Vizualizați și înțelegeți panourile de bord cu informații zilnice Omnicanal

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Notă

Rapoartele de statistici intraday pentru Omnicanal pentru Customer Service sunt retrase începând cu 1 mai 2023. Vă recomandăm să utilizați rapoarte de analiză în timp real, cea mai recentă capacitate de analiză, care oferă informații în timp real despre starea de sănătate și indicatorii cheie de performanță ai organizației dvs. Pentru mai multe informații despre depreciere, accesați Insights intraday pentru Omnicanal pentru Customer Service sunt depreciate.

Introducere

Tablourile de bord Detalii de azi Omnicanal furnizează informații despre starea de bună funcționare și indicatorii de performanță cheie (KPI) pentru organizația dvs. Detaliile omnicanal zilnice constau din următoarele rapoarte.

• IntradayMonitoring
• Detalii conversații
• Detalii agenți

Informațiile afișate în aceste rapoarte se bazează pe conversațiile care au fost începute sau închise în ultimele 24 de ore. Raportul preia cele mai recente date și este generat în timp real atunci când este accesat de un supraveghetor. Dacă raportul dintr-un spațiu de lucru configurat de client este menținut deschis, acesta este actualizat automat după 15 minute. Într-o versiune preconfigurată a spațiului de lucru Power BI, raportul se reîmprospătează automat la fiecare 5 minute.

Important

• Rapoartele de informații zilnice sunt disponibile numai în limba engleză, și sunt gata de utilizare. Va trebui să particularizați rapoartele pentru a le face disponibile într-o limbă la alegere.
• Într-un spațiu de lucru BI care este configurat personalizat, puteți efectua următoarele personalizări pentru rapoartele disponibile:
  - Modificați vizualizările pentru KPI-urile afișate în raport
  - Adăugați vizualizări pentru măsurile, KPI-urile sau câmpurile existente în raport
• Pentru a vă asigura că cele mai precise și mai actualizate date sunt afișate pe tabloul de bord, asigurați-vă că urmați cele mai bune practici pentru utilizarea Omnicanal pentru Customer Service.

Raport de monitorizare zilnică

Raportul de monitorizare zilnică tratează starea generală a centrului de contact și are valori relevante pentru a-l înțelege. Acest raport conține două secțiuni:

• Secțiunea Detalii conversații oferă valori din partea clientului, cum ar fi clienții care așteaptă în coadă și timpii de așteptare.
• Secțiunea Detalii agenți conține valori referitoare la agenți, cum ar fi agenții conectați și timpii de gestionare.

Detaliile conversațiilor

Secțiunea Detalii despre conversații oferă măsurători din perspectiva clientului. Un exemplu de vizualizare a valorilor din Detalii conversații este după cum urmează.

Indicatorii KPI pentru conversații din raportul de monitorizare zilnică sunt după cum urmează.

Măsurătoare	Descriere	Disponibilitate
Durată medie de așteptare pentru fiecare conversație	Pentru o conversație, timpul de așteptare este definit ca timpul de așteptare cumulativ al sesiunilor sale individuale. Acest KPI este calculat ca o medie care ia în considerare numai conversațiile închise. Timpul de așteptare al sesiunii este definit ca timpul scurs între crearea unei sesiuni până la momentul când un agent o acceptă. Dacă agentul respinge chat-ul sau lasă expirarea notificării, se adaugă timpul necesar agentului pentru a respinge chat-ul sau timeout-ul și timpul necesar pentru ca sesiunea ulterioară să fie acceptată de agent este luat în considerare în așteptare. timp. Timpul mediu de așteptare este calculat numai pentru conversațiile închise și este afișat, de asemenea, pe bază de coadă. Sunt luate în considerare numai conversațiile care sunt gestionate direct de către un agent sau escaladate de către un robot către un agent. Conversațiile care sunt gestionate și închise de robot sunt excluse.	Chat în direct, Mesagerie digitală, Voce
Depășirea unui timp de așteptare de 5 minute	Numărul de conversații deschise și care au depășit pragul de așteptare de cinci minute. Această măsurătoare este afișată și pe bază de coadă.	Chat în direct, Mesagerie digitală, Voce
Depășirea timpului de încadrare de 5 minute	Numărul de conversații deschise și care au depășit pragul de încadrare de cinci minute.	Chat în direct, Mesagerie digitală, Voce
Rată de abandon	Procentul conversațiilor abandonate de clienți înainte de conectarea la un agent. Această măsurătoare este afișată și pe bază de coadă.	Chat în direct, Voce
Durată medie de manipulare pentru fiecare conversație	Timpul mediu de tratare este calculat ca media tuturor timpilor de tratare a sesiunilor gestionate de agent. Timpul de tratare a sesiunii este durata totală pe care agentul a petrecut-o în sesiune atunci când aceasta este focalizată în panoul sesiunii, până când un agent închide sesiunea. Timpul de tratare este întrerupt când agentul trece la o altă sesiune și este reluat când agentul revine la sesiune. Timpul mediu de tratare este afișat și pe bază de coadă. Sunt luate în considerare numai conversațiile care sunt gestionate direct de către un agent sau escaladate de către un robot către un agent; conversațiile gestionate și închise de un robot sunt excluse. Mai multe informații: Timp mediu de manipulare.	Chat în direct, Mesagerie digitală
Depășirea unui timp de lucru de 5 minute	Numărul de conversații active care depășesc timpul de manipulare în pragul de coadă de cinci minute. Această măsurătoare este afișată și pe bază de coadă.	Chat în direct, Mesagerie digitală, Voce
Stare conversație	Distribuția stării conversațiilor între Deschis, Activ, Așteptare, Încheiere și Închis.	Chat în direct, Mesagerie digitală, Voce
Stare de conversație după coadă	Distribuția stării conversațiilor între diferite cozi.	Chat în direct, Mesagerie digitală, Voce
Rata de transfer/escalare după coadă	Rata de transfer este procentul conversațiilor dintr-o coadă care au fost transferate cel puțin o dată. Rata de escaladare este procentul conversațiilor dintr-o coadă escaladată către un supervizor.	Chat în direct, Mesagerie digitală, Voce

