Configurar a base de dados de conhecimento do Parature no Unified Service Desk
O tipo de controlo alojado Controlo KM expõe um grupo de eventos e chamadas de ação para configurar uma experiência integrada para os seus agentes no Unified Service Desk para procurar facilmente artigos da base de dados de conhecimento no Parature, da Microsoft a partir do Unified Service Desk e efetuar várias ações nos itens dos resultados de pesquisa.
Crie uma instância do tipo de controlo alojado Controlo KM para iniciar a configuração. Depois de criar uma instância de controlo alojado, pode configurar os itens mencionados mais tarde neste tópico.
Neste Tópico
Configurar opções de pesquisa da base de dados de conhecimento
Definir o contexto do artigo da base de dados de conhecimento.
Associar e desassociar o artigo da base de dados do incidente
Configurar as funcionalidade de pop-in e pop-out para artigos da base de dados de conhecimento
Utilizar os eventos do Controlo KM para configurar várias tarefas
Configurar outras tarefas para artigos da base de dados de conhecimento
Configurar opções de pesquisa da base de dados de conhecimento
Utilize a ação Search no controlo alojado para definir a forma como pretende que os resultados da pesquisa sejam executados e apresentados. Por exemplo, pode especificar o número de resultados a devolver, o tipo de artigo da base de dados de conhecimento a apresentar nos resultados da pesquisa ou a opção de ordenação para os resultados da pesquisa. Pode também utilizar os parâmetros de substituição para especificar a cadeia de consulta para a pesquisa. Por exemplo, eis o parâmetro de dados para a ação Search para configurar uma chamada de ação para procurar automaticamente bases de dados de conhecimento com base no título do incidente, apresentar cinco resultados e devolver apenas bases de dados de conhecimento publicadas do Parature quando o agente efetuar uma pesquisa no Unified Service Desk:
query=[[incident.title]+]
results=5
filter=3
Para obter informações sobre a ação Search e os respetivos parâmetros, consulte Procurar. Para obter informações sobre como definir uma chamada de ação para efetuar pesquisas na base de dados de conhecimento, consulte Passo 4: Configurar uma chamada de ação para procurar automaticamente a base de dados de conhecimento utilizando o título do incidente no procedimento.
Definir o contexto do artigo da base de dados de conhecimento.
O artigo da base de dados de conhecimento devolvido nos resultados da pesquisa contém os metadados do artigo no Parature, como o nome do artigo, o URL específico, o URL público e o ID exclusivo. Pode utilizar estas informações no Unified Service Desk, através de parâmetros de substituição, noutros controlos alojados em que o artigo será apresentado para definir dinamicamente o nome do separador ou para fornecer ações contextuais (copiar hiperligação, associar ou desassociar o artigo do incidente atual) para o artigo atual da base de dados de conhecimento. Para utilizar as informações de metadados de um artigo do Parature, tem de definir o contexto do artigo e transmiti-lo para o controlo alojado onde este será utilizado. Para tal, utilize a ação SetArticleContext. Para obter informações sobre a ação SetArticleContext e os respetivos parâmetros, consulte SetArticleContext.
Além deste, tem de incluir a ação no evento ResultOpen ou SelectionChange do controlo alojado. Tem de inclui-la no evento ResultOpen se estiver a apresentar um artigo da base de dados de conhecimento noutro controlo alojado para poder utilizar as informações de contexto no controlo alojado de destino. Tem de incluir a ação no evento SelectionChange se vai configurar ações de contexto para um artigo selecionado da base de dados de conhecimento no próprio Controlo KM. Inclua-a em ambos os eventos se vai configurar as funcionalidades na sua aplicação de agente. Mais informações: Eventos predefinidos para o Controlo KM
Para obter informações sobre como definir uma chamada de ação para definir o contexto do artigo e incluí-lo-o num evento, consulte Passo 5: Configurar controlos alojados e chamadas de ação para apresentar um artigo num separador no procedimento.
Associar e desassociar o artigo da base de dados do incidente
Pode utilizar o contexto do artigo da base de dados de conhecimento para associar e desassociar um artigo da base de dados de conhecimento de um registo de incidente a partir do Unified Service Desk. Utilize as ações Associate e Disassociate para o fazer. Mais informações: Associate e Disassociate.
A sintaxe seguinte mostra o parâmetro de dados que pode utilizar com a ação Associate no KM Control (por exemplo, KB Search) para associar um artigo a um registo de incidente.
entitytypename=incident
recordid =[[incident.Id]]
articleuniqueid=[[KB Search.articleUId]]
articletitle=[[KB Search.question]]
articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]]
articlepublicurl=[[KB Search.publicUrl]]
A sintaxe seguinte mostra o parâmetro de dados que pode utilizar com a ação Disassociate no KM Control (por exemplo, KB Search) para desassociar um artigo de um registo de incidente.
articleuniqueid=[[KB Search.articleUId]]
relatedentityrecordid=[[incident.Id]]
articletitle=[[KB Search.question]]
entitytypename=incident
Para obter informações sobre como utilizar a ação Associate para associar uma rtigo a um registo de incidente, consulte Passo 6: Configurar ações contextuais para o artigo da base de dados de conhecimento no separador no procedimento.
Configurar as funcionalidade de pop-in e pop-out para artigos da base de dados de conhecimento
Pode configurar para apresentar um artigo da base de dados de conhecimento num separador quando clicar no título do artigo no painel de pesquisa da BDC. Pode utilizar FloatingPanel no Unified Service Desk para apresentar um artigo da base de dados de conhecimento sobre o painel principal, para que os utilizadores possam apresentar o artigo noutro monitor num ambiente com vários monitores. Para implementar a funcionalidade de janelas de pop-up para um artigo da base de dados de conhecimento, utilize a ação MoveToPanel no controlo alojado que apresenta o artigo no separador do painel principal e defina o parâmetro de dados como FloatingPanel. Isto irá mover o controlo alojado que apresenta o artigo de MainPanel para FloatingPanel. Pode chamar esta ação a partir de um botão da barra de ferramentas no controlo alojado.
Nota
Nestes exemplos, o nome do controlo alojado que apresenta o artigo é KB Article. Tem de utilizar o nome do controlo alojado apropriado de acordo com a configuração.
Para configurar o pop-up na funcionalidade, utilize novamente a ação MoveToPanel mas defina o parâmetro de dados como MainPanel. Isto irá mover o controlo alojado que apresenta o artigo de FloatingPanel para MainPanel.
Pode chamar esta ação a partir de um botão da barra de ferramentas no controlo alojado. No entanto, tem de configurar o botão da barra de ferramentas do pop-in para estar apenas visível quando o controlo alojado está em FloatingPanel. Poderá fazê-lo especificando a seguinte condição no campo Condição Visível da definição do botão da barra de ferramentas do pop-in.
"[[$Panel.KB Article]+]"=="FloatingPanel"
Utilizar os eventos do Controlo KM para configurar várias tarefas
Utilize os seguintes três eventos específicos do controlo alojado Controlo KM para configurar várias tarefas relacionadas com os artigos da base de dados de conhecimento do Parature no Unified Service Desk.
Utilize o evento SearchComplete para adicionar as chamadas de ação que pretende executar quando a pesquisa de artigos da base de dados de conhecimento estiver concluída e os resultados tiverem sido carregados no controlo alojado Controlo KM (painel de pesquisa da BDC).
Utilize o evento ResultOpen para adicionar as chamadas de ação que pretende executar quando o título de um artigo da base de dados de conhecimento for clicado nos resultados da pesquisa no controlo alojado Controlo KM (painel de pesquisa da BDC) para abrir o artigo.
Utilize o evento SelectionChange para adicionar as chamadas de ação que pretende executar quando um artigo da base de dados de conhecimento for selecionado nos resultados da pesquisa no controlo alojado Controlo KM (painel de pesquisa da BDC).
Mais informações: Eventos predefinidos para o Controlo KM
Configurar outras tarefas para artigos da base de dados de conhecimento
Pode configurar outras tarefas para artigos da base de dados de conhecimento do Parature no Unified Service Desk, como copiar a hiperligação de um artigo ou enviar uma mensagem de correio eletrónico com valores pré-povoados como o título do incidente no assunto da mensagem e a hiperligação para o artigo da base de dados de conhecimento no corpo da mensagem. Estas tarefas estão disponíveis quando implementar a aplicação de exemplo Gestão do Conhecimento e poderá ver a configuração destas tarefas na sua instância do Microsoft Dynamics CRM em Definições > Unified Service Desk (Como é que chego lá?).
Consulte Também
Tarefas
Procedimento 8: Utilizar o conhecimento do Parature na aplicação do agente
Conceitos
Utilizar o conhecimento do Parature para interagir eficazmente com os clientes
Controlo KM (Controlo Alojado)
Unified Service Desk
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