Descrição Geral para Programadores do Unified Service Desk

O Unified Service Desk para Microsoft Dynamics CRM fornece uma estrutura configurável e extensível para criar rapidamente aplicações para centros de chamadas para que os agentes obtenham uma vista unificada dos dados do cliente armazenados no Microsoft Dynamics CRM. É possível agregar informações de clientes a partir de várias áreas do CRM e aplicações externas num único ambiente de trabalho integrado que fornece uma vista de 360° das interações com o cliente. Isto dá aos agentes de suporte ao cliente acesso imediato a informações de negócio críticas para poderem efectivamente contactar com clientes e resolver problemas. Mais informações: TechNet: O que compõe o Unified Service Desk e TechNet: Desafios dos centros de atendimento telefónico e como o Unified Service Desk pode ajudar no Guia de Administração do Unified Service Desk.

Pode utilizar o Unified Service Desk das duas formas seguintes para desenvolver uma aplicação de agente:

• Configurar entidades do Unified Service Desk no CRM: Utilize Dynamics CRM ou CRM para Outlook para configurar as entidades do Unified Service Desk que são criadas na instância do CRM quando implementar o Unified Service Desk. O Unified Service Desk fornece uma interface altamente configurável que pode ser utilizada para apresentar dinamicamente controlos e informações com base no contexto da operação ativa, o que eventualmente define a interface de utilizador e as funcionalidades da aplicação de agente. A criação ou desenvolvimento de aplicações de agente através da configuração de entidades do Unified Service Desk no CRM não necessita que escreva código, o que reduz o tempo necessário para desenvolver uma aplicação de agente altamente personalizada de acordo com os requisitos da sua organização. Esta é a forma preferida se tiver de processar principalmente dados do cliente disponíveis no CRM.

  Audiência de destino: O administrador de sistema ou personalizador de experiência que tem experiência ao trabalhar com várias configurações no CRM, analisar os resultados e melhorar ou alterar as configurações de forma iterativa até que a funcionalidade e experiência de utilizador pretendidas sejam alcançadas.

  Para começar a configuração do Unified Service Desk, consulte Conceitos básicos para configurar o Unified Service Desk.

• Expandir o Unified Service Desk para integração com outras aplicações: O Unified Service Desk é criado utilizando a arquitetura User Interface Integration (UII), que permite criar e implementar aplicações de agente compostas que poderão fornecer acesso unificado às informações do cliente no CRM e em sistemas externos. Além disso a estrutura de integração telefonia-computador (CTI) do UII permite que as organizações criem adaptadores para ligar o Unified Service Desk à infraestrutura existente de CTI para suportar a comunicação em agent desktop através de vários canais como o chat, correio electrónico, ou telefone. Para integração com aplicações externas, terá de expandir o Unified Service Desk escrevendo código. O Unified Service Desk fornece modelos de projeto do Microsoft Visual Studio que pode utilizar para criar módulos e aplicações para poder integrar e interagir com dados em aplicações externas.

  Audiência de destino: Programador de software com experiência na criação de aplicações/soluções utilizando .NET Framework, Windows Presentation Foundation (WPF), XAML e Java.

  Para começar a expansão do Unified Service Desk, consulte O Unified Service Desk e a arquitetura do UII.

Mais informações: Vídeo: Descrição Geral do Unified Service Desk (5:00)

Instale e implementar o Unified Service Desk

Antes de começar a utilizar o Unified Service Desk, tem de o instalar e implantar. Mais informações: TechNet: Instalar e implementar o Unified Service Desk no Guia de Administração do Unified Service Desk.

Segurança no Unified Service Desk

O Unified Service Desk utiliza o modelo de segurança do CRM para governar o acesso às entidades e aos dados de configuração. Além disso, pode criar configurações no Unified Service Desk para agrupar entidades a atribuí.las aos aos utilizadores para garantir que podem aceder apenas às entidades com a configuração atribuída. Para mais informações, consulte Segurança no Unified Service Desk no Guia de Administração do Unified Service Desk.

Importante

O guia de administração também fornece outras informações valiosas sobre o Unified Service Desk, como informações sobre auditoria, colocação em cache e registo de diagnóstico para resolução de problemas. Mais informações: TechNet: Guia de Administração do Unified Service Desk para Microsoft Dynamics CRM

Nesta Secção

Conceitos básicos para configurar o Unified Service Desk

O Unified Service Desk e a arquitetura do UII

Referência

TechNet: Guia de Administração do Unified Service Desk para Microsoft Dynamics CRM

Secções Relacionadas

Configurar a aplicação do agente utilizando o Unified Service Desk

Expandir o Unified Service Desk

Unified Service Desk
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