Detaliile agentului

Secțiunea Detalii agenți oferă informații despre starea cozilor și starea agenților într-o zi. Secțiunea detaliilor despre agenți consolidează sesiunile pe toate canalele. Un exemplu de vizualizare a secțiunii Detalii agenți este după cum urmează.

Această secțiune constă în următorii indicatori de performanță.

Măsurătoare	Descriere	Disponibilitate
Agenți conectat	Numărul de agenți care sunt conectați.	Chat în direct, Mesagerie digitală, Voce
Durată medie de manipulare pentru fiecare sesiune	Durata medie de tratare este derivată ca timpii totale de tratare a sesiunii în funcție de numărul de sesiuni gestionate de agenți. Timpul de tratare a sesiunii este durata totală pe care un agent a petrecut-o în sesiune atunci când aceasta este focalizată în panoul sesiunii, până când un agent închide sesiunea. Timpul de tratare este întrerupt când agentul trece la o altă sesiune și este reluat când agentul revine la sesiune.	Chat în direct, Mesagerie digitală, Voce
Timp mediu de acceptare a sesiunii	Timpul mediu pe care un agent îl ia pentru a accepta o conversație primită.	Chat în direct, Mesagerie digitală, Voce
Rata de respingere a sesiunii	Procentul sesiunilor respinse de agenți din totalul sesiunilor atribuite acestora.	Chat în direct, Mesagerie digitală, Voce
Rata de expirare a sesiunii	Rata sesiunilor care au expirat	Chat în direct, Mesagerie digitală, Voce
Sesiuni respinse de agenți	Procentul sesiunilor respinse din totalul sesiunilor atribuite pe agent.	Chat în direct, Mesagerie digitală, Voce
Sesiuni expirate	Rata sesiunilor care au expirat pe agent.	Chat în direct, Mesagerie digitală, Voce
Conversații per agent online	Numărul de conversații care au fost gestionate de fiecare agent.	Chat în direct, Mesagerie digitală, Voce
Disponibilitatea agentului	Distribuția prezenței agenților.	Chat în direct, Mesagerie digitală, Voce
Agenții cu cel mai lung timp de gestionare	Numărul de agenți cu cel mai mult timp pentru a accepta o conversație și a o rezolva.	Chat în direct, Mesagerie digitală, Voce
Numărul total de sesiuni de transferat	Numărul de sesiuni care au fost transferate altor agenți sau supervizori.	Chat în direct, Mesagerie digitală, Voce
Durata medie de consultație	Timpul mediu petrecut de agenți într-o consultație cu alți agenți sau supraveghetori.	Chat în direct, Mesagerie digitală, Voce

Vizualizare și filtrare rapoarte

Puteți filtra informațiile, selectând cozile care sunt au fost definite pentru organizația dvs. Din lista verticală Cozi Omnicanal, selectați cozile pe care le doriți și informațiile vor fi filtrate în funcție de selecția dvs. Acest lucru vă ajută să analizați rapid KPI-urile și să luați măsurile necesare pentru îmbunătățirea rezultatelor.

Timp mediu de gestionare (AHT - Average Handle Time)

Timpul mediu de tratare este calculat ca media tuturor timpilor de tratare a sesiunilor gestionate de agent. Timpul de tratare a sesiunii este durata totală pe care agentul a petrecut-o în sesiune atunci când aceasta este focalizată în panoul sesiunii, până când un agent închide sesiunea. Timpul de tratare este întrerupt când agentul trece la o altă sesiune și este reluat când agentul revine la sesiune. Aceasta include timpul de care agentul are nevoie pentru a încheia conversația. Când un agent gestionează simultan mai mulți clienți și schimbă sesiunile, timpul activ pentru sesiunea anterioară este întrerupt și se reia timpul activ pentru sesiunea curentă.

