Enviar classificações e comentários para artigos da base de dados de conhecimento
Pode facilmente fornecer comentários sobre artigos de conhecimento com a ajuda da classificação de artigos de conhecimento. Os gestores da base de dados de conhecimentos podem capturar e rever os comentários nos artigos para melhorarem e manterem uma base de dados de conhecimento relevante.
Na Customer Service workspace, quando abre um artigo no separador Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento, pode selecionar a opção Polegar para cima ou Polegar para baixo para indicar se o artigo foi útil. Se selecionar a opção Polegar para baixo, vê a caixa Comentários, onde também pode introduzir o seu feedback para o artigo.
Para classificar ou fornecer feedback para um artigo listado no painel de produtividade, selecione e abra o artigo no painel de pré-visualização.
O valor ao lado do ícone de Polegar para cima não representa o número total de gostos de um artigo. O número que vê pode variar entre 0 e 1 e pode incluir casas decimais tais como 0,75. Isto porque o valor junto do ícone de Polegar para cima indica a classificação média do artigo com base no feedback e no número de classificações recebidas. O campo knowledgearticle.rating é um campo de rollup definido como Agregado(Média(feedback.normalizedrating)).
Nota
- Os números de classificação e de contagem de visualizações são campos de rollup que não são atualizados instantaneamente. Para mais informações, consulte Definir campos de rollup.
- Os agentes de suporte ao cliente e os gestores de suporte ao cliente podem criar ou ver comentários com base nas respetivas funções e privilégios na entidade de comentários. De origem, os agentes de suporte ao cliente só podem criar, ver ou editar os seus próprios comentários. Os gestores de suporte ao cliente ou gestores da base de dados de conhecimento podem ver os comentários submetidos por todos os agentes.
Submeter classificações e feedback
No mapa do site do Customer Service workspace, selecione Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento.
No separador Pesquisar, selecione e abra um artigo a partir dos resultados de pesquisa.
Selecione o Polegar para cima se o artigo foi útil para si ou selecione Polegar para baixo se não foi. Opcionalmente, pode submeter o seu feedback na caixa Comentários.
Consulte também
Configurar a gestão do conhecimento
Ativar uma entidade para feedback/classificações
Procurar artigos da base de dados de conhecimento
Criar e gerir artigos de conhecimento
Compreender os mecanismos de procura da base de dados de conhecimento
Adicionar o controlo de Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento a formulários