Planejando a governança da intranet

Ao planejar seu novo projeto de intranet, pense em como você governa a arquitetura do site e o conteúdo. Seu plano de governança intranet deve ser criado no contexto do plano de governança geral do Microsoft 365. Como uma solução de negócios chave em seu local de trabalho digital, sua intranet tem seus próprios requisitos e expectativas de governança exclusivos, especialmente devido ao seu foco e impacto em toda a organização.

O planejamento da governança intranet deve acontecer durante a fase de exploração - para garantir que todos os stakeholders tenham visão e metas compartilhadas. A previsão é apenas o começo. Seu plano de governança intranet evolui à medida que sua organização evolui e à medida que novos recursos são adicionados ao SharePoint e ao Microsoft 365.

Um bom plano de governança ajuda a definir as prioridades para a intranet e ajuda a evitar a expansão de conteúdo. Ele também garante que funções e responsabilidades sejam claramente definidas e comunicadas – e, idealmente, incorporadas em descrições de trabalho ou metas de desempenho. Um aspecto que geralmente separa sua intranet de outras soluções é o número de pessoas envolvidas na criação e manutenção de conteúdo. Para garantir o sucesso contínuo, é importante garantir que cada um de seus stakeholders e usuários da intranet entenda suas funções e responsabilidades.

A governança intranet também inclui políticas e procedimentos, mas é muito mais do que isso. As governanças intranet devem incluir um plano para treinamento do usuário, monitoramento do uso, comportamento do usuário e comunicação de expectativas para todos os diversos stakeholders envolvidos. Isso é o que torna a criação de um documento de plano de governança um desafio. É difícil criar um único documento que atenda a esses vários públicos e possa ser comunicado de uma maneira que incentive a adesão e a adoção.

Em vez de criar um documento ou uma série de documentos, considere criar um site de recursos que incorpore treinamento e governança em um único local. Pense em como você pode combinar "como" (treinamento) com "como deve" (governança) para que, quando os usuários da intranet visitam o destino de recursos do usuário, eles entendam "por que" e "como" sua intranet foi projetada e governou a maneira como você implementou.

Você pode considerar usar o site do Microsoft 365 Learning Pathways como um possível ponto de partida ou criar seu próprio centro de recursos de usuário que integra ou complementa o conteúdo do Learning Pathways.

Ter um plano de governança efetivo em vigor permite o processo de tomada de decisão para a intranet. Ao revisar e revisar o plano de governança regularmente, você pode ajudar a garantir que sua intranet continue sendo um ativo crítico para sua organização.

Equipe de Governança

Como um ativo comercial importante, a governança intranet precisa refletir as metas dos stakeholders de negócios e o ambiente legal e regulatório para sua organização – não apenas as expectativas do seu departamento de TI. Crie uma equipe de governança que inclua membros principais dos principais grupos de stakeholders empresariais em sua organização, além de TI.

Não há tamanho mágico para a equipe de governança, mas deve ser pequeno o suficiente para facilitar a tomada de decisões e representativa o suficiente para incorporar a "voz do negócio" e a TI. Quando você tem tópicos específicos para examinar que vão além da experiência da equipe, você pode trazer membros externos (como gerenciamento de registros ou legais) para garantir que suas decisões estejam alinhadas com restrições organizacionais.

Sua equipe de governança pode se reunir com frequência durante o planejamento de intranet e, em seguida, com menos frequência ao longo do tempo. O objetivo é estabelecer um ritmo que funcione para seus membros da intranet e da equipe. Como a governança tem uma função contínua para o sucesso da intranet, a equipe de governança não deve ser dissolvida quando você é iniciado.

Elementos do plano de governança

Não há nenhum modelo de "um tamanho que se encaixe em todos" quando se trata de governança de intranet. Na verdade, seu plano de governança intranet pode ser diferente para diferentes tipos de conteúdo. Por exemplo, você pode querer ter políticas mais formais e diretrizes de governança mais rigorosas para sites que enfrentam toda a organização e políticas menos rigorosas para conteúdo mais direcionado, como conteúdo para um departamento individual ou um evento único (consulte Figura 1). A melhor abordagem é examinar os diferentes elementos e pensar no que é crítico ou necessário para sua organização. Considere seu público-alvo e a cultura de sua organização para orientar suas decisões e abordagens, bem como suas expectativas gerais de governança do Microsoft 365.

