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Procedimento 7: Configurar scripting de agente na aplicação de agente

  • Artigo

Os scripts de agente no Unified Service Desk ajuda a orientar os agentes durante a interação com clientes. Este procedimento demonstra como criar um script de agente simples que ajude os agentes a criarem rapidamente um incidente novo para uma conta ou a procurar incidentes existentes na aplicação do agente. O script do agente criado neste procedimento é invocado quando o agente chama um registo de conta para ver, apresentado numa sessão no cliente de Unified Service Desk. O script fornece as seguintes as três opções seguintes:

  • Criar um incidente para a conta atual

  • Apresentar incidentes existentes para a conta atual

  • Fechar a sessão

Pré-requisitos

Neste procedimento

Passo 1: Criar um tipo de controlo alojado Scripting de Agente

Passo 2: Criar controlos alojados para apresentar o formulário de novo incidente e incidentes existentes

Passo 3: Criar uma tarefa de script de agente

Passo 4: Adicionar a resposta, a chamada de ação e a regra de navegação da janela para criar um incidente a partir do script de agente

Passo 5: Adicionar as chamadas resposta e de ação para apresentar incidentes existentes

Passo 6: Adicionar as chamadas de resposta e de ação para fechar a sessão

Passo 7: Criar uma chamada de ação para apresentar o script do agente

Passo 8: Apresentar o script de agente quando o registo da conta for apresentado numa sessão

Passo 9: Adicionar os controlos à configuração

Passo 10: Teste a aplicação

Conclusão

Passo 1: Criar um tipo de controlo alojado Scripting de Agente

Uma instância do tipo de controlo alojado Scripting de Agente tem de estar disponível na aplicação de agente para apresentar scripts de agente.

  1. Iniciar sessão no Microsoft Dynamics CRM.

  2. Na barra de navegação, clique em Microsoft Dynamics CRM e seleccione Definições.

  3. Clique em Definições > Unified Service Desk > Unified Service Desk > Controlos alojados.

  4. Clique em Novo.

  5. Na página de Novo Controlo Alojado, especifique os seguintes valores.

    Campo Valor

    Nome

    Scripting do Agente Contoso

    Tipo de Componente do USD

    Scripting do Agente

    Grupo de Apresentação

    WorkflowPanel

    Create an Agent Scripting hosted control

  6. Clique em Guardar.

Passo 2: Criar controlos alojados para apresentar o formulário de novo incidente e incidentes existentes

Neste passo, irá criar dois controlos alojados de tipo Página do CRM para apresentar o formulário de criação de novo incidente e os incidentes existentes para a conta atual.

  1. Na página de controlos alojado, clique em Novo.

  2. Na página de Novo Controlo Alojado, especifique os seguintes valores:

    Campo Valor

    Nome

    Formulário de novo incidente Contoso

    Nome a Apres.

    Novo Incidente

    Tipo de Componente do USD

    Página do CRM

    Permitir Várias Páginas

    Não

    Tipo de Alojamento

    WPF Interno

    A Aplicação é Global

    Não selecionado

    Grupo de Apresentação

    MainPanel

    Create a CRM Page hosted control

  3. Clique em Guardar.

  4. Na página de controlos alojados, clique em Novo para criar outro controlo alojado.

  5. Na página de Novo Controlo Alojado, especifique os seguintes valores:

    Campo Valor

    Nome

    Incidentes existentes para uma conta Contoso

    Nome a Apres.

    Casos para [[$Context.name]]

    Nota

    Estamos a utilizar o parâmetro de substituição para apresentar dinamicamente o nome da conta atual a partir do contexto de execução como nome a apresentar do controlo alojado.

    Tipo de Componente do USD

    Página do CRM

    Permitir Várias Páginas

    Não

    Tipo de Alojamento

    WPF Interno

    A Aplicação é Global

    Não selecionado

    Grupo de Apresentação

    MainPanel

    Create a CRM Page hosted control

  6. Clique em Guardar.

Passo 3: Criar uma tarefa de script de agente

Crie uma tarefa de script de agente para apresentar quando um registo de conta é apresentado numa sessão.

  1. Iniciar sessão no Microsoft Dynamics CRM.

  2. Na barra de navegação, clique em Microsoft Dynamics CRM e seleccione Definições.

  3. Clique em Definições > Unified Service Desk > Scripts do Agente.

  4. Clique em Novo.

  5. Na página de Nova tarefa de script de agente, especifique os seguintes valores:

    Campo Valor

    Nome

    Contoso: Bem-vindo à Sessão de Conta

    Tarefa Inicial

    Não

    ScriptText

    Bem-vindo [[$Context.name]]. O meu nome é [[$User.firstname]]. Este chamada é relativa a um pedido de serviço novo ou existente?

