Шаблон 4. Преобразование основных бизнес-процессов

Агенты выполняют ключевые бизнес-процессы компании от начала до конца в нескольких системах. В этом шаблоне агенты выполняют решения в пределах определенных границ, а не только поверхностных рекомендаций, с прямым воздействием на доход, затраты и взаимодействие с клиентами.

В этом шаблоне агенты автономно координируют сложные бизнес-процессы и эскалируют исключения людям. Люди переходят от выполнения работы к управлению системой.

Important

Подотчетность в этом шаблоне остается в бизнесе, а не ИТ. Прежде чем проводить этот шаблон, убедитесь, что ответственный владелец бизнеса (а не команда технологии) готов к собственным результатам.

Что такое шаблон

Преобразование основного бизнес-процесса перестраивает критически важный для бизнеса процесс вокруг агентов. Агент координирует работу в разных системах, принимает решения по типовым случаям в пределах установленных ограничений, а исключительные случаи передаёт человеку. Люди переходят от выполнения работы к управлению системой, которая делает работу.

Этот шаблон явно относится к стороне выполнения в переходе от помощи к выполнению, где риски наиболее высоки. Агент действует с реальным финансовым и клиентским воздействием, поэтому четыре новых требования к выполнению применяются с полным весом: именованное владение, определенный ответ на риски, управление жизненным циклом и явные ограничения полномочий. Ответственность лежит на бизнесе, а не на ИТ.

Какие агенты делают

Агенты в этом шаблоне координируют сложные многоэтапные рабочие процессы в разных системах. Рассмотрим пример.

  • Обработка утверждений: прием, проверка, оценка рисков, оплата
  • Заказ на наличные деньги: проверка заказа, координация выполнения, выставление счетов
  • Финансовое закрытие: сверка, расчёт начислений, выявление отклонений
  • Качество производства: проверка, классификация дефектов, маршрутизация
  • Цепочка поставок: определение спроса, оптимизация инвентаризации, координация поставщиков
  • Онбординг клиентов: проверка KYC, настройка учетной записи, приветственные сценарии

Агенты автономно принимают рутинные решения в рамках заданных границ и передают на рассмотрение специалистам исключения, выходящие за эти рамки.

То, что люди делают

Люди переходить от выполнения работы к управлению системой:

  • Определите ограничения автономии: укажите, какие агенты решений могут принимать и какие решения требуют одобрения человека.
  • Просмотрите случаи исключений, которые выходят за пределы границ агента.
  • Отслеживайте бизнес-результаты по определенным ключевым показателям эффективности (KPI).
  • Непрерывно улучшает процесс на основе данных о производительности.
  • Собственная ответственность за результаты бизнеса.

Этот сдвиг является фундаментальным преобразованием роли. Люди в этих процессах нуждаются в новых навыках, новых психических моделях и явной поддержке перехода.

Принцип работы операционной модели

Для успешного развертывания этого шаблона требуются изменения в четырех измерениях:

Dimension До После
Пользователи Выполнение работы Владение производительностью и управление системой
Агенты Выполнение шагов Оркестрация сквозных процессов между системами
Система управления Политики использования инструментов Ограничения автономии и рамки прав принятия решений
Metrics Повышение производительности Время цикла, пропускная способность, точность и бизнес-значение

Профиль целевой зрелости

Этот шаблон требует глубокой проработки по всем пяти факторам развития возможностей. Нельзя пропустить ни один драйвер.

Драйвер возможностей Целевой уровень Почему
Стратегия ИИ и опыт 500 (эффективное) Выстраивайте процесс как адаптивную возможность, в основе которой лежит ИИ, а не как проект.
Бизнес-стратегия 500 (эффективное) Фактор, ограничивающий масштабирование. Официально перепроектировать процесс и связать его с ключевыми показатели эффективности.
Управление и безопасность 400 (способен) Упреждающее управление, ограничения автономии и автоматизированное наблюдение за финансовыми и влияющими на клиента действиями.
Технологии и данные 400 (способен) Масштабируемые основы и надежная интеграция между несколькими системами.
Организация и культура 400 (способен) Люди принимают на себя новую роль, управляющую системой. Их рабочие места меняются, а не только их инструменты.

Ключевое представление: этот шаблон требует глубины везде. При уровне зрелости 400–500 по всем пяти драйверам интегрируйте агенты в ключевые бизнес-операции, напрямую влияющие на показатели прибыли и убытков. Не понижайте приоритет ни одного драйвера.

