atribuição de capacidade mais alta ou de round robin.
  • Quando ocorre uma falha de atribuição para um item de trabalho, a Razão do estado apresentará a razão da atribuição nas três primeiras tentativas. Se a atribuição continuar a falhar, a mensagem de falha da atribuição será atualizada de hora a hora. Nesses casos, o valor apresentado para Tentativas totais poderá não ser atualizado com precisão.

  

Problemas conhecidos

Para problemas conhecidos em diagnósticos, consulte Problemas conhecidos no Customer Service.

Consulte também

Descrição geral do encaminhamento baseado em competências
Métodos de atribuição para FilasRegras de atribuição e encaminhamento
Análise do histórico para encaminhamento unificado no Customer Service
Análise do histórico para encaminhamento unificado no Omnicanal para Customer Service
Configurar regras de classificação de trabalho
Configurar o encaminhamento para agentes preferenciais