Enviar classificações e comentários para artigos da base de dados de conhecimento

Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Dynamics 365 Contact Center — incorporado	Dynamics 365 Contact Center — Autónomo	Dynamics 365 Customer Service
Não	Sim	Sim

Pode facilmente fornecer comentários sobre artigos de conhecimento com a ajuda da classificação de artigos de conhecimento. Os gestores da base de dados de conhecimentos podem capturar e rever os comentários nos artigos para melhorarem e manterem uma base de dados de conhecimento relevante.

No Customer Service workspace ou área de trabalho do Contact Center, quando abre um artigo a partir do separador Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento, pode selecionar a opção de Polegar para cima ou de Polegar para baixo para informar se o artigo foi útil. Se selecionar a opção Polegar para baixo, vê a caixa Comentários, onde também pode introduzir o seu feedback para o artigo.

Para classificar ou fornecer comentários para um artigo listado no painel de produtividade, selecione e abra o artigo no painel de pré-visualização.

O valor ao lado do ícone de Polegar para cima não representa o número total de gostos de um artigo. O número que vê pode variar entre 0 e 1 e pode incluir casas decimais tais como 0,75. Esta classificação é indicativa do valor junto do ícone de Polegar para cima, que indica a classificação média do artigo com base nos comentários e no número de classificações recebidas. O campo knowledgearticle.rating é um campo de rollup definido como Agregado(Média(feedback.normalizedrating)).

Nota

• Os números de classificação e de contagem de visualizações são campos de rollup que não são atualizados instantaneamente. Para mais informações, consulte Definir campos de rollup.
• Os agentes de suporte ao cliente e os gestores de suporte ao cliente podem criar ou ver comentários com base nas respetivas funções e privilégios na entidade de comentários. De origem, os agentes de suporte ao cliente só podem criar, ver ou editar os seus próprios comentários. Os gestores de suporte ao cliente ou gestores da base de dados de conhecimento podem ver os comentários submetidos por todos os agentes.

Submeter classificações e feedback

1. No mapa do site do Customer Service workspace ou da área de trabalho do Contact Center, selecione Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento.

2. No separador Pesquisar, selecione e abra um artigo a partir dos resultados de pesquisa.

3. Selecione o Polegar para cima se o artigo foi útil para si ou selecione Polegar para baixo se não foi. Opcionalmente, pode submeter o seu feedback na caixa Comentários.

   

Consulte também

Configurar a gestão do conhecimento

Ativar uma entidade para feedback/classificações

Procurar artigos da base de dados de conhecimento

Criar e gerir artigos de conhecimento

Compreender os mecanismos de procura da base de dados de conhecimento

Adicionar o controlo de Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento a formulários