Partajați prin

Configurarea mesageriei vocale pentru gestionarea apelurilor de intrare

  • Articol

Mesajele vocale îi ajută pe clienții să înregistreze mesaje pentru agenți atunci când întâmpină timpi lungi de așteptare sau când apelurile lor directe către agenți nu primesc răspuns. Puteți reduce numărul apelurilor în așteptare atunci când clienții își comunică îngrijorările cu promptitudine prin mesaje vocale și puteți apela mai târziu pentru o verificare a stării.

Caracteristicile principale ale mesageriei vocale sunt următoarele:

  • Apelanții pot înregistra mesajele vocale doar până la cinci minute.
  • Dacă nu doriți să utilizați mesajul de prompt pentru mesajul vocal, îl puteți personaliza în mesajul automat sau setările fluxului de lucru.
  • Mesajele vocale sunt întotdeauna transcrise, indiferent dacă activați transcrierea apelurilor vocale.
  • Dacă clientul nu poate înregistra mesageria vocală, se redă un mesaj automat pentru client care îl informează că sistemul nu a putut înregistra mesageria vocală și ar trebui să sune din nou.
  • Robotul nu se poate oferi să accepte un mesaj vocal. Apelul trebuie transmis unui agent. Sistemul oferă opțiunea de mesagerie vocală dacă agentul nu este disponibil.

Cerințe preliminare pentru mesageria vocală

Condițiile preliminare sunt următoarele:

  • Canalul vocal este activat.
  • Rutarea unificată este activată.
  • Prezența agentului funcționează corect, ceea ce este necesar pentru a deschide un mesaj vocal.
  • Mesajul orelor de funcționare la nivelul fluxului de lucru vocal nu este setat, deoarece suprascrie configurarea de depășire la nivel de coadă de voce de care are nevoie sistemul pentru ca funcția de mesagerie vocală să funcționeze. Dacă setați mesajul privind orele de funcționare pentru fluxul de lucru vocal, sistemul redă mesajul și deconectează apelul.
  • Serviciile de înregistrare a apelurilor și SMS. Sunt activate.

Configurarea mesageriei vocale pentru a gestiona supraîncărcarea de apeluri vocale

Puteți redirecționa apelantul pentru a înregistra un mesaj vocal pentru agent atunci când un apel primit ajunge în coada vocală și coada se află în una dintre următoarele condiții:

  • Depășește un număr definit de apeluri care așteaptă în coadă
  • Apelul vine în afara orelor de funcționare ale centrului de apeluri
  • Se depășește timpul de așteptare estimat

Pentru informații despre cum să configurați condițiile și acțiunile, accesați Gestionarea supraîncărcării cu elemente de lucru din cozi.

De asemenea, puteți configura ignorarea supraîncărcării unui flux de lucru în regula de direcționare la coadă.

Fluxul de lucru implicit de mesagerie vocală de grup integrat este disponibil pentru a direcționa mesajele vocale de grup către coada implicită de mesaje vocale de grup.

Puteți configura regulile de rutare pentru a direcționa mesageria vocală pe care clientul dvs. le-a înregistrat pe numărul de telefon al organizației dvs. În condiția regulii, selectați Numărul de telefon al organizației în Clasificarea muncii sau Creați aport reguli și adăugați numărul de telefon necesar pentru a direcționa mesageria vocală. Când definiți condițiile de admisie sau de clasificare, specificați următoarele setări:

  • Numărul de telefon cu codul de țară/regiune, dacă selectați operatorul Egal .
  • Numărul de telefon fără codul de țară/regiune, dacă selectați operatorul Conține .

Se aplică următoarele considerații:

  • Pentru a direcționa mesajele vocale, evitați definirea regulilor bazate pe competențe sau pe categoria de sentimente pentru atributul conversație ratată, deoarece regulile ar putea să nu funcționeze conform așteptărilor.
  • Nu puteți direcționa mesajele vocale către cozile de voce, deoarece sistemul le clasifică drept înregistrări.

Utilizarea mesageriei vocale pentru a gestiona apelurile directe către agenți

Dacă un agent ratează un apel direct și mesajul vocal este configurat, sistemul prezintă clientului o opțiune de a înregistra un mesaj vocal. Este posibil ca agentul să nu răspundă la apel din cauza unuia dintre următoarele motive:

  • Agentul respinge apelul
  • Apelul a expirat
  • Prezența agentului se afișează ca „offline” sau „nu deranja”

Fluxul de lucru implicit de mesagerie vocală individuală integrat este disponibil pentru a direcționa mesajele vocale individuale către coada implicită de mesaje vocale individuale.

Configurarea vizualizărilor mesageriei vocale în inbox pentru agenți

  1. În Centrul de administrare Customer Service, în harta site-ului, selectați Spatii de lucru sub Experiență agent.

  2. Selectați Gestionarre pentru Profiluri de experiență ale agenților și selectați profilul pe care doriți să îl editați.

