Vizualizați și înțelegeți raportul privind detaliile conversației în informații Omnicanal zilnice

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Notă

Rapoartele de statistici intraday pentru Omnicanal pentru Customer Service sunt retrase începând cu 1 mai 2023. Vă recomandăm să utilizați rapoarte de analiză în timp real, cea mai recentă capacitate de analiză, care oferă informații în timp real despre starea de sănătate și indicatorii cheie de performanță ai organizației dvs. Pentru mai multe informații despre depreciere, accesați Insights intraday pentru Omnicanal pentru Customer Service sunt depreciate.

Introducere

Tabloul de bord cu informații Omnicanal zilnice conține raportul privind detaliile conversației, care vă oferă o imagine de ansamblu a conversațiilor pe diferite canale.

Raportul privind detaliile despre conversație

Raportul Detalii despre conversație este aranjat în următoarele file:

• Detalii despre conversație – Prezentare generală
• Detalii despre conversații – Chat în direct
• Detalii despre conversație – Mesagerie digitală
• Detalii despre conversație – Voce

Secțiunea de prezentare generală furnizează cele mai importante valori din chatul în direct, mesageria digitală și voce. Supervizorii pot accesa valorile detaliate pentru tipul de canal respectiv selectând butoanele Chat în direct, Mesagerie digitală sau Voce.

Raportul de mesagerie digitală include valori de pe canalele sociale, SMS, Microsoft Teams, înregistrări de entități și canale de mesagerie particularizate.

Raportul Detalii despre conversație afișează următoarele valori despre conversații.

