Rezolvați, anulați și reasignați cazurile

Serviciul pentru relații cu clienții vă oferă posibilitatea de a rezolva, anula și reasigna cazuri.

Rezolvarea unui caz

1. Deschideți cazul pe care doriți să îl rezolvați din lista de cazuri active.

2. Pe bara de comenzi, selectați Rezolvare caz. Starea cazului este setată la Rezolvat numai când selectați Rezolvare caz și cazul este rezolvat. Nu puteți seta valoarea câmpului Starea cazului la Rezolvat

Dacă aveți activități deschise legate de caz, veți vedea un mesaj cu următoarele acțiuni:

• O legătură cu numărul de activități deschise. Puteți selecta linkul pentru a vizualiza activitățile deschise asociate cazului într-o filă pe care administratorul dvs. a configurat-o. Mai multe informații: Activați redirecționarea conecta pentru aplicațiile serviciu pentru relații cu clienții

• Confirmare: Dacă selectați Confirmare în avertisment, sistemul anulează automat activitățile deschise când cazul este rezolvat.

  

3. În funcție de setările activate pentru dvs., veți vedea dialogul de rezoluție minimă a cazurilor sau dialogul de soluționare a cazurilor moștenite, care sunt explicate după cum urmează:

Dialog de rezolvare implicită a cazului

În mod implicit, veți vedea câmpurile Tip de rezoluție și Rezoluție numai pe dialogul Rezolvare caz.

Dialog de rezolvare a cazurilor vechi

Dialogul standard Rezolvare caz este afișat cu Tipul de rezoluție și Rezoluție câmpuri împreună cu următoarele câmpuri suplimentare:

• Durata: timpul total petrecut pentru toate activitățile din acest caz, așa cum este înregistrat în caseta Durata din fiecare activitate, este completat automat în Câmpul Timp total .
• Timp facturabil: Durata petrecută la un caz pentru facturarea clientului. Timpul dvs. facturabil este completat automat numai dacă câmpul Timp total este afișat în caseta de dialog Rezolvare caz . În caz contrar, va trebui să adăugați manual timpul facturabil.
• Dacă acest caz este legat la un drept timpul facturabil se va scădea din minutele alocate pentru dreptul respectiv.

6. Selectați Rezolvare.

Notă

• Vă recomandăm să rezolvați sau să închideți un caz înainte de a-l șterge.
• Deși nu puteți edita sau actualiza prin interfața de utilizare niciun atribut al cazului după ce acesta este rezolvat, puteți configura un API sau un flux Power Automate să fie rulat dacă setarea în configurația de serviciu este activată. Mai multe informații: Permite actualizări pentru cazurile rezolvate și anulate
• Acțiunea „rezolvarea cazurilor” nu este disponibilă în flux de business din Hubul de servicii pentru clienți. Ca soluție, puteți particulariza flux de business pentru a adăuga acțiunea. Pentru informații despre particularizarea fluxului de business, consultați Adăugați o acțiune la un flux de business.

Rezolvarea unui caz cu o relație părinte și fiu

Important

Uneori, rezolvarea unui caz ar putea fi blocată, pe baza stării curente a cazului. Aceasta deoarece administratorul poate să fi setat lucrurile astfel încât să vedeți doar un set limitat de stări din care să alegeți, pe baza stării curente a unui caz. Pentru mai multe informații despre lista disponibilă cu stările de caz, contactați administratorul.

În funcție de setările dvs., un caz cu o relație părinte și fiu poate fi închis într-unul dintre următoarele moduri:

• Când sunt rezolvate toate cazurile fiu, puteți închide cazul părinte.

• Atunci când rezolvați cazul părinte, se vor rezolva apoi toate cazurile fiu active asociate.

• Un caz părinte și un caz fiu se pot închide independent unul de celălalt. Aceasta este setarea implicită.

• Înainte de a rezolva un caz părinte ce are cazuri fiu active, asigurați-vă că toate activitățile de caz sunt închise. În caz contrar, veți primi un mesaj cu următoarele acțiuni:

  • O legătură cu numărul de activități deschise. Puteți selecta linkul pentru a vizualiza activitățile deschise asociate cazului într-o filă pe care administratorul dvs. a configurat-o. Mai multe informații: Activați redirecționarea conecta pentru aplicațiile serviciu pentru relații cu clienții
  • Confirmare: Dacă selectați Confirmare în avertisment, sistemul anulează automat activitățile deschise când cazul este rezolvat. De asemenea, performanța poate fi lentă când închideți un caz părinte cu multe cazuri fiu active asociate.

Revocarea unui caz

Înainte să se poată anula un caz, trebuie închise toate activitățile acestuia.

1. În lista de cazuri active, deschideți cazul pe care doriți să-l anulați, apoi, pe bara de comenzi, selectați Anulare caz.

2. În caseta de dialog Confirmare anulare, selectați starea cazului:

   • Anulat: aceasta înseamnă că a fost anulat cazul și nu vă va mai fi atribuit.

   • Îmbinat: aceasta înseamnă că este îmbinat cazul cu un alt caz. Atunci când cazul este îmbinat, activitățile de caz vor fi mutate în cazul cu care a fost îmbinat.

3. Selectați Confirmare.

Notă

Dacă utilizați un cod particularizat sau flux de lucru particularizat pentru a marca un caz rezolvat sau anulat, asigurați-vă că ați configurat validarea corespunzătoare pentru a verifica dacă dosarul este deja rezolvat sau anulat. În cazul în care un flux de lucru particularizat încearcă să rezolve sau anuleze un caz care este deja rezolvat sau anulat, veți vedea erori la executarea fluxului de lucru personalizat.

Reatribuirea unui caz

Dacă nu aveți suficiente informații pentru a rezolva un caz sau dacă credeți că un alt membru din echipa dvs. are expertiza pe această temă, aveți posibilitatea să asociați cazul altui utilizator sau altei echipe.

1. În lista de cazuri, selectați cazul pe care doriți să îl reatribuiți, apoi, pe bara de comenzi, selectați Atribuire.

2. În caseta, de dialog Atribuire echipei sau utilizatorului din câmpul Atribuire către, selectați Utilizator sau echipă, apoi, în câmpul Utilizator sau echipă, selectați persoana căreia doriți să îi atribuiți cazul.

3. Selectați Atribuire.

Istoric rezolvare caz

Situat în partea dreaptă a formularului, este sub-grila de rezolvare a cazurilor. Aici veți găsi istoricul rezolvării cazurilor. În cazul în care un caz trebuie redeschis, agenții au capacitatea de a vizualiza istoricul cazurilor aici.

Consultați și

Aflați elementele de bază ale serviciu pentru relații cu clienții Hub

Utilizați formularul principal și componentele sale