Фактор прорывного роста: бизнес-стратегия, в частности формальное перепроектирование процессов и оркестрация, привязанная к KPI. Перепроектируйте процесс, прежде чем автоматизировать его. В противном случае вы просто автоматизируете сломанный процесс быстрее. Дисциплина важнее технологий.

Бизнес-единицы отвечают за поставку агентов и результаты. CoE обеспечивает стандарты, поддержку и управление по принципу исключений. Эта структура требует зрелых команд в бизнес-подразделениях, которые отвечают за полный жизненный цикл агентов: не только создают агентов, но и запускают их, отслеживают их работу и совершенствуют их.

Tip

Ключевая роль в этом шаблоне принадлежит владельцу бизнеса. Подотчетность должна находиться в бизнесе, а не ИТ. Если владелец компании воспринимает эту роль как ИТ-проект, эта модель перестаёт работать именно тогда, когда это важнее всего.

Дополнительные сведения о структуре, ролях и управлении уровнями рисков см. в разделе "Создание агентического центра превосходства".

Что вам нужно и не нужно

Тебе нужно:

  • Перепроектирование процесса с закреплением ответственности за человеком: Определите, кто отвечает за результат, прежде чем проектировать агента. Владение результатом отличается от владения технологией.
  • Система полномочий по принятию решений: зафиксируйте, какие решения агенты могут принимать автономно, а какие требуют утверждения. Владелец бизнеса должен официально поддержать эту платформу.
  • Ограничения автономии: определите четкие границы действий агента, особенно с финансовым или клиентским воздействием. Устанавливайте эти ограничения с осторожностью на начальном этапе и постепенно расширяйте их по мере роста доверия.
  • Мониторинг промышленного уровня: отслеживайте SLA, точность и дрейф, а не только аптайм. Агенты бесшумно дрейфуют. Мониторинг позволяет выявить дрейф до того, как он затронет клиентов.
  • Федеративное управление: подразделения имеют собственные агенты и результаты. CoE обеспечивает стандарты и надзор.
  • Управление изменениями: людям в этом процессе нужна новая роль, а не просто новое средство. Инвестируйте в то, чтобы помочь им понять и принять эти перемены.

Вам не нужно:

  • Индивидуальные программы развития: этот паттерн не связан с личной продуктивностью.
  • Упрощенное управление: этот шаблон влияет на прибыль и потери и требует формальных элементов управления.
  • Централизованная ИТ-доставка: бизнес должен иметь собственные результаты. ИТ обеспечивает, но не несет ответственности за результаты.
  • Поэтапная автоматизация: вы пересматриваете процесс, а не пытаетесь подлатать его с помощью автоматизации.
  • Игнорирование управления изменениями: при такой модели роли людей кардинально меняются. Управление изменениями не является необязательным.

Метрики значений и успешности

Ценность проявляется в виде существенных улучшений в ключевых операционных процессах и непосредственного роста ключевых показателей эффективности бизнеса. Измеряйте процесс, а не средство. Отслеживайте, сколько работает без человеческого ввода, как быстро он работает, насколько точным и каким образом влияет на бизнес-метрики, которые вы уже отслеживаете.

Как выглядит значение

  • Кардинальное улучшение времени цикла, пропускной способности и качества.
  • Снижение эксплуатационных затрат за счет меньшего количества раздаток и меньшего ожидания.
  • Более устойчивые, прогнозируемые основные операции.
  • Прямое влияние на ключевые показатели эффективности бизнеса, такие как доходы, затраты и уровни обслуживания.
  • Команды, которые переходят от выполнения работы к ответственности за результаты.

Метрики успеха для отслеживания

Категория Примеры мер Что это говорит вам
Производительность процесса Скорость прямой обработки, время цикла, пропускная способность, скорость исключений Какая часть процесса выполняется от начала до конца без участия человека и насколько быстро.
Качество и риск Точность и скорость ошибок, смещение модели и принятия решений, готовность к аудиту Будут ли автономные решения оставаться правильными и совместимыми с течением времени.
Экономика Затраты на транзакцию, сэкономленные часы и средства, перераспределенные мощности Если перепроектирование снижает затраты на единицу и освобождает людей для работы с более высоким уровнем ценности.
Ключевые показатели эффективности прямого бизнеса Ускорение роста выручки или её защита, улучшение показателей оборотного капитала и денежного потока, уровень обслуживания Влияет ли изменение процесса на показатели, которые компания уже отслеживает.
Governance Соблюдение ограничений на автономию, соглашение об уровне обслуживания для проверки исключений, покрытие инвентаризации агентов Эффективно ли люди управляют системой по мере её масштабирования.