Măsurătoare	Descriere	Disponibilitate
Chaturi de intrare / conversații de intrare / apeluri de intrare	Numărul de chaturi, conversații sau apeluri care au fost inițiate sau închise în ultimele 24 de ore de către un robot sau un agent.	Chat în direct, Mesagerie digitală, Voce
Chaturi în curs / Conversații în curs / Apeluri în curs	Numărul de chaturi, conversații sau apeluri efectuate de un robot sau un agent în stări active, în așteptare și de încheiere	Chat în direct, Mesagerie digitală, Voce
Nivel serviciu	Procentul de chaturi care au fost acceptate de un agent în 30 de secunde. Pragul de 30 de secunde poate fi modificat pentru a se potrivi necesităților dvs. de afaceri. Mai multe informații: Modificarea pragurilor. Sunt luate în considerare numai conversațiile care sunt gestionate direct de agent sau escalate de către robot către agent; conversațiile gestionate și închise de robot sunt excluse.	Chat în direct
Chaturi în așteptare / Conversații în așteptare / Apeluri în așteptare	Numărul de conversații care așteaptă în coadă să fie acceptate de robot sau de agent.	Chat în direct, Mesagerie digitală, Voce
Chaturi închise / conversații închise / apeluri închise	Numărul de conversații închise în ultimele 24 de ore de către robot sau de agent.	Chat în direct, Mesagerie digitală, Voce
Cel mai mare timp de așteptare	Cel mai lung timp în care o conversație deschisă stă în coadă și așteaptă să fie acceptată de un agent.	Chat în direct, Mesagerie digitală, Voce
Timp mediu de gestionare (AHT - Average Handle Time)	Timpul mediu de tratare este calculat ca media tuturor timpilor de tratare a sesiunilor gestionate de agent. Timpul de tratare a sesiunii este durata totală pe care agentul a petrecut-o în sesiune atunci când aceasta este focalizată în panoul sesiunii, până când un agent închide sesiunea. Timpul de tratare este întrerupt când agentul trece la o altă sesiune și este reluat când agentul revine la sesiune. Mai multe informații: Timp mediu de manipulare. Sunt luate în considerare numai conversațiile care sunt gestionate direct de către un agent sau escaladate de către un robot către un agent; conversațiile gestionate și închise de un robot sunt excluse.	Chat în direct, Mesagerie digitală, Voce
Timpul mediu de așteptare (min)	Pentru o conversație, timpul de așteptare este definit ca timpul de așteptare cumulativ al sesiunilor sale individuale. Timpul de așteptare pentru sesiune este definit ca timpul scurs de la crearea unei sesiuni și până la momentul în care un agent o acceptă. Dacă agentul respinge chat-ul sau lasă expirarea notificării, se adaugă timpul necesar agentului pentru a respinge chat-ul sau timeout-ul și timpul necesar pentru ca sesiunea ulterioară să fie acceptată de agent este luat în considerare în așteptare. timp. Timpul mediu de așteptare este calculat numai pentru conversațiile închise și este afișat, de asemenea, pe bază de coadă. Este derivat ca timp total de gestionare a numărului total de conversații, cu excepția celor abandonate. Sunt luate în considerare numai conversațiile care sunt gestionate direct de către un agent sau escaladate de către un robot către un agent; conversațiile gestionate și închise de un robot sunt excluse.	Chat în direct, Mesagerie digitală
Timp mediu de încadrare (min)	Timpul mediu necesar pentru a finaliza conversațiile. Este derivat ca timp total de încapsulare din numărul total de conversații, cu excepția celor abandonate. Sunt luate în considerare numai conversațiile care sunt gestionate direct de către un agent sau escaladate de către un robot către un agent; conversațiile gestionate și închise de un robot sunt excluse.	Chat în direct, Mesagerie digitală
Stare conversație	Distribuția stării conversațiilor între Deschis, Activ, Așteptare, Încheiere și Închis.	Chat în direct, Mesagerie digitală, Voce
Rata de abandonare a chatului / Rata de abandonare a apelurilor	Procentul de conversații în care clienții au plecat înainte ca un agent să o accepte. După escaladarea de către un robot, atunci când un client pleacă înainte ca un agent să accepte, conversația este considerată tot ca fiind abandonată. Este derivat ca numărul de conversații sau apeluri abandonate din numărul de chaturi sau apeluri.	Chat în direct, Voce
Rata de transfer după coadă	Procentul sesiunilor dintr-o coadă care au fost transferate la alt agent sau coadă. Este derivat ca numărul de sesiuni transferate din sesiunile totale. Aceasta include toate sesiunile create de un robot și transferate la un agent.	Chat în direct, Mesagerie digitală
SLA – Durata primului răspuns	Procentul de conversații în care clientul a primit primul răspuns de la agent în termen de 1 minut. Pragul de un minut poate fi modificat pentru a se potrivi necesităților dvs. de afaceri. Consultați Modificarea pragurilor. Sunt luate în considerare numai conversațiile care sunt gestionate direct de către un agent sau escaladate de către un robot către un agent; conversațiile gestionate și închise de un robot sunt excluse.	Disponibil doar pentru canalele de mesagerie digitală; nu este disponibil în Government Community Cloud (GCC).
SLA – Timp de răspuns	Procentul de mesaje în care clientul a primit un răspuns de la agent în termen de 1 minut Pragul de un minut poate fi modificat pentru a se potrivi necesităților dvs. de afaceri. Sunt luate în considerare numai conversațiile care sunt gestionate direct de către un agent sau escaladate de către un robot către un agent; conversațiile gestionate și închise de un robot sunt excluse.	Disponibil doar pentru canalele de mesagerie digitală; nu este disponibil în GCC.
Med. – Durată medie pentru primul răspuns (min)	Timpul mediu în care un client a așteptat să primească primul răspuns de la agenți. Primul timp de răspuns este diferența dintre primul mesaj de la client și primul răspuns de la agent într-o conversație, când există mai multe mesaje și răspunsuri schimbate între client și agent într-o succesiune rapidă. Este derivat ca timp total al primului răspuns din numărul total de conversații, cu excepția celor abandonate. Pentru o conversație escaladată de robot, primul timp de răspuns este diferența dintre primul răspuns al agentului și timpul de escaladare.	Chat în direct, Mesagerie digitală; nu este disponibil în GCC.
Med. – Timp de răspuns (min)	Timpul mediu în care un client a așteptat să primească răspunsuri de la agenți. Este derivat ca timpul total de răspuns din numărul total de astfel de răspunsuri. Timpul de răspuns este diferența dintre primul mesaj de la client și primul răspuns de la agent într-o conversație, când există mai multe mesaje și răspunsuri schimbate între client și agent într-o succesiune rapidă. Aceasta exclude orice răspuns de la robot către client și ia în considerare doar răspunsurile de la agent, cu excepția primului răspuns, după escaladarea de către robot	Chat în direct, Mesagerie digitală; nu este disponibil în GCC.
Nivel de serviciu – Viteză de răspuns	Procentul de apeluri vocale la care a răspuns un agent în 30 de secunde. Pragul de 30 de secunde poate fi modificat pentru a se potrivi necesităților dvs. de afaceri. Consultați Modificarea pragurilor. Sunt luate în considerare numai apelurile care sunt gestionate direct de către un agent sau escaladate de către un robot către un agent; apelurile gestionate și închise de un robot sunt excluse.	Voce
Durată medie vorbire (min)	Timpul mediu pe care agentul l-a petrecut vorbind cu un client într-un apel vocal. Sunt luate în considerare numai apelurile care sunt gestionate direct de către agent sau escaladate de către un robot către un agent; apelurile gestionate și închise de un robot sunt excluse.	Voce
Durată medie în așteptare (minute)	Timpul mediu cât agentul a pus un client în așteptare într-un apel vocal. Este derivat ca timpul total de așteptare din totalul apelurilor puse în așteptare de către agent.	Voce
Timp mediu de lucru după apel	Timpul mediu de care un agent a avut nevoie pentru a finaliza un apel vocal. Este derivat ca timp total de lucru în urma apelului, din numărul apelurilor, cu excepția celor abandonate. Sunt luate în considerare numai apelurile care sunt gestionate direct de către agent sau escaladate de către un robot către un agent; apelurile gestionate și închise de un robot sunt excluse.	Voce
Viteză medie de răspuns	Timpul mediu necesar unui apel pentru clienți. Este derivat ca timp total de acceptare, din numărul apelurilor acceptate, cu excepția celor abandonate. Sunt luate în considerare numai apelurile care sunt gestionate direct de către agent sau escaladate de către un robot către un agent; apelurile gestionate și închise de un robot sunt excluse.	Voce
Opinie clienți	Analiza sentimentului este o măsurare automată și imparțială a nivelurilor de satisfacție ale clientului în timp real. Mai multe informații: Înțelegeți în timp real opinia clienților	Voce