Figura 1. Suas decisões de governança podem ser diferentes (e mais rigorosas) com base no "alcance" do seu conteúdo.

No mínimo, considere cada um desses elementos como parte do esforço de planejamento de governança da intranet.

• Visão
• Políticas e diretrizes
• Provisionamento e descomissionamento de sites
• Arquitetura e pesquisa de informações
• Identidade Visual
• Gerenciamento de conteúdo
• Gerenciamento de informações e segurança
• Funções e responsabilidades
• Comentários
• Treinamento e suporte
• Medição

Visão

A instrução de visão descreve, em alto nível, o que você deseja alcançar com sua intranet - essencialmente como a solução fornece valor para a organização e para cada funcionário individual. Use a instrução de visão intranet para orientar seu plano de governança. Certifique-se de que a visão está clara porque o grau de formalidade e a profundidade à qual você precisa documentar o plano de governança devem se alinhar com os resultados que você deseja alcançar.

Uma instrução de visão clara fornece diretrizes críticas para as inevitáveis compensações de decisão que você precisa fazer para o seu plano de governança. Por exemplo, você provavelmente não deseja um ambiente completamente descontrolado com conteúdo não estruturado e "infindável" se sua visão de intranet for fornecer uma fonte chave de conhecimento organizacional e informações. Nesse caso, o ambiente não estruturado sem controles é imprevisível e provavelmente desalinhará com os resultados de negócios desejados. Em um cenário diferente, alguns usuários podem ter o objetivo de criar um local experimental em que os novos proprietários de sites possam criar sites de "prática" para experimentar novas habilidades ou testar abordagens alternativas para resolver problemas comerciais específicos. Para esse caso de uso, um plano de governança excessivamente restritivo pode não fazer muito sentido. Você pode determinar que não deseja dar suporte a um número ilimitado de sites de "prática", portanto, você pode querer uma política de governança que diga que todos os sites de "teste" são excluídos após um período específico de tempo. Mas, para esses sites de prática ou teste, o ambiente não estruturado está bem. Você só pode saber qual é o nível de governança ideal porque você tem uma visão clara. A visão fornece uma estrutura para o contexto e seu investimento em governança. Depois que você estiver claro sobre sua visão de intranet, sua equipe de governança pode usar essa visão para orientar as decisões de governança.

Sua visão de intranet inclui a definição de propriedade. Não há uma resposta correta sobre qual entidade organizacional deve "possuir" a intranet – e, muitas vezes, a propriedade da intranet é compartilhada por mais de uma unidade organizacional. No entanto, a maioria dos profissionais da intranet concorda que há uma organização que não deve ser o proprietário exclusivo da intranet – TI. A TI não pode criar uma intranet para o negócio. A TI só pode criar uma intranet com o negócio e com um compromisso da empresa. Intranets bem-sucedidas têm um campeão e proprietário do negócio, idealmente em um nível executivo.

Políticas e diretrizes

As políticas definem as regras e as diretrizes para sua intranet. Do ponto de vista de governança, as políticas geralmente são orientadas por requisitos estatutários, regulatórios ou organizacionais. Espera-se que os usuários atendam às políticas sem desvio. Se sua organização estiver sujeita à supervisão regulatória, certifique-se de que você pode impor suas políticas como uma falha ao fazê-lo pode direcionar sua organização como sendo "não compatível". As diretrizes geralmente são estabelecidas para incentivar práticas consistentes. Em muitos casos, as diretrizes são mais recomendações, mas as políticas são requisitos.

Por exemplo, considere a propriedade do site. Uma política pode afirmar: "Todos os sites do SharePoint têm um contato primário e secundário responsável pelo site e seu conteúdo". Uma diretriz relacionada pode afirmar: "O contato do site está listado em uma Web Part no canto inferior esquerdo da página inicial do site". A diretriz pode se tornar uma política para os principais sites funcionais, mas continua sendo uma diretriz ou recomendação para microsites específicos do tópico. Outro exemplo de política é se pessoas fora da organização podem ter acesso à intranet como um todo ou apenas a sites individuais. A política pode ter um valor padrão sem acesso externo, mas pode haver um processo que permite que exceções permitam que usuários parceiros específicos tenham acesso a alguns sites de intranet.