Как измерять

  • Мониторинг производственного уровня отслеживает сквозную обработку, точность и смещение, а не только время доступности.
  • Microsoft Agent 365 предоставляет реестр, средства идентификации и наблюдаемость для обеспечения видимости и управления агентами, выполняющими процесс.
  • Microsoft Purview и Dataverse предоставляют журналы принятия решений для аудита и систему записей для обработки данных и бизнес-правил.
  • Свяжите метрики агента с существующими KPI процесса, чтобы ценность отражалась в терминах, которые уже использует бизнес.

Tip

Не автоматизируйте сломанный процесс. При масштабировании проблема усугубляется. Плохо спроектированный процесс может показаться экономящим время, однако он может скрывать переделки, исключения и риски на последующих этапах. Во-первых, перепроектировать и инструментировать процесс. Задайте явные ограничения автономии для финансовых решений и решений, влияющих на клиентов. Следите за дрейфом модели, а не только за её доступностью.

Подробнее:

Распространённые антипаттерны

Неудачи здесь дороги, потому что процесс касается доходов, затрат и клиентов.

Антипаттерн Как выглядит Что делать вместо этого
Перепроектирование процесса пропущено Команда автоматизирует существующий процесс шаг за шагом, вместо того чтобы перепроектировать его для выполнения агентами в первую очередь. В результате неэффективный процесс выполняется быстрее, а передача между человеком и агентом становится сложнее. Всегда перепроектируйте процесс для выполнения с приоритетом агента перед автоматизацией и свяжите его с KPI.
ИТ-служба владеет результатом Техническая команда создает и поддерживает работу этого агента, но бизнес не отвечает за результат. Когда производительность снижается или возникают ошибки, никто со стороны бизнеса не несёт ответственности, и агент становится ИТ-проектом, а не бизнес-функцией. Бизнес владеет результатом. CoE устанавливает стандарты и осуществляет управление в порядке исключения.
Упрощенное управление Контроли уровня Assist применяются к процессу, влияющему на прибыли и убытки. Используйте формальные элементы управления: права принятия решений, ограничения автономии и мониторинг рабочей среды.
Ограничения автономии не определены перед развертыванием Агент запускается без документированных границ самостоятельного принятия решений, и в нестандартных ситуациях возникают непредвиденные результаты. Определите платформу прав принятия решений перед развертыванием. Начинайте с осторожного подхода и постепенно расширяйте автономность по мере формирования доверия.
Мониторинг является реактивным, а не упреждающим Команда отслеживает время простоя, но не точность или смещение. Агент медленно ухудшается, давая неправильные ответы с уверенностью. Сделайте производственный мониторинг упреждающим: отслеживание точности и обнаружение смещения и аномалий, а не только доступности.
Пропуск этапа управления изменениями Роли людей меняются, и никто их не готовит. Новая модель зависает. Управление изменением: люди переходят от выполнения работы к управлению ею.
Единовременный переход Весь процесс сразу переводится на агентов без возможности отката. Проводите развертывание поэтапно, сохраняйте пути обработки исключений и расширяйте автономность по мере роста уверенности.

Истории клиентов

Эти опубликованные истории успеха клиентов Microsoft показывают, как агенты выполняют ключевые процессы в разных системах, а люди контролируют результаты.

Клиент Сообщаемые результаты
EY Перестроили финансовые процессы на базе Power Apps и агента Copilot Studio, интегрированного с SAP, сократив сроки выполнения операций в главной книге на 95 % и сэкономив 120 000 человеко-часов в год на сверке платежей.
Lifetime Products Агенты Dynamics 365 Finance автоматизируют сверку и обработку заказов, обеспечивая рост обработки заказов в электронной коммерции на 95 % и возможность перераспределять 20 % сотрудников, занятых интеллектуальным трудом, на более ценную работу.
Cineplex Агент Copilot Studio для обработки возвратов, оркестрирующий работу Power Automate между системами, сократил время обработки возврата с 5–15 минут до менее чем одной минуты, что стало частью общей экономии более 30 000 часов в год.
Dow Inc. «Freight Agent» — автономный агент в Copilot Studio, который анализирует более 100 000 счетов за грузоперевозки в год, выявляя возможности для значительной экономии.
Университет Лестер Экономия 312 часов в год при обработке более 30 000 запросов студентов с помощью ИИ-агентов Dynamics 365.
TotalEnergies Улучшена идентификация причин сбоя на 25–45% с автономными агентами (MARGE для обслуживания, BuyerCompanion для закупок).
Signetic Обслуживает более 800 000 пациентов с помощью агентов Power Platform и Copilot Studio, автоматизирующих предварительное согласование и обработку страховых требований.
KONE Обрабатывает 54 000 контрактов в год, при этом время обработки сокращено примерно на две трети, благодаря использованию агента Copilot Studio и рабочих процессов на базе ИИ.
KPMG Сократите сроки обеспечения соответствия требованиям на 18 месяцев с помощью корпоративного ESG-агента, автоматизирующего жизненный цикл управления политиками и соответствием требованиям.
Banco Ciudad Высвободили 2400 часов в год при уровне одобрения 90 % благодаря 10 внутренним агентам Copilot Studio, созданным за шесть месяцев.