Conversații în curs și încheiate

Tabelul Conversații în curs oferă informații despre starea conversațiilor care nu sunt încă închise. Tabelul afișează, de asemenea, informații despre canalul prin care a intrat conversația, cu ora și data la care a fost preluată conversația.

Tabelul Conversații în curs afișează următoarele valori pe baza canalelor prin care se țin conversațiile.

Funcția	Descriere
Agent	Numele agentului
Status	Starea conversației, adică deschisă, activă, în așteptare, de finalizare și închisă.
Acțiune	Acțiunea care poate fi luată asupra conversației, adică atribuirea, monitorizarea sau vizualizarea conversației.
Coadă	Numele cozii din care face parte conversația.
Canal	Numele canalului prin care a venit conversația.
Secvență de lucru	Secvența de lucru din care face parte conversația.
Durată medie pentru primul răspuns (min)	După trimiterea mesajului, timpul cât clientul a așteptat primul răspuns de la agent. Nu este disponibil în GCC.
Durată medie de răspuns (minute)	Timpul mediu în care clientul a așteptat ca agentul să răspundă la mesajele sale. Nu este disponibil în GCC.
Timp total de răspuns (minute)	Timpul total în care clientul a așteptat ca agentul să răspundă la mesajele sale. Nu este disponibil în GCC.
Transferuri	Numărul total de transferuri efectuate dacă conversația este direcționată către alt agent.
Transmiteri	Numărul total de escaladări efectuate. Nu include escaladarea de la robot la agent.
Viteză de răspuns (sec)	Pentru canalul vocal: timpul necesar pentru a răspunde unui apel de la un client.
Durata convorbirii (min)	Pentru canalul vocal : timpul total petrecut de client și agent vorbind în cadrul apelului vocal. Este diferența dintre timpul de tratare și timpul cumulat în așteptare și timpul de lucru după apel.
Timp în așteptare (min)	Pentru canalul vocal: timpul total cât un agent a pus un client în așteptare.
Timpul de lucru după apel (min)	Pentru canalul vocal: timpul petrecut de un agent pentru a încheia un apel vocal.
Durată de așteptare (minute)	Pentru o conversație, timpul de așteptare este definit ca timpul de așteptare cumulativ al sesiunilor sale individuale. Timpul de așteptare pentru sesiune este definit ca timpul scurs de la crearea unei sesiuni și până la momentul în care un agent o acceptă.
Durată de tratare (minute)	Timpul total necesar pentru acceptarea și închiderea conversației.
Timp de încadrare (minute)	Timp total în care conversația a fost în faza de încheiere.
Opinie	Analiza sentimentului este o măsurare automată și imparțială a nivelurilor de satisfacție ale clientului în timp real.
Data creării	Data la care a fost creată conversația. Data și ora sunt afișate folosind fusul orar UTC.
ID conversație	ID-ul conversației.

