Configurar e gerir scripts de agente

Cada passo de um script de agente é representado como uma tarefa de script de agente. Uma tarefa de script de agente pode ter uma ou mais respostas (opções) para os passos seguintes; as respostas são representadas como uma pilha de botões na área de script de agente na aplicação. Uma ação pode ser efetuada clicando numa das respostas ou quando passar à tarefa seguinte. Este tópico fornece informações sobre como criar uma tarefa de script de agente e configurá-la adicionando respostas, ações e acionadores.

Para mais informações sobre como os scripts de agente trabalham em Unified Service Desk, consulte Orientar interações com os clientes com scripts de agente. Para um procedimento que demonstra a funcionalidade de scripting agente, consulte Procedimento 7: Configurar scripting de agente na aplicação de agente.

Neste Tópico

Criar uma tarefa de script de agente

Adicionar respostas a uma tarefa de script de agente

Adicionar chamadas de ação a resposta

Adicionar chamadas de ação a uma tarefa de script de agente

Adicionar acionadores a uma tarefa de script de agente

Sugestões para configurar scripts de agente

Criar uma tarefa de script de agente

1. Inicie sessão no Microsoft Dynamics CRM.

2. Na barra de navegação, clique ou toque em Microsoft Dynamics CRM e seleccione Definições.

3. Clique ou toque em Definições > Unified Service Desk > Scripts do Agente. A página apresenta as tarefas de script de agente.

   

4. Clique em NOVO na barra de comandos, e especifique as informações seguintes na página de Nova tarefa de script de agente:

   Campo	Descrição
   Nome	Um nome que aparece na área do passo e o histórico.
   StartTask	Selecione Sim ou Não: Sim: Esta tarefa será apresentada no início de sessão. Normalmente, a segurança de um utilizador fornecer-lhes-á apenas uma tarefa de início. As tarefas de início podem representar funcionais áreas ou conhecimentos de agente. À medida que os agentes são mais experientes, recebem mais tarefas (formação cruzado). Se duas ou mais tarefas de início são atribuídas a um agente, um [Menu principal] especial será apresentado como a primeira tarefa do agente. Os botões transformar-se-ão nas tarefas de início a que o utilizador pode aceder. Não: Estes podem ser acedidos a partir de respostas de outras tarefas ou pode chamar a ação GoToTask no controlo alojado Scripting do agente para aceder a uma tarefa específica.
   Mostrar Separador	Selecione o controlo alojado (separador) que tem de estar definido como foco quando esta tarefa for alcançada pelo utilizador. Isto pode ser utilizado para colocar o utilizador no controlo que o ajudará a efetuar as ações que são necessárias para tarefas deste passo. Se este campo é deixado em branco, não será efetuada a alteração para o separador com foco.
   Categoria	Especifique um nome de categoria para agrupar, filtrar, ou ordenar tarefas de script de agente do Microsoft Dynamics CRM ao gerir tarefas de script de agente. O valor de categoria não é utilizado por agentes na aplicação cliente.
   ScriptText	Este é o script que o agente deverá ler ao chamador nesta fase. Este campo suporta parâmetros de substituição. Para introduzir a variável de contexto, fullname no script, escreva [[fullname]] no fluxo de script. Em tempo de execução, substituirá este texto com o valor de contexto para a sessão atual.
   Instruções	Seguem-se instruções ao utilizador para o que tem de fazer para concluir o seu trabalho. Isto é apresentado num tipo de letra ligeiramente diferente de Texto de script para ajudar a distinguir.

5. Clique em Guardar para guardar o registo e ativar a área de Respostas.

A imagem seguinte mostra uma definição de tarefa típica de script de agente.

Adicionar respostas a uma tarefa de script de agente

Uma tarefa pode ter um conjunto de respostas anexadas a mesma. Cada resposta é representada como um botão na interface de utilizador no script e as instruções.

Para adicionar respostas a uma tarefa de script de agente:

1. Abra uma definição de tarefa de script agente clicando no respetivo nome na página de scripts de agente (Definições z Unified Service Desk > Scripts de Agente).