    Nota

    Estamos a utilizar parâmetros de substituição para apresentar dinamicamente o nome da conta e o nome do agente atual ao agente em tempo de execução.

    Instruções

    Com base na resposta do cliente, clique numa das tarefas abaixo.

    Create an agent script task

  6. Clique em Guardar para criar o script de agente.

Passo 4: Adicionar a resposta, a chamada de ação e a regra de navegação da janela para criar um incidente a partir do script de agente

Neste passo, irá criar a resposta, a chamada de ação, e a regra de navegação da janela para apresentar um formulário de novo incidente com alguns valores pré-povoados a partir registo de conta.

  1. Na área de Respostas da tarefa de script agente do que criou no passo 4, clique em + criar a resposta.

  2. Na caixa de pesquisa, prima ENTER ou clique no ícone de pesquisa e clique em Novo na caixa de resultados da pesquisa.

    Create an answer for an agent script task

  3. Na página de Nova resposta de script de agente, especifique os seguintes valores:

    Campo Valor

    Nome

    Contoso: Novo incidente

    Texto da Resposta

    Criar um incidente

    Tarefa Associada

    Contoso: Bem-vindo à Sessão de Conta

    Encomenda

    1

    Create an answer in Unified Service Desk

  4. Clique em Guardar.

  5. Em seguida, adicione uma chamada de ação a esta resposta para apresentar um formulário de novo incidente à conta quando o agente clicar nesta resposta. Na barra de nav, clique na seta para baixo existente junto de Contoso: Novo incidente e selecione Ações.

    Create an action call for the answer

  6. Na página seguinte, clique em Adicionar chamada de ação existente.

  7. Na caixa de pesquisa, prima ENTER ou clique no ícone de pesquisa e clique em Novo para criar uma chamada de ação.

  8. Na página de Nova Chamada de Ação, especifique os seguintes valores:

    Campo Valor

    Nome

    Chamada de ação Contoso: Criar incidente

    Encomenda

    1

    Controlo Alojado

    Formulário de novo incidente Contoso

    Ação

    New_CRM_Page

    Dados

    LogicalName=incident
    customerid=EntityReference([[$Context.InitialEntity]],[[$Context.Id]])
    customeridname=[[$Context.name]]
    primarycontactid=[[$Context.primarycontactid.id]+]
    primarycontactidname=[[$Context.primarycontactid.name]+]

    Nota

    O formulário de novo incidente será povoado com dados do registo de conta atual para ajudar o agente rapidamente a criar um incidente para o cliente.

    Create an action call in Unified Service Desk

  9. Clique em Guardar.

  10. Em seguida, crie uma regra de navegação da janela para apresentar o formulário de novo incidente. Na barra de navegação, clique em Definições > Unified Service Desk > Regras de Navegação na Janela.

  11. Clique em Novo.

  12. Na página de Nova regra de navegação na janela, especifique os seguintes valores.

    Campo Valor

    Nome

    Regra de Novo Incidente para Sessão de Conta Contoso

    Encomenda

    20

    De

    Formulário de novo incidente Contoso

    Entidade

    incident

    Tipo de Rota

    Pop-up

    Destino

    Tabulação

    Ação

    Encaminhar Janela

    Separador de Destino

    Formulário de novo incidente Contoso

    Mostrar Separador

    Formulário de novo incidente Contoso

    Ocultar Barra de Comandos

    Não

    Ocultar Barra de Navegação

    Sim

    Create a window navigation rule

  13. Clique em Guardar.

Passo 5: Adicionar as chamadas resposta e de ação para apresentar incidentes existentes

Neste passo, adicione chamadas de resposta e ação para apresentar incidentes para a conta atual.

  1. Na área de Respostas do script de agente Contoso: Bem-vindo à sessão da conta, clique em + para criar uma resposta.

  2. Na caixa de pesquisa, prima ENTER ou clique no ícone de pesquisa e clique em Novo na caixa de resultados da pesquisa.

  3. Na página de Nova resposta de script de agente, especifique os seguintes valores.

    Campo Valor

    Nome

    Contoso: Incidentes existentes

    Texto da Resposta

    Apresentar os incidentes existentes

    Tarefa Associada

    Contoso: Bem-vindo à Sessão de Conta

    Encomenda

    2

  4. Clique em Guardar.

  5. Em seguida, adicione uma chamada de ação a esta resposta para apresentar os incidentes existentes para a conta atual. Na barra de nav, clique na seta para baixo existente junto de Contoso: Incidentes existentes e selecione Ações.

