Partilhar via

Procedimento 8: Utilizar o conhecimento do Parature na aplicação do agente

  • Artigo

Este procedimento demonstra como configurar um painel no Unified Service Desk utilizando o controlo alojado Controlo KM que apresenta registos da base de dados de conhecimento da instância do Parature que está integrada com a sua instância do Microsoft Dynamics CRM.

Neste procedimento, irá:

  • Apresenta artigos da base de dados de conhecimento do Parature num painel de pesquisa em contexto com o registo do incidente aberto no Unified Service Desk. Os utilizadores podem filtrar e ordenar os resultados com base em vários critérios. Além disso, o painel de pesquisa aparece automaticamente quando abre uma sessão de incidente e é ocultada aumaticamente quando fecha a sessão do incidente.

  • Apresenta o artigo num separador quando escolhe o título do artigo no painel de pesquisa.

  • Configura ações contextuais para o artigo no separador em que este é apresentado, como uma cópia da hiperligação de um artigo ou associar um artigo ao incidente atual.

Mais informações: Utilizar o conhecimento do Parature para interagir eficazmente com os clientes

Importante

Este procedimento não requer que conclua outros procedimentos antecipadamente.

Pré-requisitos

Neste procedimento

Passo 1: Criar um controlo alojado do tipo Controlo KM

Passo 2: Configurar uma chamada de ação para apresentar a pesquisa na base de dados de conhecimento

Passo 3: Configurar chamadas de ação para mostrar e ocultar automaticamente o painel de pesquisa da base de dados de conhecimento

Passo 4: Configurar uma chamada de ação para procurar automaticamente a base de dados de conhecimento utilizando o título do incidente

Passo 5: Configurar controlos alojados e chamadas de ação para apresentar um artigo num separador

Passo 6: Configurar ações contextuais para o artigo da base de dados de conhecimento no separador

Passo 7: Teste a aplicação

Conclusão

Passo 1: Criar um controlo alojado do tipo Controlo KM

Neste passo, irá criar um controlo alojado do tipo Controlo KM para apresentar o painel de pesquisa da base de dados de conhecimento.

  1. Iniciar sessão no Microsoft Dynamics CRM.

  2. Aceda a Definições > Unified Service Desk. (Como é que chego lá?)

  3. Clique em Controlos Alojados.

  4. Clique em Novo.

  5. Na página de Novo Controlo Alojado, especifique os seguintes valores.

    Campo Valor

    Nome

    Pesquisa na BDC de Exemplo

    Nome a Apres.

    Pesquisa na BDC de Exemplo

    Tipo de Componente do USD

    Controlo KM

    Permitir Várias Páginas

    Não

    Tipo de Alojamento

    WPF Interno

    A Aplicação é Global

    Selecionado

    Grupo de Apresentação

    RightPanel

  6. Clique em Guardar e Fechar.

Passo 2: Configurar uma chamada de ação para apresentar a pesquisa na base de dados de conhecimento

Crie uma chamada de ação para apresentar o controlo alojado recém-criado na área de trabalho do agente. Utilizaremos a ação default para que o controlo alojado recém-criado. Depois de criar a ação, adicione-a ao evento SessionNew para que o controlo alojado Gestor Global do CRM carregue e apresente automaticamente o controlo alojado quando uma nova sessão for criada ao abrir um incidente.

  1. Aceda a Definições > Unified Service Desk. (Como é que chego lá?)

  2. Clique em Chamadas de Ação.

  3. Clique em Novo.

  4. Na página de Nova Chamada de Ação, especifique os seguintes valores.

    Campo Valor

    Nome

    Exemplo: Abrir Controlo de Pesquisa na BDC

    Controlo Alojado

    Pesquisa na BDC de Exemplo

    Ação

    default

  5. Clique em Guardar e fechar.

  6. Aceda à página Unified Service Desk e clique em Eventos.

  7. Pesquise o evento SessionNew e clique nele para abrir a página de configuração de eventos.

  8. Clique no ícone Adicionar registo de Chamada de Ação para adicionar a chamada de ação.

  9. Escreva Sample: Open KB Search Control na na caixa de pesquisa e prima ENTER ou clique no ícone de pesquisa para adicionar a acção ao evento. Altere a ordem de ação adicionada para 1 e clique no ícone para guardar no canto inferior direito.