Conversațiile gestionate de roboți și închise de roboți nu sunt luate în considerare când se calculează timpul de gestionare mediu.

Dacă agentul petrece timp oferind consultări, acesta este inclus în timpul mediu de manipulare al agentului. În mod similar, pentru supraveghetori, timpul monitorului este inclus în timpul mediu de control al supraveghetorului.

Când o conversație este transferată, aplicația calculează timpul de tratare pentru conversație însumând timpul activ petrecut de toți agenții implicați.

Timpul mediu de manipulare este calculat cu exactitate dacă vă asigurați că:

• Agenții închid sesiunile selectând butonul Închidere la finalul turei lor. Mai multe informații: Conversație în stare de așteptare.
• Agenții nu schimbă ora computerului.
• Agenții nu folosesc modul incognito în Google Chrome sau navigarea privată în Microsoft Edge.

Când un agent pleacă de la birou în timpul unei sesiuni în desfășurare și nu interacționează cu clientul, sistemul contorizează acest timp ca activ și calculează o valoarea mai mare pentru timpul de gestionare. Pentru un raport mai realist asupra timpului activ pe care îl petrec agenții în sesiune, puteți configura pragul de timp inactiv. Dacă nu este detectată nicio activitate de agent după atingerea pragului de inactivitate, calculul timpului de manipulare este întrerupt. Calculul se reia dacă este detectată orice activitate de mouse, atingere sau tastatură. În mod implicit, pragul de inactivitate nu este activat gata de utilizare. Mai multe informații: Setați pragul timpului de inactivitate.

Vizualizări salvate pentru rapoartele zilnice

Puteți salva filtrele pe care le-ați utilizat pentru rapoarte ca marcaje. Marcajele vă permit să accesați filtrele cu ușurință și în mod repetat, fără a fi nevoie să aplicați filtrele de fiecare dată. Puteți comuta între marcajele multiple atunci când gestionați diferite rapoarte și echipe. Vizualizările salvate vă permit să salvați cozile și agenții care aparțin diferitelor echipe și vă permit să comutați între filtre pentru a vizualiza valorile pentru fiecare echipă.

Puteți crea marcaje personale care sunt vizibile numai pentru dvs. Marcajele create de administratorii Power BI pot fi partajate cu toți utilizatorii într-un mod doar în citire.

Informații suplimentare:

• Creați marcaje în Power BI Desktop pentru a partaja informații și a elabora relatări
• Creați un marcaj personal

Vizualizați rapoarte în diferite fusuri orare

Utilizați opțiunea Fus orar disponibilă în rapoarte pentru a vizualiza informațiile despre dată și oră în funcție de fusul orar pe care îl specificați. Trebuie să salvați modificările pentru a vedea raportul în fusul orar selectat data viitoare când îl accesați. Pentru un raport personalizat de statistici intraday, aplicația salvează automat fusul orar selectat după un minut.

Puteți salva setările de fus orar preferat pentru rapoarte ca marcaje. Marcajele vă permit să comutați între rapoarte în diferite fusuri orare, fără a fi nevoie să setați fusul orar.

Afișați valorile în funcție de timp

Opțiunea Durată care este disponibilă în toate rapoartele vă permite să filtrați detaliile raportului. Filtrul vă ajută să analizați valorile pentru tura în care supervizorul gestionează din întreaga durată de 24 de ore. Filtrul vă permite să raportați datele din ultimele patru, opt sau 12 ore sau, de asemenea, să aplicați și o valoare particularizată. Valorile din rapoarte sunt calculate pe baza conversațiilor create în durata de timp selectată.

Notă

Când utilizați filtrul Durată , indiferent de setarea Fus orar , raportul este întotdeauna afișat în UTC fus orar. Aceasta este o limitare Power BI. Mai multe informații: Power BI considerente și limitări

Să ne uităm la un exemplu pentru a înțelege reîmprospătarea datelor din rapoarte.

Următoarele conversații au fost începute și închise în ziua 1:

• Conversația 1: închisă la 9:30
• Conversația 2: închisă la 10:14
• Conversația 3: a început la 23:00
• Conversația 3: închisă la 23:15

Dacă supervizorul accesează raportul în ziua 2 la ora 10:00 și nu folosește filtrul Durata , raportul preia datele corespunzătoare conversațiilor 2 și 3. Conversația 1 nu este afișată, deoarece a fost închisă cu 24,5 ore înainte de momentul accesării raportului. Când raportul se reîmprospătează automat la ora 10:15, datele corespunzătoare numai conversației 3 sunt afișate pe raport.

Dacă accesați raportul în ziua 2 la ora 10:00 și setați Durata la 12 ore, raportul afișează numai datele corespunzătoare conversației 3.

Consultați și

Introducere în tabloul de bord al informațiilor de azi
Vizualizați și înțelegeți Raportul cu detalii despre agenți
Vizualizați și înțelegeți Raportul cu detalii despre conversații
Vizualizați și înțelegeți tabloul de bord Conversații în curs
Analizați comportamentul echipei dvs. de vânzări la apelurile clienților