2. Pode adicionar respostas em qualquer uma das seguintes duas formas:

   • Na área de Respostas da página de definição de tarefas de script de agente, clique em +.

   • Na barra de nav, clique na seta para baixo existente junto do nome da tarefa de script de agente, clique em Respostas e clique em Adicionar resposta existente de script de agente.

   

3. Na caixa de pesquisa para respostas existentes, clique no ícone de pesquisa ou prima ENTER. Nos resultados da procura, clique em Novo na parte inferior do painel de resultados da pesquisa.

4. Na página de Nova resposta de script de agente, especifique os seguintes detalhes:

   Campo	Descrição
   Nome	Nome descritivo para a resposta. Este nome não será visto pelo agente. É útil para fins de administrador para distinguir de outras tarefas.
   AnswerText	Esta é a etiqueta apresentada no botão na aplicação do agente.
   Tarefa Associada	Quando o utilizador clica nesta resposta (botão na aplicação cliente), irá passar para a tarefa associada
   Encomenda	Define a ordem de aspeto de resposta (botão) na aplicação cliente se existirem várias respostas anexadas a uma tarefa de script de agente.

5. Para guardar o registo, clique em Guardar.

A imagem seguinte mostra uma definição de resposta típica de script de agente.

Adicionar chamadas de ação a resposta

Depois de adicionar respostas a uma tarefa de script de agente, tem de adicionar as chamadas de ação às respostas, que definem a lista de ações a executar na aplicação do agente quando o agente clique na resposta. Estas chamadas de ação ocorrem antes de transição para a tarefa seguinte. As chamadas de ação são o mecanismo do Unified Service Desk para chamar uma acção do UII definida para um controlo alojado. Para mais informações, consulte Chamadas de ação.

Para adicionar chamadas de ação a resposta:

1. Abra uma resposta existente no script do agente.

2. Na barra de nav, clique na seta para baixo existente junto do nome da resposta e clique em Ações.

   

3. Na página seguinte, clique em Adicionar chamada de ação existente para procurar uma chamada de ação para adicioná-la à resposta. Escreva um nome para a chamada de ação que pretende adicionar e, prima ENTER ou clique no ícone de pesquisa. Para efetuar uma pesquisa de caráter global, escreva uma parte do nome da chamada de ação entre asteriscos (*); por exemplo *account*. Isto apresenta todas as chamadas de ação no painel de resultados da pesquisa que tenham “account” no nome.

   Também pode criar uma nova chamada de ação clicando em Novo na parte inferior do painel de resultados da pesquisa. Para obter informações sobre como criar uma nova chamada de ação, consulte Criar uma chamada de ação para uma ação do UII.

4. Pode adicionar várias chamadas de ação numa resposta. Depois de adicionar várias chamadas de ação, faça duplo clique em cada chamada de ação na lista e especifique em Ordem onde pretende que uma chamada de ação seja executada quando o agente clique na resposta.

5. Para guardar o registo, clique em Guardar.

Estas ações são utilizadas frequentemente quando uma tarefa geral é o passo seguinte. Desta forma,respostas diferentes podem efetuar ações diferentes mas terminar na a mesma tarefa, para reduzir o número de tarefas de necessárias para satisfazer o processo de negócio.

Adicionar chamadas de ação a uma tarefa de script de agente

Seguem-se as chamadas de ação a nível da tarefa, e cada ação na lista é efetuada quando o agente aceder à tarefa na aplicação cliente. Isto pode incluir automatizações na aplicação visível ou outras ações que satisfazem os requisitos de negócio.

Para adicionar uma chamada de ação a uma tarefa de script de agente:

1. Abra uma definição de tarefa de script agente clicando no respetivo nome na página de scripts de agente (Definições z Unified Service Desk > Scripts de Agente).

2. Na barra de nav, clique na seta para baixo existente junto do nome da tarefa de script de agente e clique em Ações.

   

3. Na página seguinte, clique em Adicionar chamada de ação existente para procurar uma chamada de ação para adicioná-la à tarefas de script de agente. Escreva um nome para a chamada de ação que pretende adicionar e, prima ENTER ou clique no ícone de pesquisa. Para efetuar uma pesquisa de caráter global, escreva uma parte do nome da chamada de ação entre asteriscos (*); por exemplo *account*. Isto apresenta todas as chamadas de ação no painel de resultados da pesquisa que tenham “account” no nome.

   Também pode criar uma nova chamada de ação clicando em Novo na parte inferior do painel de resultados da pesquisa. Para obter informações sobre como criar uma nova chamada de ação, consulte Criar uma chamada de ação para uma ação do UII.

4. Pode adicionar várias chamadas de ação numa resposta. Depois de adicionar várias chamadas de ação, faça duplo clique em cada chamada de ação na lista e especifique em Ordem onde pretende que uma chamada de ação seja executada quando o agente alcançar a tarefa.

5. Para guardar o registo, clique em Guardar.

Adicionar acionadores a uma tarefa de script de agente

Estas são variáveis utilizadas para referenciar uma tarefa específica. Para adicionar um acionador de tarefa de script de agente:

1. Abra uma definição de tarefa de script agente clicando no respetivo nome na página de scripts de agente (Definições z Unified Service Desk > Scripts de Agente).

2. Na barra de nav, clique na seta para baixo existente junto do nome da tarefa de script de agente e clique em Acionadores de Tarefa de Script.

   

3. Na página seguinte, clique em Adicionar Novo Acionador de Tarefa de Script.

4. Na página de Novo Acionador de Tarefa de Script, especifique as informações seguintes:

   Campo	Descrição
   Nome	Nome descritivo para a resposta o acionador da tarefa de script. Este nome não será visto pelo agente.
   Tipo	Seleccione uma das seguintes opções: DNIS: Isto destina-se principalmente ao cenário de integração de CTI. Selecione para executar uma tarefa de script de agente baseada numa chamada. Nota O Unified Service Desk não é fornecido com adaptadores CTI. Isto é aplicável apenas se estiver a utilizar qualquer solução de CTI com Unified Service Desk. Para mais informações sobre CTI, consulte Integração com sistemas CTI utilizando adaptadores CTI. Outro: Utilize para outros cenários.
   Dados	Especifique os dados a transmitir.

5. Para guardar o registo, clique em Guardar.

Sugestões para configurar scripts de agente

Os scripts de agente podem ser utilizados com soluções de CTI para proporcionar uma experiência baseada no cliente para os agentes. Por exemplo, no caso de um centro de atendimento telefónico externalizado que pode representar várias empresas, pode utilizar o acionador de script de agente DNIS para apresentar o script certo com base no número de telefone do cliente da chamada. O texto de script também pode ser utilizado para as declarações que devem ser lidas ao clientes como parte da conformidade legal de chamadas telefónicas de vendas.

Pode utilizar as respostas para representar categorias para classificação de chamadas. Após a chamada ser classificada, será criado um incidente e preenchido automaticamente utilizando uma ação. Este método pode ser combinado com a lista de Tarefas para criar uma lista de tarefas poderosa de trabalho.

Uma funcionalidade interessante sobre tarefas de script de agente é que sempre que a tarefa for alcançada no componente de scripting do agente, o conteúdo total da entidade que constitui a tarefa é colocado no na lista de parâmetros de substituição no contexto dos dados de Unified Service Desk. Isto pode ser utilizado para alargar a entidade de script de agente para adicionar o texto do modelo de correio electrónico de modo a que sempre que o agente aceder a um passo no script, o texto do modelo de correio electrónico estará disponível no contexto dos dados de Unified Service Desk para povoar uma mensagem de correio eletrónico.

Consulte Também

Conceitos

Orientar interações com os clientes com scripts de agente
Scripting de Agente (Controlo Alojado)

Outros Recursos

Procedimentos de configuração do Unified Service Desk
Configurar a aplicação do agente utilizando o Unified Service Desk

Unified Service Desk
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