Cada organização tem seu próprio conjunto de políticas e diretrizes. Os tópicos gerais devem incluir supervisão de conteúdo, design do site, experiência de branding e usuário, gerenciamento de site e segurança.

Etapas para garantir o sucesso:

• Verifique se suas políticas e diretrizes de intranet não entram em conflito com políticas organizacionais mais amplas e suas decisões gerais de governança para o Microsoft 365.
• Publicar políticas e diretrizes em que os usuários podem encontrá-las e segui-las facilmente. Algumas políticas podem precisar ser publicadas para "todos os usuários", enquanto outras podem precisar ser protegidas para proteger a integridade do aplicativo. Considere criar um site de governança em vez de um documento para facilitar a publicação e o "consumo" de políticas e diretrizes de governança.
• Use recursos para aplicar automaticamente políticas e diretrizes onde puder. Por exemplo, você pode impor políticas de gerenciamento e retenção de conteúdo com recursos de proteção de informações no Microsoft 365. Você pode incentivar as diretrizes de design a seguir usando designs de site para inserir práticas recomendadas em sites à medida que elas são criadas. A melhor maneira de garantir que suas políticas sejam seguidas é garantir que os proprietários e autores do site não precisem pensar nelas. Tente automatizar o máximo que puder e onde não puder automatizar, planeje fornecer treinamento para garantir que os proprietários do site e os autores de conteúdo entendam claramente as expectativas de governança.
• Examine e revise regularmente políticas e diretrizes para mantê-las alinhadas às necessidades organizacionais.

Considere esses tópicos para suas políticas e diretrizes de intranet:

• Compartilhamento externo – pessoas fora da organização podem acessar sites de intranet?
• Links de compartilhamento padrão para documentos de intranet - considere definir o padrão para que todos os sites de intranet sejam "Pessoas com acesso existente" para garantir que os proprietários do site não criem acidentalmente links que permitem que os visitantes editem documentos de intranet chave.
• Navegação no site – para sites individuais e a intranet como um todo.
• Designs de site – incluindo diretrizes para itens como as posições das principais web parts nas páginas iniciais departammentais. Você deseja que todos os sites sigam um padrão semelhante para que os usuários possam encontrar facilmente conteúdo chave à medida que se movem de site para site? Nesse caso, talvez você queira aplicar designs de site para garantir que seja fácil para os proprietários do site seguirem seus padrões de design.
• Arquitetura de metadados e tipos de conteúdo – por exemplo, políticas para tipos de conteúdo corporativo e metadados em toda a organização).
• Diretrizes para conversas de chat e Viva Engage do Teams - incluindo mais do que apenas políticas de mensagens para o Teams e como participar de uma conversa Viva Engage, mas também diretrizes de conversa (como usar @mentions com moderação e específicos da organização "do's and don'ts").
• Perfis de usuário – incluindo expectativas para a instrução About me e as expectativas de habilidades e experiência (por exemplo, quão bem você precisa conhecer um tópico para listá-lo na área de habilidades e experiência do seu perfil?).
• Políticas organizacionais e diretrizes para nomes de sites de intranet, nomes de arquivo, nomes de grupo do Microsoft 365 etc.

Provisionamento e descomissionamento de sites

Uma decisão de governança de intranet chave envolve determinar quem pode criar um novo site de intranet. Sua arquitetura de intranet moderna é "plana", o que significa que sua intranet contém muitos sites. Deseja fornecer um modelo de autoatendimento para novos sites de intranet ou deseja gerenciar a criação de sites por meio de um envio de formulário e fluxo de trabalho? Não há uma resposta certa para essa pergunta – mas não importa qual abordagem você escolha, você precisa pensar em governança. Há duas soluções populares para controlar a criação de novos sites:

Implementar um processo de solicitação de site para sites de intranet

Você pode ocultar facilmente a opção para criar um novo site no centro de administração do SharePoint. Se você fizer isso, deseja criar um processo para que os usuários solicitem um novo site de intranet. Ter um processo de solicitação facilita a revisão e o acompanhamento das solicitações do site e garante que seu ambiente permaneça "arrumado", mas se o processo de revisão e aprovação demorar muito, pode ser frustrante para seus usuários. Seu processo de provisionamento pode usar um design de site para garantir a consistência ou você pode criar sites manualmente para seguir seus padrões de design. Uma parte fundamental do seu processo de provisionamento será garantir que os novos proprietários de sites tenham as diretrizes e treinamento apropriados para que eles precisem ser bem-sucedidos quando você atender às suas solicitações de site.