Агентные возможности Microsoft для этого шаблона

В следующих примерах выделены возможности, которые особенно важны для преобразования основных бизнес-процессов. Используйте эти примеры в качестве отправной точки для сопоставления возможностей в сценариях и сегментах пользователей, а затем изучите экосистему агента Microsoft для полного рисунка.

Оркестрация процесса

  • Copilot Studio автономные агенты действуют над событиями и расписаниями в пределах разрешений, чтобы процесс выполнялся без пользователя, запрашивающего каждый шаг.
  • Оркестрация с несколькими агентами позволяет агенту-лидеру координировать специализированные агенты на этапах процесса.
  • Рабочие процессы добавляют детерминированные шаги на основе правил для частей процесса, которые должны быть предсказуемыми.
  • Dataverse обеспечивает безопасную, управляемую систему записей для обработки данных и бизнес-правил, с безопасностью на уровне строк и столбцов, управлением доступом на основе ролей, шифрованием на уровне полей, ведением журнала аудита и встроенными элементами управления соответствия, которые делают все действия агента трассируемыми и проверяемыми.
  • Коннекторы и Model Context Protocol обеспечивают доступ к бизнес-системам, таким как SAP и Dynamics 365.
  • Готовые агенты Dynamics 365, такие как агенты для сверки счетов, взаимодействия с поставщиками и закупок, выполняют определенные процессы в сфере финансов и управления цепочками поставок.

Используйте профессиональную разработку, когда это необходимо

Microsoft Foundry создает и размещает профессионально разработанные пользовательские агенты и модели для процессов, выходящих за рамки возможностей малокодовой разработки.

Сохранение людей, управляющих системой

  • Согласования с участием человека и границы принятия решений требуют утверждения при превышении установленных порогов риска и не позволяют агентам выходить за пределы своих полномочий.
  • Microsoft Agent 365 регистрирует агенты, назначает каждому Microsoft Entra ID для агентов, обеспечивает доступ с минимально необходимыми привилегиями и предоставляет средства наблюдения за всеми агентами в организации. Агент 365 общедоступен для коммерческих клиентов с некоторыми сценариями, которые по-прежнему доступны в предварительной версии. Подтвердите поддержку для вашего сценария использования.

Оценка и проверка перед отправкой

Для модели, влияющей на прибыли и убытки, оценка обязательна. Тестируйте агентов в реалистичных сценариях, прежде чем допускать их к реальным процессам, и продолжайте оценивать их в производственной среде по мере развития процесса.

  • Оценка агента в Copilot Studio выполняет структурированные оценки вашего агента, оценивает ответы по таким критериям качества, как точность, обоснованность и выполнение задач, а также выявляет регрессии до их попадания в рабочую среду. Используйте его, чтобы проверить, что ограничения автономности и логика маршрутизации работают так, как предусмотрено, при широком диапазоне входных данных, включая граничные случаи и сценарии исключений.
  • Комплект агентов Copilot (ранее известный как Copilot Studio Kit) расширяет тестовое покрытие за счёт массового тестирования, автоматизированных регрессионных прогонов и панели мониторинга с оценками. Это особенно полезно для основных агентов бизнес-процессов, где вам нужны повторяемые, проверяемые доказательства того, что агент работает правильно в полном диапазоне входных данных, с которыми столкнется динамический процесс.

Как узнать, что вы готовы

Запустите этот шаблон, если большинство этих утверждений верны:

  • Вы официально изменили процесс и связали его с ключевыми показатели эффективности.
  • Бизнес отвечает за результат при четко назначенной персональной ответственности.
  • Вы определили полномочия по принятию решений и пределы автономии, особенно в вопросах, связанных с финансами и клиентами.
  • Вы можете запустить мониторинг промышленного уровня, включая обнаружение дрейфа.
  • У вас есть зрелые команды, способные не только создавать агенты, но и управлять ими и совершенствовать их.

Дальнейшие действия

Пройдите оценку готовности агента

Или изучите полную модель зрелости внедрения агентного ИИ.

Изучите другие шаблоны более подробно:

  • Последнее обновление: