Шаблон 3: Рабочее место и ИТ-услуги

Агенты управляют комплексными службами рабочих мест, такими как персонал, ИТ-служба технической поддержки, финансы и объекты. Они повышают надежность, скорость и опыт сотрудников. Эти агенты не просто отвечают на вопросы. Они выполняют рабочие процессы служб.

В этом шаблоне агенты действуют в качестве сервиса, а не как помощник. Они самостоятельно принимают и распределяют запросы, выполняют стандартные задачи и передают их на эскалацию только в случае исключений, требующих участия человека.

Что такое шаблон

Сервисы для рабочего места и ИТ-услуги переводят специалистов от ответа на вопрос к предоставлению услуги. Агент работает как услуга, а не как личный помощник. Он сбрасывает пароль, предоставляет доступ, оформляет отпуск, проверяет расход или направляет заказ на покупку. Он эскалирует все вопросы, которые не может решить.

При выполнении агентом применяются четыре новых требования к стороне исполнения: назначенный владелец, определенная реакция на возникновение проблем, управление жизненным циклом и четко установленные ограничения на действия агента.

Какие агенты делают

Агенты в этом шаблоне обрабатывают полный жизненный цикл стандартных запросов на обслуживание. Рассмотрим пример.

  • ИТ-служба технической поддержки: сброс паролей, подготовка доступа, устранение неполадок с устройством
  • Кадровые сервисы: заявки на отпуск, процессы адаптации, вопросы по политикам компании
  • Финансы: проверка расходов, обработка счетов, запросы бюджета
  • Услуги: резервирование помещений, запросы на обслуживание, рабочие услуги
  • Закупки: маршрутизация заказов на покупку, подключение поставщика, рабочие процессы утверждения

Этот шаблон удаляет трения из рабочих процессов, с которыми сотрудники взаимодействуют каждый день. Когда пользователь отправляет запрос на отпуск, агент обрабатывает его. При запросе сброса пароля агент выполняет его. Цель — сделать взаимодействие сотрудников более удобным и эффективным, а не просто быстрее решать обращения.

То, что люди делают

Владельцы сервисов переходят от обработки каждого обращения к управлению сервисом и его постепенному совершенствованию. Их обязанности становятся следующими:

  • Определение уровней обслуживания и то, что "хорошо" выглядит
  • Мониторинг качества и производительности в соответствии с этими стандартами
  • Обработка эскалаций, которые агент не может разрешить самостоятельно
  • Непрерывное улучшение службы на основе данных и отзывов
  • Владение комплексным жизненным циклом службы, а не только технологией

Это изменение роли является значительным. Сервисные команды, привыкшие считать количество заявок показателем эффективности, должны перейти к оценке качества решения проблем, удовлетворенности и затрат на обслуживание.

Принцип работы операционной модели

Для успешного развертывания этого шаблона требуются изменения в четырех измерениях:

Dimension До После
Пользователи Выполнение задачи Владение службами и обработка исключений
Агенты Прием и сортировка Сквозное выполнение стандартных задач
Система управления Элементы управления на уровне инструмента Средства управления на уровне сервиса с SLA
Metrics Билеты обработаны Время решения + уровень удовлетворенности + стоимость одного решения

Профиль целевой зрелости

Для этого шаблона требуются следующие минимальные уровни зрелости в пяти драйверах возможностей:

Драйвер возможностей Целевой уровень Почему
Стратегия ИИ и опыт 400 (способен) Служба является частью корпоративных операций, а не эксперимента.
Бизнес-стратегия 400 (способен) Фактор, ограничивающий масштабирование. Поток службы необходимо проектировать целиком, от начала до конца, а не дорабатывать отдельными задачами.
Управление и безопасность 400 (способен) Агенты действуют в системах записей, поэтому права принятия решений и мониторинг должны быть сильными.
Технологии и данные 300 (определено) Стандартизованная архитектура и интеграция с системами записей.
Организация и культура 300 (определено) Команды служб адаптируются к управлению службой. Вам не нужно изменять всю организацию.

Ключевое представление: для этого шаблона требуется более высокий уровень зрелости в бизнес-стратегии (400) и управлении (400), чем вы можете ожидать, так как агенты выполняют операционные службы, а не только помогают отдельным лицам. Надежность службы и дисциплина эскалации становятся критически важными.

