Orientar interações com os clientes com scripts de agente

O scripting de agente no Unified Service Desk fornece orientação aos agentes sobre o que deverão dizer nas chamadas ou o que deverão introduzir em conversações de chat. Inclui um script que pode utilizar valores de qualquer entidade carregada na aplicação de agente, controlo alojado ou no contexto do Unified Service Desk (utilizando parâmetros de substituição). O scripting de agente também fornece um mecanismo para apresentar instruções ao agente sobre como efetuar tarefas necessárias para concluir o seu trabalho.

O módulo de scripting suporta a ramificação para fluxos de trabalho de agente não lineares. Também suporta saltos para scripts específicos com base em variáveis como botões definidos na IU, em eventos computer telephony integration (CTI) e em parâmetros, tais como o DNIS (dialed number identification service). Um histórico de passos é mantido numa lista pendente para que o utilizador possa voltar a um passo visitado anteriormente. As ações que foram efetuadas ao longo do processo não são anuladas quando um agente volta a um passo anterior. Se uma resposta já tiver sido visitada, aparece uma caixa de verificação junto à mesma.

Componentes de um script de agente

O seguinte é um script de agente de exemplo no Unified Service Desk:

• Passo atual e histórico: A lista pendente de pendente (Bem-vindo à sessão de contacto) mostra o passo atual. Se clicar em na lista, poderá ver um histórico. Pode selecionar um passo anterior desta lista para voltar a ele.

  Nota

  Se voltar a trabalhar no passo anterior utilizando a lista pendente, as ações e a entrada que efetuou nas aplicações nos passos anteriores não são revertidas.

• Texto introdutório: Este é o texto que é utilizado pelo agente para iniciar a conversa com o cliente. Este texto suporta parâmetros substituíveis de contexto de dados do Unified Service Desk. Se este campo for deixado em branco quando cria um script de agente, a secção não é apresentadas aos agentes e o cabeçalho de script será removido.

  Se uma conversa de chat inicia a sessão, aparecerá um botão junto do script de agente. Quando clica neste botão, é o texto copiado para a saída de chat compatível automaticamente.

• Instruções para o agente: Este texto fornece instruções para o agente sobre a ação que deve ser executada. Pode fornecer sugestões ou também outras instruções. Se este campo for deixado em branco quando cria um script de agente, o cabeçalho e texto não serão apresentados ao cliente nesta tarefa. Este texto instrutivo aparece num tipo de letra diferente do script introdutório.

• Passos seguintes/respostas: Esta pilha de botões mostra opções possíveis para os passos seguintes. Uma ação pode ser efetuada em resposta a clicar numa das respostas ou pode ser executada uma ação quando a tarefa seguinte for alcançada.

Mais informações: Configurar e gerir scripts de agente

Consulte Também

Tarefas

Procedimento 7: Configurar scripting de agente na aplicação de agente

Conceitos

Scripting de Agente (Controlo Alojado)
Parâmetros de substituição
Arquitetura de integração telefonia-computador (CTI) do UII

Unified Service Desk
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