Passo 3: Configurar chamadas de ação para mostrar e ocultar automaticamente o painel de pesquisa da base de dados de conhecimento

Crie duas chamadas de ação para mostrar e ocultar o painel (RightPanel) que irá apresentar o controlo alojado adicionado recentemente. Em seguida, adicione-os aos eventos adequados para apresentar (expandir) e ocultar (fechar) automaticamente o painel no agent desktop quando uma nova sessão é criada e a sessão é fechada, respetivamente.

Utilize a nova ação SetVisualProperty para controlar as propriedades visuais do esquema do painel (controlo alojado Esquema Principal na "Aplicação de exemplo Base"). SetVisualProperty tem de ser manualmente ser adicionado ao controlo alojado a utilizar. Contudo, se criar uma nova instância de um tipo de controlo alojado Esquema de Painel, SetVisualProperty estará disponível por predefinição.

  1. Aceda a Definições > Unified Service Desk. (Como é que chego lá?)

  2. Clique em Controlos Alojados.

  3. Clique em Esquema Principal na lista de controlos alojados.

    Nota

    O controlo alojado Esquema Principal está disponível quando implementa a aplicação de exemplo Base na sua instância do CRM.

  4. Clique na seta para baixo existente junto de Esquema principal e clique em Ações do UII.

  5. Clique em. Adicionar nova ação do UII.

  6. Na página Nova Ação do UII, escreva SetVisualProperty no campo Nome e clique em Guardar e Fechar.

    A nova chamada de ação é adicionada ao controlo alojado Esquema principal e está pronta a utilizar.

  7. No painel de navegação, clique em Unified Service Desk.

  8. Clique em Chamadas de Ação.

  9. Clique em Novo.

  10. Na página de Nova Chamada de Ação, especifique os seguintes valores.

    Campo Valor

    Nome

    Exemplo: Ação Expandir Painel Direito

    Controlo Alojado

    Esquema Principal

    Nota

    O controlo alojado Esquema Principal está disponível quando implementa a aplicação de exemplo Base na sua instância do CRM.

    Ação

    SetVisualProperty

    Dados

    elementname=RightPanelExpander
    propertyname=IsExpanded
    value=true

  11. Clique em Guardar e Fechar.

  12. Clique em Novo para criar outra chamada de ação.

  13. Na página de Nova Chamada de Ação, especifique os seguintes valores:

    Campo Valor

    Nome

    Exemplo: Ação Fechar Painel Direito

    Controlo Alojado

    Esquema Principal

    Nota

    O controlo alojado Esquema Principal está disponível quando implementa a aplicação de exemplo Base na sua instância do CRM.

    Ação

    SetVisualProperty

    Dados

    elementname=RightPanelExpander
    propertyname=IsExpanded
    value=false

  14. Clique em Guardar e Fechar.

  15. Aceda à página Unified Service Desk e clique em Eventos.

  16. Pesquise o evento SessionNew e clique nele para abrir a página de configuração de eventos.

  17. Clique no ícone Adicionar registo de Chamada de Ação para adicionar a chamada de ação.

  18. Escreva Sample: Expand Right Panel Action na na caixa de pesquisa e prima ENTER ou clique no ícone de pesquisa para adicionar a acção ao evento. Altere a Ordem da ação adicionada para 2 e clique no ícone para guardar no canto inferior direito.

  19. Aceda à página Unified Service Desk e clique em Eventos.

  20. Pesquise o evento SessionClosed para o controlo alojado Gestor Global do CRM e clique nele para abrir a página de configuração de eventos.

    Nota

    Certifique-se de que está a editar a configuração do evento SessionClosed para o controlo alojado Gestor Global do CRM.

  21. Clique no ícone Adicionar registo de Chamada de Ação para adicionar a chamada de ação.

  22. Escreva Sample: Collapse Right Panel Action na na caixa de pesquisa e prima ENTER ou clique no ícone de pesquisa para adicionar a acção ao evento. Altere a ordem de ação adicionada para 1 e clique no ícone para guardar no canto inferior direito.

Passo 4: Configurar uma chamada de ação para procurar automaticamente a base de dados de conhecimento utilizando o título do incidente

Crie uma chamada de ação para povoar automaticamente o título do incidente no controlo de pesquisa da base de dados de conhecimento para efetuar a pesquisa com base no nome do incidente. Depois de criar a ação, iremos adicioná-la ao evento BrowserDocumentComplete do controlo alojado Incidente para acionar esta ação após os registos de incidente terem sido carregados no agent desktop.

Nota

O controlo alojado Incidente é criado quando implementa a aplicação de exemplo Base na sua instância do Microsoft Dynamics CRM.

