Utilizar o conhecimento do Parature para interagir eficazmente com os clientes

Artigo
07/15/2015

A gestão de conhecimento é parte importante do processo de suporte ao cliente e o acesso a informações atualizadas e exatas pode ajudar os agentes de suporte ao cliente a reduzir o tempo médio de processamento para fornecer respostas rápidas e adequadas aos clientes. O Unified Service Desk permite-lhe utilizar a vasta base de dados de conhecimento do Parature a partir do agent desktop, de modo a que os agentes de suporte ao cliente possam procurar rapidamente conhecimentos relevantes no Paratureenquanto trabalham num incidente e forneçam respostas mais exatas aos clientes, sem terem de trocar de aplicação. O Parature é uma solução de suporte ao cliente baseada na nuvem que lhe permite criar e gerir facilmente a base de dados de conhecimento avançada e exata que ajuda os seus agentes de suporte ao cliente a transmitirem as informações certas aos clientes no momento certo. Mais informações: Parature: Gestão do Conhecimento

Importante

Antes de poder utilizar o conhecimento do Parature no Unified Service Desk, tem de ter uma instância do Parature e tem de ter ativado a integração com a gestão do conhecimento do Parature a partir da sua instância do Microsoft Dynamics CRM. Mais informações: TechNet: Ligar o Microsoft Dynamics CRM à base de dados de conhecimento do Parature

O Unified Service Desk fornece um novo tipo de controlo alojado, Controlo KM, que pode ser utilizado para configurar um painel de pesquisa de artigos da base de dados de conhecimento no agent desltop que lhe permite procurar conhecimentos relevantes armazenados no Parature e efetuar o conjunto de ações seguinte nos resultados da pesquisa, como partilhá-los com os clientes se os conhecimentos tiverem ajudado a resolver o incidente. Tudo isto pode agora ser efetuado a partir do agent desktop sem que tenha de trocar de aplicação. O Unified Service Desk fornece uma aplicação de exemplo, Gestão do Conhecimento, que demonstra as capacidades de nova funcionalidade. Mais informações: TechNet: Aplicações Unified Service Desk de exemplo

Quando implementa a aplicação de exemplo Gestão do Conhecimento e pesquisa um incidente no Unified Service Desk, o novo controlo alojado Controlo KM é apresentado automaticamente no painel direito da aplicação agent desktop numa sessão de incidente.

As cções e eventos expostos pelo tipo de controlo alojado Controlo KM permitem-lhe configurar uma experiência de pesquisa da base de dados de conhecimento no agent desktop que está integrada com a sua instância do Parature. Mais informações: Controlo KM (Controlo Alojado)

Utilize o controlo alojado Controlo KM para:

Procurar a base de dados de conhecimento do Parature: Os agentes de serviço podem procurar e ver artigos da base de dados de conhecimento no Parature a partir do agent desktop. Pode configurar o controlo de pesquisa da base de dados de conhecimento para mostrar automaticamente resultados da pesquisa com base no título do incidente atualmente aberto ou em quaisquer outros critérios assim que uma sessão é criada. Os agentes de serviço também podem procurar manualmente artigos da base de dados de conhecimento introduzindo a expressão de pesquisa na caixa de pesquisa.
Posicionar o controlo de pesquisa conforme necessário: Pode configurar onde pretende apresentar o controlo de pesquisa da base de dados de conhecimento no LeftPanel, MainPanel ou RightPanel do agent desktop, conforme necessário. Na aplicação de exemplo Gestão do Conhecimento, o controlo é colocado no RightPanel. Para obter informações sobre os vários tipos de painel, consulte Painéis no Unified Service Desk
Ações contextuais para os resultados da pesquisa: Pode configurar as seguintes ações no controlo de pesquisa quando um artigo da base de dados de conhecimento é selecionado nos resultados da pesquisa:
- Copiar a hiperligação ou URL do artigo. Pode colar o URL do artigo na sessão de chat com o cliente ou numa mensagem de correio eletrónico. Só pode copiar URLs para artigos da base de dados de conhecimento do Parature que não estejam no estado de rascunho ou expirado.
- Enviar a hiperligação para o artigo da base de dados de conhecimento numa mensagem de correio eletrónico.
- Associar um artigo da base de dados com um incidente no CRM. A associação de artigos a incidentes ajuda a determinar os artigos mais eficazes para a resolução de incidentes. Também pode configurar para dessociar um artigo da base de dados de conhecimento que já esteja associado a um incidente, se este não for útil ou tiver expirado.
- Clicar num artigo da base de dados de conhecimento no painel de pesquisa para abri-lo num separador no painel principal com todas as ações contextuais disponíveis. As hiperligações num artigo da base de dados de conhecimento podem ser acedidas para navegar para o tópico associado a partir do Unified Service Desk.
- Destacar e remover o destaque de um artigo da base de dados de conhecimento no painel principal do Unified Service Desk. Esta funcionalidade é útil se estiver a trabalhar com vários monitores e pretender destacar um artigo da base de dados de conhecimento do cliente e apresentá-lo noutro monitor enquanto continuar a trabalhar com o cliente no cliente Unified Service Desk no monitor atual. Depois de concluir o trabalho, pode voltar a colocar o artigo no painel principal.

Para informações sobre como pode configurar a integração com a gestão do conhecimento do Parature no Unified Service Desk, consulte Configurar a base de dados de conhecimento do Parature no Unified Service Desk e Procedimento 8: Utilizar o conhecimento do Parature na aplicação do agente.

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