Фактор, ограничивающий масштабирование: бизнес-стратегия, в частности сквозное проектирование процессов обслуживания. Если вы автоматизируете отдельные задачи без изменения потока обслуживания, вы создаете острова автоматизации, которые не подключаются. Сначала создайте службу, а затем создайте агенты.

Начните с централизованного подхода для контроля и согласованности. По мере развития сервисов переходите к гибридной модели: CoE отвечает за платформу и защитные механизмы безопасности, а владельцы сервисов ежедневно управляют своими агентами. CoE владеет платформой. Агенты находятся во владении команд обслуживания.

Tip

Ключевую роль в этой схеме играет владелец сервиса. Они должны перейти от обработки билетов на управление службой. Операционная модель полностью изменяется. Если владелец службы не готов к этому изменению, агент создается, но остается без поддержки при возникновении проблем.

Дополнительные сведения о структуре, ролях и управлении уровнями рисков см. в разделе "Создание агентического центра превосходства".

Что вам нужно и не нужно

Тебе нужно:

  • Сквозная ответственность за службу: назначенный ответственный за весь жизненный цикл службы, а не только за создание агента.
  • Права принятия решений: определите, какие запросы агент может разрешить автономно и которые требуют эскалации. Задокументируйте это решение перед развертыванием.
  • Мониторинг и телеметрия: отслеживание времени простоя, точности, времени разрешения и удовлетворенности пользователей с одного дня.
  • Модель выполнения с путями эскалации. Узнайте, что происходит, когда агент не может разрешить запрос. Эскалация должна происходить плавно, а не восприниматься как ошибка.
  • Соглашения об уровне обслуживания: определите, что считается "хорошим результатом", и оценивайте результаты по этому критерию. Без соглашений об уровне обслуживания нет объективного стандарта для успеха.
  • Контракты интеграции: определение четких входных данных, выходных данных и передачи данных между агентами и системами, с которыми они взаимодействуют.

Вам не нужно:

  • Владение продуктами домена: эти службы являются общими службами, а не бизнес-продуктами с владельцем продукта.
  • Модели внешних удостоверений: эти агенты служат только внутренним сотрудникам.
  • Полная трансформация организационной культуры: сервисные команды адаптируются. Вся организация не должна меняться.
  • Специально созданная инфраструктура ИИ: возможностей платформы достаточно для большинства сценариев сервисов для рабочего места.
  • Совершенство до запуска: начните с одной службы и совершенствуйте ее на основе данных. Не ждите, пока будут учтены все нестандартные случаи.

Метрики значений и успешности

Ценность выражается в более быстром и стабильном обслуживании, меньших затратах на обслуживание и улучшении опыта сотрудников. Измеряйте службу так, как вы измеряете любую операционную службу: разрешение, скорость, стоимость и удовлетворенность.

Как отображается значение

  • Более быстрое решение проблем и сокращение накопившихся необработанных обращений в службу.
  • Более согласованная, прогнозируемая доставка служб.
  • Снижение затрат на обслуживание за счёт автоматизации рутинных операций.
  • Более комфортный опыт для сотрудников в сферах ИТ, HR и финансов.
  • Команды служб, которые сосредоточены на результатах и улучшении, а не на обработке билетов.

Метрики успеха для отслеживания

Категория Примеры мер Что это говорит вам
Сдерживание и разрешение Доля автоматически решённых обращений, доля предотвращённых обращений, снижение количества обращений, решение при первом обращении Какую часть сервиса агент выполняет без участия человека.
Скорость и надежность Среднее время решения, время первого ответа, соблюдение SLA, время бесперебойной работы Насколько сервис быстрый и надежный.
Затраты и емкость Стоимость одного обращения, сэкономленные часы, обращения, обработанные за период Снижает ли автоматизация затраты на обслуживание и увеличивает ли мощности.
Опыт и качество Удовлетворенность сотрудников, внедрение, скорость успешности автоматизации, скорость эскалации Доверяют ли люди службе и насколько хорошо работает передача обращений.
Governance Уровень исключений и ошибок, соблюдение утверждённых требований, охват инвентаря агентов Сохраняет ли сервис управляемость по мере масштабирования.

Как измерять

  • Аналитика Copilot Studio предоставляет коэффициент решенных обращений, коэффициент эскалаций и коэффициент отказов, которые в совокупности определяют коэффициент обращений, обработанных без участия человека.
  • Microsoft Viva Insights отслеживает использование, ценность и затраты на агентов.
  • Microsoft Agent 365 обеспечивает централизованный реестр и наблюдаемость во всей экосистеме агентов по мере того, как вы выходите за рамки одной службы.

Tip

Более быстрые отдельные фрагменты — это еще не работающая служба. Автоматизация отдельных задач в неэффективно выстроенном потоке ускоряет проблемные этапы, но не устраняет недостатки при передаче. Сначала переработайте сервис целиком. Определите, какие вопросы агент решает самостоятельно, а какие передает на эскалацию. Отслеживайте весь поток, а не просто автоматизированный шаг.

Подробнее:

Распространённые антипаттерны

Сбои в этом разделе происходят от автоматизации частей вместо проектирования службы.

Антипаттерн Как выглядит Что делать вместо этого
Острова автоматизации Отдельные задачи автоматизированы, но передача результатов между ними — нет. У сервиса по-прежнему есть проблемы, но некоторые компоненты работают быстрее. Сначала полностью перепроектируйте сервис целиком, а затем создайте агентов, которые будут выполнять весь процесс.
Нет пути эскалации Агенту не удается отправить запрос, который он не может разрешить, поэтому пользователи застряли. Обеспечьте для каждого агента беспроблемную передачу обращения человеку со всем необходимым контекстом.
Неопределенные права принятия решений Непонятно, какие вопросы агент может решать самостоятельно, а какие должен передавать на эскалацию, поэтому он либо действует за пределами своих полномочий, либо не может продолжить работу. Явно определять права принятия решений и требовать утверждения для конфиденциальных действий.
Мониторинг или соглашение об уровне обслуживания отсутствует Агент работает без отслеживания времени доступности, точности и времени решения. Проблемы возникают как жалобы. Задайте соглашения об уровне обслуживания и отслеживайте их с одного дня. Относитесь к агенту как к службе, работающей в рабочей среде.
Ожидание идеального Команда откладывает запуск до тех пор, пока агент не будет покрывать все сценарии использования. Начните с одного чётко определённого сервиса и итеративно улучшайте его на основе реальных данных.
Отношение к общим сервисам как к продуктам К общему сервису применяются значительные издержки, связанные с владением продуктом. Используйте модель владения общей службой: владелец службы, отвечающий за весь жизненный цикл.
Нет контрактов интеграции Входные данные, выходные данные и передачи между агентами и системами импровизированы. Определите контракты интеграции, чтобы агенты и системы прогнозно обменились данными.
Неконтролируемое разрастание Сервисные агенты появляются всё в большем количестве без реестра и надзора. Зарегистрируйте агентов и управляйте недвижимостью с помощью агента 365 и Purview.

Истории клиентов

Эти опубликованные истории клиентов Microsoft показывают агентов, обслуживающих внутренние сервисы, при этом качество контролируют люди.

Клиент Сообщаемые результаты
Epiq ИТ-агент обрабатывает широкий спектр ИТ-запросов сотрудников в ServiceNow и Microsoft 365. Сопутствующая автоматизация адаптации позволяет экономить около 2 000 часов в месяц и более 500 000 долларов США в год.
Coca-Cola Эндина HR-агент отвечает на персонализированные вопросы и передает их нужному HR-менеджеру посредством автоматически созданного обращения. Им пользуются более 300 сотрудников, при этом HR-отдел сообщает, что тратит значительно меньше времени на рутинные вопросы.
Microsoft (AskHR) Внедрение HR-сервиса для сотрудников на базе Dynamics 365 увеличило объём обработки обращений на 20%, обеспечив активное ежемесячное и ежедневное использование.
LTIMindtree (RAIma) Суперагент RAIma HR в Microsoft Copilot и Teams позволяет сотрудникам подавать заявки на отпуск, бронировать рабочие места, создавать запросы на выдачу оборудования и сервисные заявки прямо в чате — через SharePoint, ServiceNow и HR-системы. Решение обрабатывало около 500 000 взаимодействий и обслуживало более 78 000 ежемесячно активных пользователей; его внедрение заняло менее четырёх месяцев.
mobilezone Сократить время разрешения инцидентов на 50% с помощью внутреннего агента ИТ-службы ("Supporto") в Teams.
Университет Ла Тробе Агент Troby решает 71% запросов, а агенты Copilot Studio упрощают внутренние процессы.
Кантар Подготовлено 4 000 HR-материалов за шесть недель в 60 странах/регионах с помощью HR-консультационного агента в Copilot Studio (команда из 10 агентов).