  1. Aceda a Definições > Unified Service Desk. (Como é que chego lá?)

  2. Clique em Chamadas de Ação.

  3. Clique em Novo.

  4. Na página Nova Chamada de Ação, especifique os seguintes valores

    Campo Valor

    Nome

    Exemplo: Ação Pesquisa na BDC com Título de Incidente

    Controlo Alojado

    Pesquisa na BDC de Exemplo

    Ação

    Search

    Dados

    query=[[incident.title]+]
    TipSugestão
    Pode utilizar parâmetros de dados adicionais na ação Search para especificar parâmetros de pesquisa da base de dados de conhecimento como o número de resultados de pesquisa a devolver, o tipo de artigos da base de dados de conhecimento a procurar e opções de ordenamento. Mais informações: Procurar

  5. Clique em Guardar.

  6. No painel de navegação, clique em Unified Service Desk e clique em Controlos Alojados.

  7. Clique em Incidente na lista de controlos alojados.

  8. Clique na seta para baixo junto de Incidente e clique em Eventos.

  9. Na lista de eventos para o controlo alojado Incidente, clique em BrowserDocumentComplete.

  10. Clique no ícone Adicionar registo de Chamada de Ação para adicionar a chamada de ação.

  11. Escreva Sample: Search KB with Incident (Case) Title Action na na caixa de pesquisa e prima ENTER ou clique no ícone de pesquisa para adicionar a acção ao evento. Clique no ícone de guardar no canto inferior direito.

Nota

Neste momento, o controlo de pesquisa na base de dados de conhecimento está configurado para apresentar bases de dados de conhecimento do Parature no contexto do registo de incidente atualmente aberto. Além disso, o painel de pesquisa da base de dados de conhecimento está configurado para ser apresentado automaticamente quando uma sessão é criada e para ser ocultado automaticamente quando fechar a sessão. Pode testar isto executando a aplicação cliente do Unified Service Desk e ligando à instância do Microsoft Dynamics CRM onde efetuou os passos 1-4 deste procedimento. Mais informações:

Execute o resto dos passos para apresentar um artigo da base de dados de conhecimento a partir dos resultados da pesquisa num separador e configurar ações de contexto para um artigo selecionado da base de dados de conhecimento no painel de pesquisa, como copiar a hiperligação do artigo e associar o artigo ao incidente atual.

Passo 5: Configurar controlos alojados e chamadas de ação para apresentar um artigo num separador

Neste passo, irá:

  • Configurar um controlo alojado do tipo Aplicação Web Padrão para apresentar o artigo da base de dados de conhecimento.

  • Configurar chamadas de ação para apresentar o artigo no controlo alojado cujo título é clicado no painel de pesquisa da base de dados de conhecimento.

  • Adicionar as chamadas de ação ao evento ResultOpen do controlo alojado Controlo KM de modo a que as chamadas de ação sejam executadas quando alguém clicar no título do artigo BDC.

  1. Aceda a Definições > Unified Service Desk. (Como é que chego lá?)

  2. Clique em Controlos Alojados.

  3. Clique em Novo.

  4. Na página de Novo Controlo Alojado, especifique os seguintes valores:

    Campo Valor

    Nome

    Artigo BDC de Exemplo

    Nome a Apres.

    [[Sample KB Article.question]+]

    Tipo de Componente do USD

    Aplicação Web Padrão

    Permitir Várias Páginas

    Não

    Tipo de Alojamento

    WPF Interno

    A Aplicação é Global

    Limpar

    Grupo de Apresentação

    MainPanel

  5. Clique em Guardar e Fechar.

  6. Agora vamos criar uma chamada de ação para definir o contexto do artigo selecionado no painel de pesquisa da base de dados de conhecimento. São necessárias informações de contexto se pretender efetuar ações adicionais no artigo da base de dados de conhecimento atualmente apresentado, como apresentar dinamicamente o título do separador com base no título da pergunta do artigo da base de dados de conhecimento, copiar a hiperligação do artigo e associar ou desassociar um artigo de um registo de incidente.

    Aceda a Definições > Unified Service Desk. (Como é que chego lá?)

  7. Clique em Chamadas de Ação.

  8. Clique em Novo.

  9. Na página Nova Chamada de Ação, especifique os seguintes valores

    Campo Valor

    Nome

    Exemplo: Ação Definir Contexto de Artigo BDC

    Encomenda

    1

    Controlo Alojado

    Pesquisa na BDC de Exemplo

    Ação

    SetArticleContext

    Dados

    articleapplication=Sample KB Article
    articledata=[[postdata]+]

  10. Clique em Guardar e Fechar.

  11. Clique em Novo para criar outra chamada de ação para apresentar o artigo no controlo alojado criado anteriormente neste passo.

  12. Na página Nova Chamada de Ação, especifique os seguintes valores

    Campo Valor

    Nome

    Exemplo: Ação Abrir Artigo BDC

    Encomenda

    2

    Controlo Alojado

    Artigo BDC de Exemplo

    Ação

    Navigate

    Dados

    url=[[Sample KB Search.articleurl]]
    header=[[header]+]
    postdata=[[postdata]]

  13. Clique em Guardar e Fechar.

  14. Clique em Novo para criar outra chamada de ação para apresentar o controlo alojado criado anteriormente neste passo no painel principal.

  15. Na página Nova Chamada de Ação, especifique os seguintes valores

    Campo Valor

    Nome

    Exemplo: Ação Mostrar Separador de Artigo BDC

    Encomenda

    50

    Controlo Alojado

    Gestor Global do CRM

    Ação

    ShowTab

    Dados

    Sample KB Article

  16. Clique em Guardar e Fechar.

  17. Agora, vamos adicionar as três novas ações criadas neste passo ao evento ResultOpen do controlo alojado Controlo KM que criámos anteriormente.

    No painel de navegação, clique em Unified Service Desk e clique em Eventos.

  18. Pesquise o evento ResultOpen e clique no nome do evento para abrir as páginas de informações do evento.

  19. Clique no ícone Adicionar registo de Chamada de Ação para adicionar a chamada de ação.

  20. Escreva Sample: Set KB Article Context Action na caixa de pesquisa e prima ENTER ou clique no ícone de pesquisa para adicionar a acção ao evento.

  21. Repita o passo 20 com as chamadas de ação Sample: Open KB Article Action e Sample: Show KB Article Tab Action para as adicionar ao evento.

  22. Clique no ícone guardar no canto inferior direito para guardar as alterações.

Passo 6: Configurar ações contextuais para o artigo da base de dados de conhecimento no separador

Neste passo, irá adicionar botões à barra de ferramentas do controlo alojado configurado no passo anterior (passo 5) e anexará chamadas de ação aos botões para que, quando o botão for clicado, forem efetuadas ações adequadas no contexto do artigo atualmente apresentado no separador. Irá configurar uma barra de ferramentas com dois botões e chamadas de ação respetivas para os botões.

  1. Aceda a Definições > Unified Service Desk. (Como é que chego lá?)

  2. Clique em Barras de ferramentas.

  3. Clique em Novo.

  4. Na página Nova Barra de Ferramentas, escreva Sample: KB Toolbar no campo Nome e clique em Guardar.

  5. Na área Botões, clique no ícone + para adicionar botões à barra de ferramentas.

  6. Na página de Novo Botão de Barra de Ferramentas, especifique os seguintes valores.

    Campo Valor

    Nome

    Copiar Hiperligação

    Texto do Botão

    Copiar Hiperligação

    Encomenda

    1

    Nota

    O campo de Ordem define a posição dos botões na barra de ferramentas. Os botões são arranjados da esquerda para a direita ou de cima para baixo por ordem ascendente.

  7. Clique em Guardar.

  8. Agora vai criar uma chamada de ação para este botão copiar a hiperligação do artigo atualmente apresentado quando alguém clicar no botão.

    Na área de Ações, clique em + no canto direito para adicionar uma chamada de ação.

  9. Na caixa de pesquisa em Ações clique no ícone de pesquisa ou prima ENTER.

  10. Nos resultados da pesquisa, clique em Novo no canto inferior direito para criar uma chamada de ação para este botão na barra de ferramentas.

  11. Na página de Nova Chamada de Ação, especifique os seguintes valores.

    Campo Valor

    Nome

    Exemplo: Ação Copiar Hiperligação de Artigo BDC

    Controlo Alojado

    Gestor Global do CRM

    Ação

    CopyToClipboard

    Dados

    data=[[Sample KB Article.publicUrl]+]

  12. Clique em Guardar e Fechar. A chamada de ação nova é adicionada ao botão Copiar Hiperligação.

  13. Clique no ícone guardar no canto inferior direito da página para guardar as alterações.

  14. Feche a página do botão de barra de ferramentas Copiar hiperligação e volte à página Exemplo: Barra de Ferramentas BDC para adicionar outro botão.

  15. Na área Botões, clique no ícone + para adicionar botões à barra de ferramentas.

  16. Na página de Novo Botão de Barra de Ferramentas, especifique os seguintes valores.

    Campo Valor

    Nome

    Associar Artigo

    Texto do Botão

    Associar Artigo

    Encomenda

    2

    Nota

    O campo de Ordem define a posição dos botões na barra de ferramentas. Os botões são arranjados da esquerda para a direita ou de cima para baixo por ordem ascendente.

  17. Clique em Guardar.

  18. Agora vai criar uma chamada de ação para este botão associar o artigo atualmente apresentado com o registo de incidente atual.

    Na área de Ações, clique em + no canto direito para adicionar uma chamada de ação.

  19. Na caixa de pesquisa em Ações clique no ícone de pesquisa ou prima ENTER.

  20. Nos resultados da pesquisa, clique em Novo no canto inferior direito para criar uma chamada de ação para este botão na barra de ferramentas.

  21. Na página de Nova Chamada de Ação, especifique os seguintes valores:

    Campo Valor

    Nome

    Exemplo: Ação Associar Artigo BDC a Incidente

    Controlo Alojado

    Pesquisa na BDC de Exemplo

    Ação

    Associate

    Dados

    entitytypename=incident
    recordid =[[incident.Id]]
    articleuniqueid=[[Sample KB Article.articleUId]]
    articletitle=[[Sample KB Article.question]]
    articleprivateurl=[[Sample KB Article.serviceDeskUri]]
    articlepublicurl=[[Sample KB Article.publicUrl]+]

  22. Clique em Guardar e Fechar. A chamada de ação nova é adicionada ao botão Associar Artigo.

  23. Clique no ícone guardar no canto inferior direito da página para guardar as alterações.

  24. Feche a página do botão de barra de ferramentas Associar e volte à página Exemplo: Barra de Ferramentas BDC.

  25. Agora vamos associar a barra de ferramentas Exemplo: Barra de ferramentas BDC ao controlo alojado (Artigo BDC de Exemplo) onde queremos que seja apresentada.

  26. Na barra de navegação, clique na seta para baixo existente junto Exemplo: Barra de ferramentas BDC e clique em Controlos Alojados.

  27. Clique em Adicionar Controlo Alojado Existente.

  28. Na caixa de pesquisa, escreva Sample KB Articlee prima ENTER ou clique no botão de pesquisa para adicionar o controlo alojado.

  29. Clique no ícone guardar no canto inferior direito da página para guardar as alterações.

Passo 7: Teste a aplicação

Para testar a aplicação:

  1. Inicie a aplicação de teste Unified Service Desk e inicie sessão na instância do CRM em que configurou as entidades do Unified Service Desk conforme descrito anteriormente.

  2. Na aplicação Unified Service Desk clique em O meu trabalho na barra de ferramentas para apresentar uma lista de incidentes que lhe foram atribuídos.

  3. No separador O meu trabalho, clique no título de um incidente para o abrir numa sessão. O painel Pesquisa BDC de Exemplo é apresentado automaticamente no lado direito, com o título do incidente atual pré-povoado na caixa de pesquisa.

  4. Clique no título do cabeçalho nos resultados da pesquisa para apresentar o artigo no painel principal. Observe os dois botões no separador do artigo: Copie Hiperligação e Associar Artigo.

    • Clique em Copiar Hiperligação para copiar o URL do artigo. Pode colar o URL no browser para navegar para o artigo diretamente ou pode copiá-lo para uma mensagem de correio eletrónico e enviá-lo ao cliente.

    • Clique em Associar Artigo para associar o artigo ao incidente atual. É apresentada uma mensagem na parte superior do painel Pesquisa BDC de Exemplo para o informar de que o artigo foi associado.

Conclusão

Neste procedimento, aprendeu a utilizar o controlo alojado Controlo KM para utilizar o conhecimento do Parature a partir do Unified Service Desk.

Consulte Também

Conceitos

Utilizar o conhecimento do Parature para interagir eficazmente com os clientes
Configurar a base de dados de conhecimento do Parature no Unified Service Desk
Controlo KM (Controlo Alojado)

Outros Recursos

Procedimentos de configuração do Unified Service Desk

Unified Service Desk
Send comments about this topic to Microsoft.
© 2015 Microsoft. All rights reserved.