Tabelul Conversații închise oferă informații legate de toate conversațiile care au fost închise.

De asemenea, puteți atribui o conversație către un agent sau o puteți direcționa către o altă coadă. Mai multe informații: Monitorizați și atribuiți conversații.

Factori care afectează timpul de răspuns

Primul timp de răspuns este calculat ca diferența dintre primul mesaj de la client și primul răspuns de la agent într-o conversație care ar putea conține mai multe mesaje sau răspunsuri.

Timpul de răspuns este diferența dintre primul mesaj de la client și primul răspuns de la agent, cu excepția primului mesaj și a răspunsului de la client și respectiv, de la agent.

Schimbul succesiv de mesaje nu va fi luat în calcul pentru calculul primului timp de răspuns și timp de răspuns.

De exemplu, un client trimite un mesaj „Bună ziua” la 2:20 PM și un alt mesaj „Am o problemă” la 2:21 PM. Agentul răspunde ca „Bună ziua, scuze pentru inconvenient”. la 14:22 și „Care este problema cu care vă confruntați?” la 14:23. Primul timp de răspuns va fi diferența dintre 14:20 și 14:22, adică două minute. Apoi clientul trimite un mesaj „Mașina mea de cafea nu mai funcționează” la 14:24 și un alt mesaj „Am verificat totul” la 14:25. Agentul răspunde „Lăsați-mă să vă ajut cu asta” la 14:27 și „Sunteți lângă aparatul de cafea acum?” la 14:28. Timpul de răspuns va fi diferența dintre 2:24 PM și 2:27 PM, adică trei minute.

Primul timp de răspuns și timpul de răspuns sunt calculate ținând cont de diferiți factori. Dacă orele de funcționare sunt definite în coadă, perioada de așteptare din afara orelor de funcționare nu este luată în considerare în timpul de răspuns. De exemplu, programul de lucru al unei organizații este de la 9:00 AM la 5:00 PM. Dacă un chat este inițiat de un client la 8:55 AM, iar agentul răspunde la 9:03 AM. Timpul de răspuns va fi diferența dintre 9:00 AM și 9:03 AM, adică trei minute. Valoarea nu ia în considerare cele cinci minute care sunt în afara orelor de funcționare.

Dacă o conversație este transferată de la o coadă la alta, sunt luate în considerare mesajele schimbate în coada actuală în care este atribuită conversația și orele de funcționare ale acestei cozi pentru calcularea timpului de răspuns.

Dacă orele de funcționare ale cozii sunt actualizate la o nouă planificare, sunt luate în considerare cele mai recente ore de funcționare la calcularea timpului de răspuns pentru mesajele schimbate după modificare.

Modificarea pragurilor

Într-un spațiu de lucru BI care este configurat personalizat, puteți actualiza pragurile pentru valorile care sunt afișate în rapoartele disponibile. Cu toate acestea, nu puteți modifica pragurile într-un spațiu de lucru BI preconfigurat.

1. Deschideți raportul în Power BI.

2. În pagina raportului, din meniul de comandă, selectați Editați, apoi selectați acel KPI pentru care doriți să modificați pragul. Va apărea în dreapta panoul Câmpuri.

3. Extindeți câmpul pe care se bazează acel KPI și derulați în jos până la câmpurile care indică timpul.

4. Ștergeți selecția curentă, apoi selectați câmpul de timp a cărui valoare corespunde cerinței dvs.

   Un exemplu de modificare a pragului se află mai jos.

   

5. Salvați modificările.

Consultați și

Introducere în tabloul de bord al informațiilor de azi
Tablou de bord cu detalii zilnice
Vizualizați și înțelegeți Raportul cu detalii despre agenți
Vizualizați și înțelegeți tabloul de bord Conversații în curs