Агентные возможности Microsoft для этого шаблона

В следующих примерах показаны возможности, которые особенно важны для рабочих и ИТ-служб. Эти возможности позволяют агентам выполнять действия в системах учета, беспрепятственно эскалировать вопросы людям и управлять ими как службами, работающими в рабочей среде. Используйте эти примеры в качестве отправной точки для сопоставления возможностей в сценариях и сегментах пользователей, а затем изучите экосистему агента Microsoft для полного рисунка.

Создание агентов, которые действуют

  • Агенты Copilot Studio с действиями и инструментами отвечают на запросы и выполняют их, вызывая потоки, запросы и API для работы с системами учета.
  • Коннекторы Copilot и Power Platform — их насчитывается более 1 400, а также доступны пользовательские коннекторы — позволяют интегрировать агентов с системами ITSM, HR и финансовыми системами, такими как ServiceNow, Workday и SAP.
  • Рабочие процессы обеспечивают детерминированную автоматизацию на основе правил для повторяющихся частей сервиса, таких как создание тикета или предоставление доступа.
  • Автономные и активированные агенты начинают работу с события или расписания, чтобы запрос можно было выполнить без того, чтобы пользователь начал его.
  • Оркестрация нескольких агентов позволяет ведущему агенту направлять запросы к специализированным субагентам для ИТ, HR или финансов.

Держать человека под контролем

  • Согласования с участием человека в потоках требуют подтверждения человеком для выполнения конфиденциальных действий, таких как предоставление доступа или утверждение расходов.
  • Эскалация и передача с помощью возможностей эскалации и передачи разговора передают запрос агенту или в службу поддержки со всем контекстом, если агент не может его решить.

Управление и наблюдение в масштабе

  • Microsoft Agent 365 предоставляет реестр, идентификацию через Microsoft Entra ID для агентов, доступ с минимально необходимыми привилегиями и наблюдаемость в среде агентов Microsoft и партнеров. Agent 365 общедоступен для коммерческих клиентов, при этом некоторые сценарии в настоящее время находятся в предварительной версии. Подтвердите поддержку для вашего сценария использования.
  • Microsoft Purview, Microsoft Entra, Microsoft Defender и Центр администрирования Power Platform выполняют стек управления и измерения.

Оценка и проверка перед отправкой

Для агентов, обслуживающих сервисы в промышленной среде, проверяйте агентов перед развертыванием и проводите регрессионное тестирование по мере развития сервисов.

  • Оценка агента в Copilot Studio выполняет структурированное оценивание вашего агента, выставляя оценки по таким параметрам качества, как точность, обоснованность и выполнение задачи. Используйте его для проверки правильности поведения путей маршрутизации, эскалации и разрешения перед тем, как агент обрабатывает динамические запросы службы.
  • Набор средств Copilot Agent (ранее известный как Copilot Studio Kit) расширяет охват тестирования за счет массового тестирования, автоматизированных регрессионных прогонов и панели оценки, чтобы вы могли проверять полный спектр сценариев работы сервиса и выявлять регрессии при обновлении агента или его базы знаний.

Как узнать, что вы готовы

Запустите этот шаблон, если большинство этих утверждений верны:

  • Вы разработали сквозной сервис, а не просто список задач для автоматизации.
  • Владелец службы отвечает за полный жизненный цикл.
  • Вы определили, какие вопросы агент решает самостоятельно, а какие передает на эскалацию.
  • Вы можете интегрироваться с соответствующими учётными системами.
  • Вы можете отслеживать показатели решения, точности и удовлетворенности в соответствии с соглашением об уровне обслуживания (SLA).

Дальнейшие действия

Пройдите оценку готовности агента

Или изучите полную модель зрелости внедрения агентного ИИ.

Изучите другие шаблоны более подробно:

  • Последнее обновление: