Configurar a gestão do conhecimento

Introdução

Uma base de dados de conhecimento abrangente é fundamental para aumentar a satisfação do cliente e a produtividade dos utilizadores. Permita que os utilizadores acedam rapidamente à base de dados de conhecimento configurando a gestão do conhecimento no Dynamics 365 Customer Service.

Importante

A utilização da base de dados de conhecimento do Parature enquanto solução de gestão do conhecimento já não está disponível. Para mais informações, consulte Alterações importantes em breve.

Após a gestão do conhecimento estar configurada, os utilizadores poderão:

• Pesquise artigos da base de dados de conhecimento relevantes a partir do Customer Service enquanto estão a trabalhar num registo.

• Configure a lógica de pesquisa, opção de sugerir à medida que escreve, e filtros de pesquisa para obter apenas os artigos de conhecimento necessários, fornecendo assim informações oportunas e consistentes aos clientes enquanto trabalha nos seus casos.

• Utiliza a assistência inteligente para receber sugestões de IA sobre artigos de conhecimento relacionados e casos semelhantes.

• Ver o conteúdo do artigo da base de dados de conhecimento inline, incluindo imagens e vídeos.

Descrição geral da configuração

Pode configurar a gestão do conhecimento no centro de administração do Customer Service, Hub de Suporte ao Cliente ou manualmente para uma aplicação condicionada por modelo.

• Configurar a gestão do conhecimento
• Configurar a página de definições da gestão do conhecimento manualmente para uma aplicação condicionada por modelo

Depois de configurar a gestão do conhecimento na sua aplicação, tem também de configurar os vários outros aspetos da gestão do conhecimento, com base nos seus requisitos organizacionais, tais como:

• Configurar URLs de artigos da base de dados de conhecimento
• Criar e gerir categorias
• Criar modelos de artigos de conhecimento
• Configurar sugestões de IA para palavras-chave e descrição de artigos
• [Configurar fornecedores de pesquisa externos]Configurar fornecedores de pesquisa externos

Configurar a gestão do conhecimento

Certifique-se de que tem direitos de acesso Administrador de Sistema ou Personalizador de Sistemas ou permissões equivalentes. Também tem de ser administrador de inquilinos do Microsoft 365.

Pode configurar a gestão do conhecimento no aplicação centro de administração do Customer Service ou Hub de Suporte ao Cliente. As definições que configura para a gestão do conhecimento na aplicação Hub de Suporte ao Cliente são transportadas para a aplicação centro de administração do Customer Service e vice-versa.

Centro de administração do Customer Service

1. No mapa do site, selecione Conhecimento na Experiência de agente. É apresentada a página Conhecimento.

2. Na secção Tipos de registos, selecione Gerir.

   1. Na página Tipos de registos, adicione e configure os tipos de registos para os quais pretende ativar a gestão do conhecimento. Mais informações: Configurar o controlo knowledge search no painel lateral da aplicação para um registo de entidade. Por predefinição, a gestão do conhecimento é ativada para os tipos de registos Caso e Conversa. A capacidade de configurar o controlo Knowledge search para o painel lateral da aplicação está disponível apenas na aplicação centro de administração do Customer Service.

3. Na secção Definições Gerais, selecione Gerir. Aparece a página Definições Gerais.

   1. Na secção Contagem de apresentação dos resultados de pesquisa, selecione a contagem de apresentação na lista pendente. Esta opção só está disponível para o controlo de Knowledge base search do painel lateral da aplicação, e o controlo Knowledge base search autónomo em aplicações de sessão única e multissessão. b. Na secção Feedback, defina o comutador Ativar feedback como Sim. Para saber mais sobre como os utilizadores utilizam esta opção, consulte Submeter avaliações e comentários para artigos da base de dado de conhecimento.
   2. Na secção Idioma de criação, defina o comutador Ativar idioma de criação predefinido para os seus utilizadores como Sim.
   • Se quiser selecionar um idioma de criação de conhecimento predefinido para a sua organização, selecione a opção Idioma da IU da Organização.
   • Se pretender utilizar o idioma da UI das organizações como idioma de criação de conhecimento predefinido, selecione a opção Outro idioma e, em seguida, selecione um idioma na lista pendente Idioma.
   • Se também pretender permitir que os utilizadores predefinam o seu idioma de criação de conhecimento, defina o comutador Permitir que os utilizadores predefinam o idioma de criação de conhecimento como Sim. Mais informações: Configurar um idioma de criação de artigos de conhecimento para a sua organização

   c. Na secção Lista de origens autorizadas e adicione as suas ligações de origens ao campo Adicionar ligações de origem. Mais informações: Configurar lista de permissões de origens para artigos da base de dados de conhecimento

   d. Na secção Experiência de pesquisa na base de dados de conhecimento, ative o seguinte, conforme necessário:

   • Ativar Sugerir à medida que escreve
   • Definir o modo de pesquisa como tudo: Mais informações: Definir lógica da pesquisa de conhecimento
   • Mostrar artigos da base de dados de conhecimento acedidos recentemente para casos
   • Selecione Guardar.

4. Opcionalmente, na secção Categorias, selecione Gerir. É apresentada a página Vistas de Sistema de Categorias. É possível criar e gerir uma estrutura lógica de categorias para os seus registos. Mais informações: Criar e gerir categorias.

5. Na secção Filtros, defina o comutador Ativar filtros de pesquisa como Sim. Se pretender permitir que os agentes guardem os filtros de pesquisa de acordo com as respetivas áreas, defina o comutador Permitir que o agente personalize como Sim.

6. Na secção Portais, selecione Gerir. É apresentada a página Portais.

   1. Na secção Ligação do portal de suporte, faça o seguinte para partilhar artigos da base de dados de conhecimento como URL:
      • Defina o comutador Utilizar um portal externo como Sim para integrar um portal externo para publicar artigos da base de dados de conhecimento.
      • Formato do URL: introduza o URL do portal que será utilizado para criar hiperligações externas para o portal (públicas) para os artigos da base de dados de conhecimento que os agentes de suporte poderão partilhar com os clientes. O URL externo é criado no seguinte formato: https://support URL do portal/bdc/{kbnum}. O marcador de posição, "{kbnum}", é substituído por um número real do artigo da base de dados de conhecimento.
   2. Na secção Sincronizar anexos de artigos da base de dados de conhecimento para o portal, defina o comutador Sincronizar anexos para o portal como Sim. Mais informações: Atualizar anexos de artigos da base de dados de conhecimento para o portal

7. Opcionalmente, na secção Modelos de artigos, selecione Gerir. É apresentada a página Vistas de Sistema de Modelos de Artigos. Pode criar modelos para ajudar os autores de conhecimentos a utilizarem linguagem e mensagens coerentes. Mais informações: Criar modelos para artigos.

8. Opcionalmente, na secção Fornecedores de pesquisa, selecione Gerir. É apresentada a página Vistas de Sistema de fornecedores de pesquisa. Pode utilizar fornecedores de pesquisa para federar a pesquisa de ficheiros, documentos ou artigos de origens de dados fora da sua organização atual do Dynamics 365. Mais informações: Configurar fornecedores de pesquisa na base de dados de conhecimento externos

Hub de Suporte ao Cliente — Gestão de Serviços (preterido)

Importante

A área Gestão de Serviços no Hub do Suporte ao Cliente está preterida. Use a aplicação centro de administração do Customer Service para tarefas administrativas no Customer Service.

1. No mapa do site, aceda a Gestão de Serviços e selecione Definições em Gestão da Base de Dados de Conhecimento. Aparece a página Definições.

2. Na página Definições, em Tipos de Registo, selecione os tipos de registos para os quais pretende ativar a gestão do conhecimento. A lista irá incluir todas as entidades disponíveis para uma relação N:N. Por predefinição, a gestão do conhecimento é ativada para a entidade incidente.

3. Na secção Ligação ao Portal de Suporte, introduza o seguinte:

   • Utilizar um portal externo. Pode integrar um portal externo para publicar artigos do conhecimento. Se a organização utilizar um, selecione esta caixa de verificação.

     Defina o comutador como Sim para partilhar o artigo da base de dados de conhecimento como uma ligação no e-mail enviado para o cliente. Defina o comutador como Não para partilhar o conteúdo do artigo inserido no corpo do e-mail. Se selecionar Sim, forneça o Formato do URL.

   • Formato do URL. Introduza o URL do portal que será utilizado para criar hiperligações externas para o portal (públicas) para os artigos da base de dados de conhecimento que os agentes de suporte poderão partilhar com os clientes. O URL externo é criado no seguinte formato: https://support URL do portal/bdc/{kbnum}. O marcador de posição, "{kbnum}", é substituído por um número real do artigo da base de dados de conhecimento.

4. Na secção Comentários dos artigos do conhecimento, defina o comutador Ativar comentários como Sim. Para saber mais sobre como os utilizadores utilizam esta opção, consulte Submeter avaliações e comentários para artigos da base de dado de conhecimento.

5. Na secção Filtros de pesquisa de artigos do conhecimento, defina o comutador Ativar filtros de pesquisa como Sim. Se pretender permitir que os agentes personalizem os filtros de pesquisa, defina o comutador Permitir que os agentes personalizem os filtros de pesquisa dos artigos do conhecimento como Sim.

6. Na secção Idioma de criação de artigos do conhecimento, defina o comutador Definir idioma de criação de conhecimento predefinido para os seus utilizadores como Sim.

   • Se pretender definir o idioma de criação de conhecimento predefinido para a sua organização, procure e selecione um idioma no campo Selecionar um idioma e, em seguida, defina o comutador como Utilizar idioma da IU da organização como Sim.
   • Se também pretender permitir que os utilizadores predefinam o seu idioma de criação de conhecimento na opção de personalização, defina o comutador Permitir que os utilizadores predefinam o idioma de criação de conhecimento como Sim​. Mais informações: Configurar um idioma de criação de artigos de conhecimento para a sua organização

7. Na secção Sincronizar anexos de artigos da base de dados de conhecimento para o portal, defina o comutador Sincronizar anexos para o portal como Sim. Mais informações: Atualizar anexos de artigos da base de dados de conhecimento para o portal

8. Na secção Lista de permissões de origens e adicione as suas ligações de origens ao campo Adicionar ligações de origem. Mais informações: Configurar lista de permissões de origens para artigos da base de dados de conhecimento.

9. Na secção Lógica de pesquisa de conhecimento, defina o comutador Definir modo de pesquisa como tudo como Sim. Mais informações: Configurar a lógica de pesquisa de conhecimento.

10. Selecione Guardar.

As definições configuradas também estão disponíveis para os utilizadores do Omnichannel for Customer Service.

Nota

Durante a criação de artigos de conhecimento, as regras de deteção duplicadas não são suportadas na entidade Artigo da Base de Dados de Conhecimento.

Configurar a página de definições da gestão do conhecimento manualmente para uma aplicação condicionada por modelo

Nota

O controlo de pesquisa do conhecimento incorporado está preterido no cliente Web. Tem de utilizar a página Definições do Conhecimento na Interface Unificada.

Se estiver a utilizar a aplicação condicionada por modelo personalizada, tem de atualizar manualmente o mapa do site com a página Definições do Conhecimento. Para atualizar o mapa do site:

1. Selecione a sua aplicação personalizada.

2. Selecione Abrir no estruturador de aplicações.

3. Selecione Mapa do Site.

4. Selecione Adicionar > Subárea para criar uma nova subárea para a sua área.

5. Na secção Propriedades > SUBÁREA, forneça as seguintes informações:

   • Tipo: selecione URL.
   • URL: Introduzir /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

Configurar URLs de artigos da base de dados de conhecimento

Os artigos de conhecimentos podem ser configurados com os seus URLs de portal, e então os agentes podem copiar e partilhar as ligações do URL.