  6. Na página seguinte, clique em Adicionar chamada de ação existente.

  7. Na caixa de pesquisa, prima ENTER ou clique no ícone de pesquisa e clique em Novo para criar uma chamada de ação.

  8. Na página de Nova Chamada de Ação, especifique os seguintes valores:

    Campo Valor

    Nome

    Chamada de ação Contoso: Apresentar incidentes existentes

    Encomenda

    1

    Controlo Alojado

    Incidentes existentes para uma conta Contoso

    Ação

    AssociatedView

    Dados

    navItemName=Cases
    Id=[[$Context.Id]]
    type=[[$Context.etc]]
    tabset=areaService

    Create an action call in Unified Service Desk

  9. Clique em Guardar.

  10. Adicione outra chamada de ação para definir o foco no formulário de novo incidente. Na página de Nova Chamada de Ação, especifique os seguintes valores:

    Campo Valor

    Nome

    Chamada de ação Contoso: Definir o foco em incidentes existentes

    Encomenda

    2

    Controlo Alojado

    Gestor Global Contoso

    Ação

    ShowTab

    Dados

    Incidentes existentes para uma conta Contoso

    Create an action call in Unified Service Desk

  11. Clique em Guardar.

Passo 6: Adicionar as chamadas de resposta e de ação para fechar a sessão

Neste passo, adicione chamadas de resposta e de ação para fechar a sessão atual.

  1. Na área de Respostas do script de agente Contoso: Bem-vindo à sessão da conta, clique em + para criar uma resposta.

  2. Na caixa de pesquisa, prima ENTER ou clique no ícone de pesquisa e clique em Novo na caixa de resultados da pesquisa.

  3. Na página de Nova resposta de script de agente, especifique os seguintes valores:

    Campo Valor

    Nome

    Contoso: Fechar sessão

    Texto da Resposta

    Fechar sessão

    Tarefa Associada

    Contoso: Bem-vindo à Sessão de Conta

    Encomenda

    3

  4. Clique em Guardar.

  5. Em seguida, adicione uma chamada de ação a esta resposta para fechar a sessão. Na barra de nav, clique na seta para baixo existente junto de Contoso: Fechar sessão e selecione Ações.

  6. Na página seguinte, clique em Adicionar chamada de ação existente.

  7. Na caixa de pesquisa, prima ENTER ou clique no ícone de pesquisa e clique em Novo para criar uma chamada de ação.

  8. Na página de Nova Chamada de Ação, especifique os seguintes valores.

    Campo Valor

    Nome

    Chamada de ação Contoso: Fechar sessão

    Controlo Alojado

    Separador de sessão Contoso

    Nota

    O controlo alojado Separador de Sessão Contoso foi criado em Procedimento 4: Apresentar um registo do Microsoft Dynamics CRM numa sessão na aplicação de agente.

    Ação

    CloseSession

    Dados

    sessionid=[[$Context.SessionId]]

    Create an action call in Unified Service Desk

  9. Clique em Guardar.

Passo 7: Criar uma chamada de ação para apresentar o script do agente

Neste passo, crie uma chamada de ação para apresentar o script do agente.

  1. Iniciar sessão no Microsoft Dynamics CRM.

  2. Na barra de navegação, clique em Microsoft Dynamics CRM e seleccione Definições.

  3. Clique em Definições > Unified Service Desk > Chamadas de Ação.

  4. Clique em Novo.

  5. Na página de Nova Chamada de Ação, especifique os seguintes valores.

    Campo Valor

    Nome

    Chamada de ação Contoso: Carregar script do agente

    Controlo Alojado

    Scripting do Agente Contoso

    Ação

    GoToTask

    Dados

    Contoso: Bem-vindo à Sessão de Conta

    Create an action call in Unified Service Desk

  6. Clique em Guardar.

Passo 8: Apresentar o script de agente quando o registo da conta for apresentado numa sessão

Neste passo, adicione a chamada de ação criada no passo anterior ao evento de BrowserDocumentComplete no controlo alojado Sessão de conta Contoso para que, depois de ser carregada, a chamada de ação seja executada para carregar um script de agente. O controlo alojado Sessão de conta Contoso foi criado em Procedimento 4: Apresentar um registo do Microsoft Dynamics CRM numa sessão na aplicação de agente.

  1. Iniciar sessão no Microsoft Dynamics CRM.

  2. Na barra de navegação, clique em Microsoft Dynamics CRM e seleccione Definições.

  3. Clique em Definições > Unified Service Desk > Controlos Alojados.

  4. Procure o controlo alojado Sessão de conta Contoso e clique nele para abrir a definição do controlo alojado.

  5. Na barra de nav, clique na seta para baixo existente junto do nome do controlo alojado Sessão de conta Contoso e clique em Eventos.

    Configure events for a hosted control

  6. Na página de eventos, clique em BrowserDocumentComplete.

  7. Na página de BrowserDocumentComplete, clique em + na área de Ações ativas para adicionar uma chamada de ação para o evento.

  8. Na caixa de pesquisa, escreva "Contoso Action Call: Load Agent Script" e prima ENTER ou clique no ícone de pesquisa.

  9. Nos resultados da pequisa, clique em Chamada de ação Contoso: Carregar script de agente para adicioná-lo.

  10. Clique em Guardar.

Passo 9: Adicionar os controlos à configuração

Neste passo, adicionará as chamadas de ação, o script de agente, os controlos alojados e a regra de navegação na janela configurados neste procedimento a Configuração Contoso para apresentar estes controlos ao utilizador atribuído à configuração. Configuração Contoso foi criado em Procedimento 1: Criar uma aplicação de agente simples.

Adicione o seguinte a Configuração Contoso.

Nome do Controlo Tipo de Controlo

Chamada de ação Contoso: Criar incidente

Chamada de Ação

Chamada de ação Contoso: Apresentar incidentes existentes

Chamada de Ação

Chamada de ação Contoso: Definir o foco em incidentes existentes

Chamada de Ação

Chamada de ação Contoso: Fechar sessão

Chamada de Ação

Chamada de ação Contoso: Carregar script do agente

Chamada de Ação

Contoso: Bem-vindo à Sessão de Conta

Script do Agente

Scripting do Agente Contoso

Controlo Alojado

Formulário de novo incidente Contoso

Controlo Alojado

Incidentes existentes para uma conta Contoso

Controlo Alojado

Regra de Novo Incidente para Sessão de Conta Contoso

Regra de Navegação na Janela

Para adicionar um controlo à configuração:

  1. Iniciar sessão no Microsoft Dynamics CRM.

  2. Na barra de navegação, clique em Microsoft Dynamics CRM e seleccione Definições.

  3. Clique em Definições > Unified Service Desk > Configuração.

  4. Clique em Configuração Contoso para abriri a definição.

  5. Na barra de nav, clique na seta para baixo existente junto de Configuração Contoso e selecione Chamadas de ação.

  6. Na página seguinte, clique em Adicionar chamada de ação existente, escreva "Chamada de ação Contoso" na barra de pesquisa e prima ENTER ou clique no ícone de pesquisa.

  7. Seleccione as cinco chamadas de ação na caixa de resultados da pesquisa para os adicionar à Configuração Contoso.

  8. Da mesma forma, adicione o script de agente, os controlos alojados e a regra de navegação na janela clicando na seta para baixo existente junto de Configuração Contosoe clicando em Scripts de agenteControlos alojados e Regras de navegação na janela respetivamente.

  9. Clique em Guardar.

Passo 10: Teste a aplicação

  1. Inicie a aplicação cliente de Unified Service Desk, e inicie sessão na instância de CRM onde configurou o Unified Service Desk utilizando as mesmas credenciais do utilizador atribuídas à Configuração Contoso em Procedimento 1: Criar uma aplicação de agente simples. Para obter informações sobre como ligar a uma instância do CRM utilizando a aplicação cliente do Unified Service Desk, consulte TechNet: Ligar a uma instância do CRM utilizando o cliente do Unified Service Desk

  2. Clique na seta para baixo existente junto do botão PROCURAR na barra de ferramentas e clique em Conta para apresentar os registos da conta a partir da instância do CRM.

  3. Clique no expansor para apresentar o painel esquerdo.

    Choose the expander in Unified Service Desk

  4. Clique em qualquer um dos registos de conta para apresentar as respetivas informações da conta numa sessão. No painel esquerdo, o script do agente de Contoso: Bem-vindo à conta da sessão é apresentado.

    Agent script in Unified Service Desk

  5. No script de agente:

    1. Clique em Novo incidente para abrir um formulário de novo incidente com valores pré-poviados (na caixa vermelha) do registo de conta atual.

      New case form using the agent script

    2. Clique em Apresentar incidentes existentes para apresentar os incidentes associados ao registo de conta atual.

      Display existing cases for an account

    3. Clique em Fechar sessão para fechar a sessão atual.

Conclusão

Neste procedimento, aprendeu a configurar um script de agente simples para orientar os agentes do centro de atendimento telefónico. O Unified Service Desk permite-lhe criar scripts mais complexos com lógica de ramificação que contêm respostas e ações subordinadas. Também aprendeu a filtrar o acesso aos controlos do Unified Service Desk utilizando a configuração.

Consulte Também

Tarefas

Procedimento 1: Criar uma aplicação de agente simples
Procedimento 2: Apresentar uma página Web externa na aplicação de agente
Procedimento 3: Apresentar registos do Microsoft Dynamics CRM numa sessão na aplicação de agente
Procedimento 4: Apresentar um registo do Microsoft Dynamics CRM numa sessão na aplicação de agente
Procedimento 5: Apresentar informações de sessão avançadas apresentando o nome da sessão e dados de descrição geral
Procedimento 6: Configurar o controlo alojado Depurador na aplicação do agente

Outros Recursos

Procedimentos de configuração do Unified Service Desk

Unified Service Desk
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