Share via

Configurați un canal de SMS pentru Twilio

  • Articol

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Canalul SMS prin Twilio în Omnicanal pentru Customer Service permite organizației dvs. să se conecteze la clienți folosind mesaje text. Acum, clienții dvs. pot trimite mesaje text prin Twilio și se pot conecta cu un agent corespunzător al serviciului de relații cu clienții. Agenții pot vizualiza solicitările de SMS primite în tabloul de bord și pot răspunde în consecință.

Cerințe preliminare

Asigurați-vă că sunt îndeplinite următoarele cerințe:

Obțineți detalii cont Twilio

Un canal SMS este activat în cadrul Omnicanal pentru Customer Service prin integrarea cu Twilio. Această integrare folosește API publice ale Twilio pentru trimiterea și primirea de mesaje text.

  1. În contul dvs. Twilio, notați valorile ACCOUNT SID și TOKENUL DE AUTENTIFICARE. Aceste două valori sunt necesare pentru a crea o configurație SMS în aplicația centrul de administrare Omnicanal.

  2. Achiziționați numere de telefon de asistență prin intermediul contului dvs. Twilio.

Notă

  • Sunt acceptate numai numerele de telefon din SUA.
  • Pentru a vă asigura că furnizorii terți de SMS-uri gestionează corect comenzile dezactivate, trebuie să configurați setările de consimțământ direct cu furnizorul.

Configurarea canalului de SMS pentru Twilio

Pentru a configura canalul SMS, finalizați următoarele sarcini:

  • Configurați numărul SMS
  • Configurați secvența de lucru pentru canalul SMS

Configurați numărul SMS

  1. În Dynamics 365, accesați una dintre aplicații și efectuați următorii pași.

    1. În harta site-ului, în Asistență pentru clienți, selectați Canale.

    2. În Conturi, pentru Conturi de mesagerie, selectați Gestionați.

  2. Pe pagina Conturi și canale, selectați Cont nou.

  3. Introduceți următoarele detalii:

    1. În Detalii canal, introduceți un nume și selectați SMS în Canal.
    2. În Detalii cont, selectați Twilio în Furnizor și apoi introduceți următoarele detalii:
      • Cont SID: Introduceți SID CONT Twilio.
      • Token de autentificare: Introduceți TOKENUL DE AUTENTIFICARE Twilio.
    3. În Numere de telefon SMS, selectați Adăugare și introduceți următoarele detalii în Adăugați număr SMS:
      • Număr: Specificați numărul de telefon pentru asistență pe care l-ați achiziționat de la Twilio, în formatul <country_code><phone_number>, precum 14252306549. Asigurați-vă că nu introduceți spații libere sau caractere speciale.
      • Tip: selectați Cod lung, Cod scurt, sau Gratuit.
      • Descriere: Specificați o descriere pentru număr. (Opțional)
    4. În Informații callback, copiați informațiile de callback. Informațiile copiate sunt folosite pentru contul Twilio.
    5. Selectați Terminat. Contul este configurat.

Configurați secvența de lucru pentru canalul SMS

Pentru a configura fluxul de lucru, asigurați-vă că efectuați pașii pentru a crea o secvență de lucru pentru canalul SMS. Mai multe informații: Crearea de secvențe de lucru

  1. Accesați pagina fluxuri de lucru și deschide fluxul de lucru pe care l-ați creat pentru canal.
  2. În secțiunea Configurați canalul SMS , selectați Configurați SMS, apoi configurați următoarele opțiuni:
    1. Pe pagina Configurare SMS, selectați un număr din listă.
    2. Pe pagina Limbă, selectați limba pe care doriți să o setați ca implicită.
    3. Pe pagina Comportamente, configurați următoarele opțiuni:
    1. În Caracteristici ale utilizatorului, setați comutatorul pentru Fișierele atașate la Pornit și selectați următoarele opțiuni dacă doriți ca agenții și clienții să facă schimb de fișiere. Mai multe informații: Activați atașările de fișiere
    • Clienții pot trimite atașări de fișiere
    • Agenții pot trimite atașări de fișiere
    1. Verificați setările de pe pagina Rezumat, apoi selectați Finalizați. Este configurat SMS pentru canal Twilio.
  3. Configurați reguli de rutare. Mai multe informații: Configurați regulile de clasificare a muncii
  4. Configurați distribuția lucrului. Mai multe informații: Setări de distribuție a muncii
  5. Adăugați un robot. Mai multe informații: Configurați un robot
  6. În Setări avansate, configurați următoarele opțiuni pe baza nevoilor dvs. de afaceri:

Stabiliți o conexiune între Omnicanal pentru Customer Service și contul Twilio

Efectuați următorii pași pentru a configura adresa URL în Twilio pentru ca mesajele SMS de la Omnicanal pentru Customer Service să fie procesate în Twilio:

  1. Copiați valoarea în Adresa URL de intrare Twilio a secvenței de lucru pentru Twilio.

  2. Accesați contul dvs. Twilio >Numere de telefon>Numere active, apoi selectați numărul de telefon SMS.

  3. În secțiunea Mesagerie, lipiți adresa URL de intrare Twilio.

Flux de date între Omnicanal pentru Customer Service - canal SMS și Twilio

Mesaje text primite

Pentru un mesaj text primit trimis de un client la numărul de telefon de asistență, mesajul este mai întâi trimis către serviciul de mesagerie Twilio. Apoi Twilio îl trimite către Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții folosind adresa URL de apel invers. Mesajul este apoi direcționat și asociat fie unei conversații noi, fie unei conversații existente de către Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții.

Mesaje text trimise

Pentru un mesaj de ieșire trimis de un agent din cadrul Dynamics 365, mesajul este trimis mai întâi la serviciul Twilio și apoi Twilio îl trimite clientului. În plus față de mesajul text, Omnicanal pentru Customer Service utilizează API-urile furnizate de Twilio pentru a trimite serviciului Twilio numărul de telefon al clientului, numărul de telefon de suport și informațiile despre contul Twilio (cont SID și Token de autentificare) către serviciul Twilio.

Validarea contului Twilio și numărului de telefon

Când validați setările SMS în timp ce configurați canalul SMS, efectuați un apel către Twilio pentru a valida ID-ul contului SID și Token de autentificare.

Consultați și

Canale în omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții
Prezentare generală a canalelor SMS
Ștergeți un canal configurat
Configurați canalul SMS utilizând Azure Communication ServicesConfigurați canalul SMS utilizând TeleSignÎntrebări frecvente SMS