Permitir a criação de sites de autoatendimento

Se você habilitar o provisionamento de sites de autoatendimento, você deseja considerar fornecer designs de site que inseram suas melhores práticas para que os novos proprietários do site comecem com um "modelo" que se alinha às suas diretrizes de governança. Você também deseja acompanhar novos sites no Centro de Administração para que você possa acompanhar os novos proprietários do site para fornecer as informações de que eles precisam ser bem-sucedidos após a criação do site.

Além de fornecer um processo para provisionar novos sites, você também vai querer pensar em um processo para provisionar novos hubs e hubs associados. Os hubs devem ser provisionados pelo Administrador Global ou pelo Administrador do SharePoint, portanto, você precisa pensar em como planejar e governar a criação de novos hubs.

Quando um site de intranet não é mais necessário, pode haver casos em que o processo de gerenciamento de registros proíbe a exclusão do site e/ou do conteúdo. Outra decisão de governança importante é planejar como você excluirá ou desativará sites de intranet no contexto dos requisitos legais de gerenciamento de registros e de registros. Saiba mais sobre a documentação de conformidade do Microsoft Purview, incluindo gerenciamento de registros e descoberta eletrônica (Premium).

Arquitetura e pesquisa de informações

A arquitetura de informações bem planejada é um pré-requisito para uma intranet bem-sucedida e com bom desempenho. É difícil separar o planejamento da arquitetura de informações da intranet do planejamento da governança da intranet. Essas duas tarefas de planejamento vão juntas e você provavelmente descobrirá que está pensando nos dois aspectos da sua intranet de forma iterativa e simultânea. A governança da intranet deve abranger vários aspectos importantes da arquitetura de informações:

• Arquitetura de navegação – como seus sites e hubs estão associados a usuários de suporte que navegam ou navegam por conteúdo.

• Arquitetura de página – diretrizes para páginas, especialmente páginas iniciais do site, para ajudar a criar experiências consistentes em todos os sites de intranet.

• Arquitetura de metadados – colunas e planejamento de tipo de conteúdo para dar suporte a abordagens consistentes para organizar conteúdo e páginas.

• Pesquisa experiências – entender como os usuários encontram conteúdo quando não sabem onde ele pode estar na arquitetura e como eles descobrem o conteúdo. Você pode ajudar os usuários a descobrir conteúdo e melhorar os resultados da pesquisa usando vários recursos na pesquisa, incluindo acrônimos, indicadores, Q&A, planos de piso e locais. Para obter mais informações, saiba como facilitar a localização do conteúdo e como as experiências de pesquisa funcionam no SharePoint. Seu plano de governança deve incluir como você oferecerá suporte e gerenciará a criação dos atributos de descoberta de pesquisa.

Identidade Visual

Os padrões de marca ajudam a definir a aparência da sua intranet. Esses padrões são refletidos em designs de sites e páginas. Os padrões de marca podem incluir padrões para o uso de imagens, incluindo requisitos para usar apenas imagens ou ícones compatíveis com a marca de uma biblioteca de ativos da organização em páginas de intranet e requisitos para usar apenas temas personalizados compatíveis com a marca para sites. Seus padrões podem prescrever um tema específico para diferentes tipos de sites ou sites com diferentes níveis de acesso. Seus padrões também podem incluir padrões de criação de conteúdo, como tom de voz, convenções ortográficas, padrões de acessibilidade e outras diretrizes que dão suporte à sua marca organizacional. Saiba mais sobre identidade visual no SharePoint.

Gerenciamento de conteúdo

O gerenciamento de conteúdo é uma das partes mais importantes do seu plano de governança intranet. Muitos usuários de intranet reclamam da pesquisa de intranet – que não conseguem encontrar o que estão procurando. Na maioria das vezes, o problema não é com a pesquisa; o problema é que não há gerenciamento de conteúdo no plano de governança!