Nota

Antes de configurar artigos de conhecimentos com os seus próprios URLs, tem de criar um portal utilizando o seu nome de domínio. Para obter informações sobre como criar um portal, consulte Criar um portal num ambiente que contém aplicações de cativação de clientes.

Pode configurar um URL de artigo da base de dados de conhecimento na aplicação centro de administração do Customer Service ou Hub de Suporte ao Cliente efetuando os seguintes passos:

1. Aceda à secção Ligação ao portal de suporte.

Centro de administração do Customer Service

1. No mapa do site, selecione Conhecimento na Experiência de agente. É apresentada a página Conhecimento.
2. Na página Conhecimento, aceda à secção Portal e selecione Gerir. É apresentada a página Portal.
3. Na página Portal, aceda à secção Ligação ao portal de suporte.

Hub de Suporte ao Cliente — Gestão de Serviços (preterido)

1. No mapa do site, aceda a Gestão de Serviços e selecione Definições em Gestão da Base de Dados de Conhecimento.
2. Na página Definições, aceda à secção Ligação ao portal de suporte.

2. Defina o comutador Utilizar um portal externo como Sim.

3. No campo Formato do URL, introduza o nome do URL.

4. Selecione Guardar.

A ligação para o artigo da base de dados de conhecimento está agora ativa e pode ser copiada e partilhada.

Atualizar anexos de artigos da base de dados de conhecimento para o portal

Com a opção de anexos de artigos de conhecimento, pode parar de utilizar anexos de notas para o portal. Para utilizar anexos de artigos da base de dados de conhecimento para o portal, tem de ativar a funcionalidade na aplicação centro de administração do Customer Service ou Hub de Suporte ao Cliente efetuando os seguintes passos:

1. Aceda à secção Sincronizar anexos de artigos da base de dados de conhecimento com o portal.

Centro de administração do Customer Service

1. No mapa do site, selecione Conhecimento na Experiência de agente. É apresentada a página Conhecimento.
2. Na secção Portais, selecione Gerir. É apresentada a página Portal.
3. Na página Portais, aceda à secção Sincronizar anexos de artigos da base de dados de conhecimento com o portal.

Hub de Suporte ao Cliente — Gestão de Serviços (preterido)

1. No mapa do site, aceda a Gestão de Serviços e selecione Definições em Gestão da Base de Dados de Conhecimento. Aparece a página Definições.
2. Na página Definições, aceda à secção Sincronizar anexos de artigos da base de dados de conhecimento com o portal.

2. Defina o comutador Sincronizar anexos com o portal como Sim.
3. Selecione Guardar.

Configurar sugestões de IA para palavras-chave e descrição de artigos

Pode capacitar os autores do conhecimento para obter palavras-chave e descrição sugeridas com base no conteúdo do artigo armazenado na entidade de artigos da base de dados de conhecimento incorporado. Mais informações: Configurar sugestões de IA para palavras-chave e descrição de artigos.

Configurar a Lógica de pesquisa de conhecimento

Se tiver a Pesquisa do Dataverse ativada, pode aplicar a lógica de pesquisa de conhecimento aos seus artigos de conhecimento para ajudar os agentes a encontrar apenas os artigos de que necessitam. Por predefinição, a pesquisa de conhecimento funciona pela lógica searchMode=any, que traz artigos que correspondem a qualquer uma das palavras-chave utilizadas na sua pesquisa. Se pesquisar por Contoso Coffee, os resultados da pesquisa irão mostrar os artigos que têm "Contoso" ou "Coffee", como se pode ver no seguinte exemplo:

• Artigo 1: Reparação da máquina Contoso
• Artigo 2: Qualidade do café em pó
• Artigo 3: Preço da encomenda do café Contoso
• Artigo 4: Encomenda de máquina de café à Contoso
• Artigo 5: Resolução de problemas da máquina de café expresso

Pode ativar a pesquisa de conhecimento para funcionar pela lógica searchmode=all, o que corresponde a todas as palavras-chave que utilizou na pesquisa. Se pesquisar por Contoso Coffee, os resultados da pesquisa irão mostrar os artigos que correspondem ambos a "Contoso" e "Coffee", como se pode ver no seguinte exemplo:

• Artigo 1: Preço da encomenda do café Contoso
• Artigo 2: Encomenda de máquina de café à Contoso

Pode configurar a lógica da pesquisa de conhecimento na aplicação centro de administração do Customer Service ou Hub de Suporte ao Cliente efetuando os seguintes passos:

1. Aceda à página Definições.

Centro de administração do Customer Service

1. No mapa do site, selecione Conhecimento na Experiência de agente.
2. Na página Conhecimento, na secção Definições Gerais, selecione Gerir. Aparece a página Definições gerais.

Hub de Suporte ao Cliente — Gestão de Serviços (preterido)

• No mapa do site, aceda a Gestão de Serviços e selecione Definições em Gestão da Base de Dados de Conhecimento. Aparece a página Definições.

2. Na secção Experiência de pesquisa de conhecimento, defina o comutador Definir modo de pesquisa como tudo como Sim.

3. Selecione Guardar.

Mais informações: Pesquisar em dados de tabela utilizando a pesquisa do Dataverse

Ativar a opção sugerir à medida que escreve

Pode ajudar os agentes a melhorar a sua produtividade definindo o comutador Ativar sugerir à medida que escreve como Sim. Esta caraterística fornece sugestões para os registos mais relevantes à medida que os agentes escrevem palavras-chave na caixa de pesquisa. A expressão de pesquisa é correspondida relativamente ao título do artigo e os resultados correspondentes aparecem num menu de lista de opções. O texto correspondido é realçado para mostrar a presença da palavra-chave.

Quando um agente seleciona o registo, o sistema apresenta o artigo inline no controlo knowledge search incorporado num formulário, num separador de aplicações no Customer Service workspace e como uma vista inline no controlo knowledge search independente. Mais informações: Utilizar Sugerir à medida que escreve

1. No mapa do site do centro de administração do Customer Service, selecione Conhecimento em Experiência do agente.
2. Na página Conhecimento, na secção Definições Gerais, selecione Gerir. Aparece a página Definições gerais.
3. Na secção Experiência de pesquisa do conhecimento, defina o comutador Ativar sugerir à medida que escreve como Sim.
4. Selecione Guardar.

Mostrar artigos da base de dados de conhecimento acedidos recentemente para casos

A pesquisa na base de dados de conhecimento mostra os resultados recentemente acedidos de pesquisas de palavras-chave feitas por agentes em diferentes casos sem iniciar qualquer pesquisa. Isto ajuda os agentes a rever diretamente e a utilizar os artigos em casos semelhantes sem pesquisar novamente pela palavra-chave.

1. No mapa do site do centro de administração do Customer Service, selecione Conhecimento em Experiência do agente.
2. Na página Conhecimento, na secção Definições Gerais, selecione Gerir. Aparece a página Definições gerais.
3. Na secção Experiência de pesquisa na base de dados de conhecimento, defina o comutador Mostrar artigos de conhecimento vistos recentemente como Sim.
4. Selecione o número de artigos que pretende que sejam apresentados na lista pendente Número de artigos mostrados, vistos recentemente. Pode mostrar um mínimo de um até um máximo de oito artigos.
5. Selecione Guardar.

Consulte também

Adicionar o Controlo de Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento a um formulário