  3. Editați căsuța de e-mail și activați-o.

  4. Selectați Adăugare.

  5. În dialogul Adăugați o nouă vizualizare, introduceți următoarele detalii:

    • Nume: Numele pentru vizualizare.
    • Vizibilitatea agentului : Selectați Afișare.
    • Tip înregistrare: Selectați Mesagerie vocală.

  6. În lista drop-down Setări , selectați una sau toate dintre următoarele opțiuni:

    • Atribuită
    • Neatribuit
    • Rezolvat

Informații suplimentare:

Cum funcționează mesageria vocală

Înregistrarea mesageriei vocale este configurată pentru rutare integrată. Mesajele vocale sunt clasificate în mesaje vocale individuale și de grup.

Mesaje vocale individuale

Mesajele vocale individuale sunt declanșate prin apelare internă directă și sunt direcționate către fluxul de lucru implicit al mesageriei vocale individuale.

  • Fluxul de lucru direcționează mesageria vocală către coada individuală de mesagerie vocală.
  • În mod implicit, coada individuală de mesagerie vocală nu are agenți.
  • Regula de atribuire personalizată atribuie mesageria vocală unui agent pe baza numărului său de apel direct.
  • Metoda de atribuire este prin rotație.
  • Puteți adăuga toți agenții dvs. care sunt configurați pentru apelare internă directă la coada individuală de mesagerie vocală. Mesajele vocale rămase pentru numerele lor sunt atribuite automat agenților.

Mesaje vocale de grup

Dacă o condiție de depășire a unei cozi declanșează mesajul vocal, acesta este direcționat către fluxul de lucru implicit al mesageriei vocale de grup, care este un flux de lucru de selectare.

  • Fluxul de lucru direcționează mesageria vocală către coada implicită de mesagerie vocală de grup.
  • În mod implicit, coada nu are agenți. Adăugați-i pe acei agenți care sortează mesajele vocale la coadă.
  • Metoda de atribuire este cea mai mare capacitate.
  • Mesajele vocale rămase pentru fiecare coadă vocală sunt direcționate către coada de mesaje vocale de grup.
  • Pentru o configurație de rutare mai elaborată pentru mesageria vocală, configurați cozile de mesagerie vocală și regulile de rutare la cozi necesare pentru a ruta către aceste cozi.

Gestionarea capacității mesageriei vocale

În mod implicit, capacitatea fluxului de lucru al mesageriei vocale este setată la zero

Cu toate acestea, dacă lăsați mesajele vocale să ocupe capacitate, restricția de capacitate se aplică numai fluxurilor de lucru de grup de mesagerie vocală de tip push și nu fluxurilor de lucru de selectare implicite. În toate cazurile, dacă un agent are o capacitate zero și alege un articol de lucru, sistemul îi atribuie în continuare elementul de lucru chiar dacă nu are nicio capacitate.

Deoarece fluxul de lucru individual al mesageriei vocale are o regulă de alocare personalizată, capacitatea nu este luată în considerare, iar mesajele vocale sunt întotdeauna trimise agentului corespunzător numărului de apelare interioară directă.

Supervizorii pot vedea mesajele vocale pe Tabloul de bord pentru conversații în curs Omnicanal.

Vizualizarea setărilor implicite

  1. În Centrul de administrare Customer Service, selectați Direcționare în harta siteului și apoi selectați Gestionare pentru Configurarea rutării înregistrărilor. Mesajele vocale sunt listate sub Tipuri de înregistrare pe pagina care apare.

  2. Selectați Mesagerie vocală. Pagina Hub de direcționare a mesageriei vocale afișează următoarele setări implicite:

    • Reguli de primire: Regulile verifică dacă mesageria vocală este individuală sau de grup și apoi direcționează mesageria vocală în consecință.
      • Direcționare la fluxul de lucru pentru mesageria vocală individuală: Regula direcționează mesageria vocală la Fluxul de lucru implicit pentru mesageria vocală individuală dacă tipul de mesagerie vocală este individuală.
      • Direcționare la fluxul de lucru pentru mesageria vocală de grup: Regula direcționează mesageria vocală la Fluxul de lucru implicit pentru mesageria vocală de grup dacă tipul de mesagerie vocală este de grup.
    • Fluxuri de lucru
      • Flux de lucru implicit pentru mesageria vocală individuală: Conține setările pentru a gestiona mesajele vocale individuale.
      • Flux de lucru implicit pentru mesageria vocală de grup: Conține setările pentru a gestiona mesajele vocale de grup.

Consultați și

Prezentare generală a canalului vocal
Prezentare generală a rutării unificate
Configurați rutarea pentru canalul vocal
Gestionarea supraîncărcării cu elemente de lucru din cozi
Gestionați mesajele vocale
Configurarea apelării inverse directe
omnicanal Tabloul de bord pentru mesageria vocală