Alguns problemas de conteúdo comuns incluem: os arquivos geralmente são duplicados em vez de vinculados – portanto, a pesquisa encontra várias cópias do mesmo documento e o buscador não sabe qual é a versão correta. Os nomes de arquivo geralmente incluem números de versão em vez de permitir que o SharePoint gerencie versões – portanto, a pesquisa encontra todas as várias versões de um documento e não apenas as mais recentes, tornando mais difícil para o pesquisador encontrar a versão atual de um arquivo.

Seu plano de governança deve incluir esses principais conceitos de gerenciamento de conteúdo:
Criação de conteúdo

• Onde o conteúdo deve ser publicado? Por exemplo, se eu não for o "proprietário" de um documento, devo publicá-lo no meu site de intranet? Ou, em vez disso, devo encontrar o proprietário e pedir-lhes para publicá-lo para que eu possa adicionar um link?
• Há diretrizes para criar conteúdo de intranet? Por exemplo, qual é o tom de voz apropriado e há diretrizes específicas organizando conteúdo em páginas? Quando os autores de conteúdo devem criar documentos para a intranet e quando devem criar páginas?
• Há padrões de acessibilidade que os autores de conteúdo precisam seguir? Considere essas 8 dicas para criar páginas acessíveis do SharePoint (do blog Humans of IT no Microsoft Tech Community).
• Como os arquivos devem ser nomeados? Seu conteúdo de governança deve incluir recomendações de nomenclatura de arquivo, como não incluir números de versão em nomes de arquivo?
  

Proteção de informações

• Sua organização tem um requisito para proteger determinados tipos de informações confidenciais? Nesse caso, seu plano de governança (e implantação) pode usar recursos de proteção de informações do Microsoft 365 , como rótulos de confidencialidade e políticas de retenção?
  

Revisão de conteúdo

• Deseja configurar fluxos usando o Power Automate para disparar a revisão de conteúdo da intranet em um intervalo de tempo específico?
• Quem é responsável por examinar o conteúdo e em que frequência? É o proprietário do site ou o autor do conteúdo ou outra função? A expectativa é diferente para diferentes tipos de sites ou tipos diferentes de conteúdo?
  

Disposição de conteúdo

• Você tem requisitos para implementar políticas de retenção de registros em algum ou em todo o conteúdo para evitar a exclusão acidental?

Gerenciamento de informações e segurança

Seu plano de governança não deve incluir apenas o que deve ser postado na intranet – mas também deve incluir diretrizes para conteúdo que não deve ser postado na intranet. Você pode ser capaz de impor algumas políticas usando recursos automatizados de proteção de informações , mas deseja fornecer treinamento e diretrizes para proprietários de sites e autores de conteúdo para garantir que eles entendam suas responsabilidades quando se trata de gerenciamento de informações e segurança para sites e conteúdo.

Funções e responsabilidades

Funções e responsabilidades descrevem como cada funcionário como um indivíduo ou em uma função (como Proprietário do Site) é responsável por garantir o sucesso da intranet. Documentar funções e responsabilidades é um aspecto crítico do seu plano de governança intranet. Para garantir que as responsabilidades de intranet sejam tratadas seriamente, é útil fazer parceria com sua organização de recursos humanos para garantir que as responsabilidades de intranet façam parte de descrições de trabalho ou metas de desempenho.

"É preciso uma vila" para dar suporte com êxito a uma intranet em qualquer organização. Você precisa de uma equipe - e a equipe pode incluir funções especializadas que você usa ocasionalmente, como desenvolvedores para criar uma Web Part personalizada, funções permanentes, como proprietários de sites para os quais o gerenciamento de sites de intranet é uma pequena parte de seu trabalho e outras funções permanentes para pessoas cujas responsabilidades de trabalho inteiras envolvem o gerenciamento de intranet. Algumas organizações acham útil organizar seus recursos de intranet em um centro de excelência, o que pode incluir membros em tempo integral da equipe de TI complementados com membros virtuais que trabalham em diferentes grupos empresariais ao redor da organização. Outros estendem sua equipe centralizada para incluir "campeões de intranet", que estendem a equipe de suporte para vários departamentos e locais geográficos, voluntariando-se para ajudar a garantir o sucesso da intranet.

Não importa quem esteja em sua "aldeia", é extremamente importante que todos entendam seu papel e por quais aspectos da intranet eles são responsáveis. A Figura 2 mostra um exemplo de uma descrição de função e responsabilidades para um Proprietário do Site da intranet.

Algumas das principais funções a serem consideradas para seu plano de governança intranet incluem:

• Comitê De Direção da Intranet
• Proprietário do Intranet Business
• Proprietário da tecnologia intranet
• Comunicações Corporativas
• Treinamento
• Equipe de Governança da Intranet
• Proprietários do site
• Proprietários do Hub
• Membros/editores do site
• Visitantes do Site
• proprietários da comunidade Viva Engage
• membros da comunidade Viva Engage
• Proprietários de equipe
• Membros da equipe
• Campeões da Intranet/SharePoint/Microsoft 365

Canal de comentários

Seu plano de governança intranet deve incorporar um mecanismo para coletar comentários de usuários de intranet. Isso inclui um veículo para coletar comentários – por exemplo, um Microsoft Form vinculado do rodapé do seu site inicial – mas também mecanismos para coletar e processar os comentários e executar ações com base nos comentários. É uma boa ideia reconhecer todos os comentários, mesmo que você não planeje tomar uma ação imediata.

Treinamento e suporte

Sua intranet não será bem-sucedida se você não incorporar uma maneira de fornecer treinamento e suporte para todos os usuários, mas, principalmente, proprietários de sites. A melhor maneira de reforçar suas políticas e diretrizes de governança é construí-las em seu treinamento. Em outras palavras, não forneça treinamento que mostre apenas "como" – certifique-se de que seu treinamento também inclua suas políticas e diretrizes – o aspecto "como deve" do seu plano de governança.

É útil fornecer um site dedicado em que proprietários de sites e outros usuários de intranet podem encontrar informações de treinamento e governança. Você pode criar seu próprio "centro de recursos de usuário" conforme descrito anteriormente ou usar um ambiente de treinamento fornecido por terceiros ou da Microsoft. Para garantir que seu conteúdo de treinamento esteja sempre atual, você pode vincular-se ao conteúdo nas plataformas de treinamento da Microsoft, como Ajuda e Treinamento do Microsoft Office eMicrosoft Learn. Você também pode inserir o treinamento support.office.com em seu próprio ambiente implantando o Microsoft 365 Learning Pathways em seu locatário e adaptando o conteúdo para incluir suas políticas e diretrizes de governança.

Você pode ajudar seus usuários de intranet a encontrar seu conteúdo de treinamento adicionando um bloco personalizado ao perfil da organização ou adicionando um link de ajuda personalizado diretamente no Microsoft 365.

Medição

Seu plano de medição de intranet deve estar alinhado aos critérios de êxito definidos para a visão de intranet. Ele deve definir as métricas e análises usadas para acompanhar o sucesso, todos os KPIs associados e processos para avaliar métricas e tomar medidas para fazer melhorias.

Procure métricas que sejam mais do que apenas exibições de página. Só porque uma página é exibida não significa que está adicionando valor aos usuários. Em vez disso, examine as métricas que medem o valor comercial. Por exemplo, você está vendo menos tíquetes de suporte relacionados ao processamento de despesas porque sua intranet foi atualizada para incluir conteúdo melhor e mais atualizado sobre relatórios de despesas? Você está vendo menos chamadas de help desk sobre como carregar documentos porque atualizou seu conteúdo de treinamento e o tornou mais acessível? Os representantes de RH estão gastando mais tempo em questões exclusivas porque o conteúdo de RH é organizado de forma mais eficaz?

Se seu plano de design inicial identificou os principais resultados de negócios ou usuários pesquisados para garantir que eles tivessem acesso fácil às informações necessárias para seu trabalho, repita o processo depois de implantar ou atualizar sua intranet para identificar o impacto comercial da sua atualização ou investimento na intranet. Complemente esses dados com comentários qualitativos de proprietários de sites e usuários para criar uma avaliação abrangente da eficácia da sua intranet e do seu plano de governança. Não tenha medo de desativar conteúdo ou sites que não são mais relevantes. Você pode otimizar seu valor de intranet usando métricas para identificar conteúdos e sites duplicados, desatualizados e irrelevantes.

Mais recursos de governança de intranet:

Visão geral da governança do SharePoint

Como pensar na intranet moderna