Controlo KM (Controlo Alojado)
Utilize o novo tipo de controlo alojado Controlo KM para apresentar os artigos da base de dados de conhecimento armazenados no Parature, da Microsoft na sua aplicação de agente. Utilizando o novo controlo alojado, os agentes de serviço podem procurar artigos armazenados no Parature associar ou desassociar um artigo a um incidente, copiar uma hiperligação para um artigo e enviá-la através de correio eletrónico ou chat sem ter de comutar entre aplicações. Mais informações: Utilizar o conhecimento do Parature para interagir eficazmente com os clientes e Configurar a base de dados de conhecimento do Parature no Unified Service Desk
Neste Tópico
Criar um controlo alojado Controlo KM
Ações predefinidas do UII
Eventos predefinidos
Criar um controlo alojado Controlo KM
Para criar um novo controlo alojado, os campos no ecrã Novo Controlo Alojado variam consoante o tipo de controlo alojado que pretende criar. Esta secção fornece informações sobre os campos específicos que são exclusivos para o tipo de controlo alojado Controlo KM. Para obter informações detalhadas sobre a criação de um controlo alojado, consulte Criar ou editar um controlo alojado.
No ecrã Novo Controlo Alojado:
Na área Unified Service Desk, selecione Controlo KM na lista pendente de Tipo de Componente do USD.
A lista pendente Permitir Várias Páginas não é suportada para este tipo de controlo alojado.
A lista pendente de Tipod e Alojamento especifica como pretende que este controlo seja alojado. Pode optar por WPF interno (predefinição) ou Processo do IE. Para mais informações, consulte Selecionar um método de alojamento para controlos alojados [].
Na área de Propriedades comuns, selecione a caixa de verificação de A Aplicação é Global para definir o controlo alojado como global. Os controlos alojados globais podem ser apresentados fora de uma sessão de cliente. Os controlos como dashboard do agente, mural ou pesquisa são utilizações comuns para controlos alojados globais. Os controlos alojados globais não tem um estado específico de sessão, pelo que quando muda de sessão os controlos alojados globais permanecem. Se a caixa de verificação não estiver selecionada, o controlo alojado transforma-se em baseado na sessão. Os controlos baseados em sessão existem no contexto de sessão de cliente. Se o utilizador mudar para outra sessão, todas as páginas da sessão anterior serão ocultas.
O campo Grupo de Apresentação indica o painel em que este controlo alojado será apresentado. No pacote de gestão do conhecimento, o Controlo KM é apresentado em RighPanel; contudo, pode optar por apresentá-lo em LeftPanel ou MainPanel, conforme necessário. Para obter mais informações sobre os vários painéis disponíveis em Unified Service Desk, consulte Painéis, tipos de painel, e esquemas de painel no Unified Service Desk.
Para informações sobre outros campos Geral, consulte Criar ou editar um controlo alojado.
Ações predefinidas do UII
Seguem-se as ações predefinidas para este tipo de controlo alojado.
Procurar
Pesquisa os registos no Controlo KM transmitindo a cadeia de pesquisa como um parâmetro.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
query |
Um valor de cadeia a pesquisar no controlo alojado. Por exemplo: |
Resultados |
Um número inteiro para indicar o número de resultados de pesquisa a apresentar no controlo alojado. Por exemplo, especificar |
filtro |
Um valor inteiro para indicar o tipo de artigo da base de dados de conhecimento a apresentar no controlo alojado:
Por exemplo, especifique Se não especificar nenhum valor ou especificar um valor incorreto, é utilizado o valor predefinido (1). |
blockClick |
Um valor inteiro para indicar se a apresentação do conteúdo inline deve ser bloqueada quando um resultado da pesquisa é clicado no controlo alojado. Defina como 0 para abrir o conteúdo inline quando clicado; defina como 1 para bloquear a abertura do conteúdo inline. Por exemplo: Se não especificar nenhum valor ou especificar um valor incorreto, é utilizado o valor predefinido (0). Se tiver definido o valor como 1 para bloquear o conteúdo, o evento ResultOpen ainda será acionado. |
sort |
Um valor inteiro para indicar as opções de ordenação para artigos da base de dados de conhecimento no resultado da pesquisa:
Por exemplo, especifique Se não especificar nenhum valor ou especificar um valor incorreto, é utilizado o valor predefinido (1) para o parâmetro de dados |
Associate
Associa um registo da base de dados de conhecimento do Parature ao registo da entidade principal Controlo KM.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
entitytypename |
O nome lógico da entidade principal à qual deve ser associado o registo da base de dados de conhecimento. Por exemplo: |
recordid |
O ID do registo da entidade principal à qual deve ser associado o registo da base de dados de conhecimento. |
articleuniqueid |
O ID exclusivo do item que pretende associar no Parature. Por exemplo: |
articletitle |
Um valor de cadeia que representa o título do artigo que pretende associar no Parature. Por exemplo: |
articleprivateurl |
O URL privado exclusivo do item que pretende associar no Parature. Por exemplo: |
articlepublicurl |
O URL público exclusivo do item que pretende associar no Parature. Por exemplo: |
Disassociate
Desassocia um registo da base de dados de conhecimento, que já esteja associado ao registo da entidade principal em Controlo KM.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
articleuniqueid |
O ID exclusivo do item que pretende desassociar no Parature. Por exemplo: |
relatedentityrecordid |
O ID do registo da entidade principal ao qual o registo da base de dados de conhecimento está associado. |
entityname |
O nome lógico da entidade principal ao qual o registo da base de dados de conhecimento está associado. Por exemplo: |
SetArticleContext
Anexa dados ao item atual da base de dados de conhecimento em Controlo KM.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
articleapplication |
Nome do controlo alojado em que o artigo da base de dados de conhecimento será apresentado. |
articledata |
Um valor de registo de artigo transmitido a partir do evento ResultOpen. |
Pop-up
Apresenta um pop-up o URL do controlo alojado e executa regras de navegação de janela sobre este para encaminhar o pop-up para a localização adequada.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
url |
Encaminha um pop-up do controlo alojado utilizando este URL como se este fosse um pop-up pedido pelo controlo apresentado. |
frame |
A Frame em que este pop-up teve origem. |
Fechar
Fecha o controlo alojado Controlo KM.
FireEvent
Aciona um evento definido pelo utilizador a partir do controlo alojado Controlo KM.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
name |
Nome do evento definido pelo utilizador. |
Todos os pares nome=valor subsequentes transformam-se em parâmetros para o evento. Para mais informações sobre como criar um evento definido pelo utilizador, consulte Criar um evento definido pelo utilizador.
MoveToPanel
Move o controlo alojado para o painel especificado no Unified Service Desk em tempo de execução.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
app |
Nome do controlo alojado a ser movido. |
panel |
Nome do painel de destino para mover o controlo alojado. |
SetSearchProps
Permite vários tipos de filtro para procurar artigos da base de dados de conhecimento em Controlo KM.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
showFilter |
Indica se deve ser ativado o filtro de tipo de artigo para procurar artigos da base de dados de conhecimento. Defina como 0 para ocultar o filtro e como 1 para apresentar o filtro. Por exemplo: Se não especificar nenhum valor ou especificar um valor incorreto, é utilizado o valor predefinido (0). |
showLang |
Indica se deve ser ativado o filtro de idioma para procurar artigos da base de dados de conhecimento. Defina como 0 para ocultar o filtro e como 1 para apresentar o filtro. Por exemplo: Se não especificar nenhum valor ou especificar um valor incorreto, é utilizado o valor predefinido (0). |
showDept |
Indica se deve ser ativado o filtro de departamento para procurar artigos da base de dados de conhecimento. Defina como 0 para ocultar o filtro e como 1 para apresentar o filtro. Por exemplo: Se não especificar nenhum valor ou especificar um valor incorreto, é utilizado o valor predefinido (0). |
SetSize
Define a altura e a largura do controlo alojado. Isto é particularmente útil para utilizar “auto” nos esquemas de painéis.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
width |
A largura do controlo alojado. |
height |
A altura do controlo alojado. |
SetUserCanClose
Permite que o utilizador feche o controlo alojado clicando no ícone X no canto superior direito do separador alojado do controlo alojado.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
UserCanClose |
Defina como true para permitir que o utilizador feche o controlo alojado. Caso contrário, defina como false. |
Eventos predefinidos
Seguem-se os eventos predefinidos associados a este tipo de controlo alojado.
PopupRouted
Ocorre quando um pop-up foi encaminhado pelo sistema.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
url |
O URL do pop-up que foi encaminhado. |
ResultOpen
Ocorre quando um resultado da pesquisa é aberto para leitura do conteúdo em Controlo KM.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
title |
O título do artigo que tem de ser apresentado na página. |
answer |
Os dados de resposta do artigo que têm de ser apresentados na página. |
SearchComplete
Ocorre quando a pesquisa de artigos na base dados de conhecimento está concluída e os resultados da pesquisa foram carregados no controlo alojado.
SelectionChange
Ocorre quando um resultado é selecionado em Controlo KM.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
title |
O título do artigo a selecionar no evento de clique do rato. |
articleid |
O ID do artigo a selecionar no evento de clique do rato. |
Consulte Também
Tarefas
Procedimento 8: Utilizar o conhecimento do Parature na aplicação do agente
Conceitos
Utilizar o conhecimento do Parature para interagir eficazmente com os clientes
Configurar a base de dados de conhecimento do Parature no Unified Service Desk
Outros Recursos
Tipos de controlos alojados e referência de ações e eventos
Unified Service Desk
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