Создание запроса на поддержку Azure

Azure позволяет создавать запросы на поддержку и управлять ими. Вы можете создавать запросы и управлять ими в портале Azure, как описано в этой статье. Вы также можете создавать запросы и управлять ими программными средствами с помощью REST API запросов в службу поддержки Azure или Azure CLI.

Примечание

URL-адрес портала Azure зависит от облака Azure, в котором развернута ваша организация.

Azure предоставляет неограниченную поддержку для управления подписками, включая выставление счетов, корректировку квот и передачу учетных записей. Чтобы получить техническую поддержку, у вас должен быть план поддержки. См. сравнительную характеристику планов поддержки.

Начало работы

На портале Azure выберите Справка и поддержка. Этот пункт доступен в меню портала Azure, в глобальном заголовке или в меню ресурсов для службы. Для отправки запрос в службу поддержки необходимы соответствующие разрешения.

Управление доступом на основе ролей в Azure

Чтобы создать запрос в службу поддержки, необходим соответствующий доступ к подписке. То есть вам нужна роль Владелец, Участник, Участник запроса на поддержку или настраиваемая роль с поддержкой Microsoft.Support/* на уровне подписки.

Чтобы создать запрос в службу поддержки без подписки, например в сценарии с использованием Azure Active Directory, необходимо быть администратором.

Важно!

Если запрос на поддержку требует изучения нескольких подписок, нужно иметь необходимый доступ для каждой задействованной подписки (Владелец, Участник, Читатель, Участник запроса на поддержку или настраиваемой роли с разрешением Microsoft.Support/supportTickets/read).

Перейдите в раздел "Справка и поддержка" из глобального заголовка

Чтобы начать запрос в службу поддержки из любого места портала Azure:

  1. Выберите ? в глобальной строке заголовка, затем щелкните Справка и поддержка.

    Снимок экрана: меню

  2. Выберите Создать запрос на обслуживание. Следуйте инструкциям на экране, чтобы предоставить сведения о проблеме. Мы предоставим некоторые возможные решения, соберем сведения о проблеме и поможем отправить запрос на поддержку и отслеживать его.

    Снимок экрана: страниц

В меню ресурсов выберите Справка и поддержка

Чтобы создать запрос в службу поддержки в контексте ресурса, с которым вы работаете, сделайте следующее:

  1. В меню ресурсов в разделе Поддержка и устранение неполадок выберите Новый запрос на поддержку.

    Снимок экрана: параметр

  2. Следуйте инструкциям на экране, чтобы предоставить нам сведения о проблеме. При запуске процесса запроса в службу поддержки от ресурса некоторые параметры будут выбраны предварительно.

Создание запроса на обслуживание

Мы рассмотрим некоторые шаги по сбору сведений о проблеме и поможем вам ее решить. Каждый шаг описывается в следующих разделах.

Описание проблемы

Первым шагом процесса запроса на поддержку является выбор типа проблемы. Затем вам будет предложено ввести дополнительные сведения, которые могут различаться в зависимости от выбранного типа проблемы. Если вы выбрали Техническая проблема, нужно будет указать службу, к которой относится ваш вопрос. В зависимости от службы вы увидите дополнительные параметры для Типа проблемы и Подтипа проблемы. Не забудьте выбрать службу (и тип или подтип проблемы, если применимо), которая больше всего связана с вашей проблемой. Выбор несвязанной службы может привести к задержкам при выполнении запроса в службу поддержки.

Важно!

В большинстве случаев необходимо указать подписку. Выберите подписку, в которой появилась проблема. Инженер службы поддержки, назначенный для решения проблемы в соответствии с вашим случаем, сможет получить доступ только к указанной подписке. Это требование к доступу позволяет подтвердить, что инженер службы поддержки предоставляет информацию нужной аудитории, что является ключевым фактором для обеспечения безопасности и конфиденциальности данных клиентов. Дополнительные сведения о том, как Azure обрабатывает данные клиентов, см. в разделе Конфиденциальность данных в доверенном облаке.

Если проблема относится к нескольким подпискам, можно указать дополнительные подписки в описании или отправить сообщение позже. Однако инженер службы поддержки сможет работать только в подписках, к которым у вас есть доступ. Если у вас нет необходимого доступа для подписки, мы не сможем работать с ней в рамках вашего запроса.

Снимок экрана: этап описания проблемы в процессе подачи запроса на поддержку.

После того как вы предоставили все эти сведения, нажмите кнопку Далее.

В зависимости от предоставленных сведений будут показаны рекомендуемые решения, которые можно использовать для решения проблемы. В некоторых случаях можно даже запустить быструю диагностику. Эти решения предоставляются инженерами Azure, чтобы вы могли устранить самые распространенные проблемы.

Если проблему по-прежнему не удается устранить, продолжите создание запроса на поддержку, нажав кнопку Далее.

Дополнительная информация

Далее мы соберем дополнительные сведения о проблеме. Предоставление подробных и детальных сведений на этом шаге помогает нам направить запрос в службу поддержки нужному инженеру.

  1. Заполните сведения о проблеме , чтобы у нас были дополнительные сведения о вашей проблеме. Если возможно, сообщите нам, когда началась проблема и как ее воспроизвести. При необходимости можно отправить один файл (или сжатый файл, например в формате ZIP, содержащий несколько файлов), например файл журнала или трассировку браузера. Дополнительные сведения об отправках файлов см. в разделе Рекомендации по отправке файлов.

  2. В разделе Расширенные диагностические сведения выберите Да или Нет. Если выбрать значение Да, поддержка Azure сможет собирать расширенные диагностические сведения из ваших ресурсов Azure. Если вы предпочитаете не предоставлять эти сведения, выберите Нет. Собранные расширенные диагностические сведения о типах файлов см. в разделе Журналы расширенных диагностических сведений.

    В некоторых случаях на выбор предлагаются дополнительные варианты. Например, для определенных типов проблем с виртуальными машинами можно выбрать, следует ли разрешить доступ к памяти виртуальной машины.

  3. В разделе Метод поддержки выберите уровень серьезности в зависимости от влияния на бизнес. Максимальный доступный уровень серьезности и время ответа зависят от плана поддержки.

  4. Укажите предпочтительный способ связи, доступность и предпочтительный язык поддержки.

  5. Заполните раздел Контактные данные , чтобы мы знали, как связаться с вами.

После завершения всех необходимых сведений нажмите кнопку Далее.

Отзыв и создание

Перед созданием запроса проверьте все сведениям, которые вы отправите в службу поддержки. Вы можете нажать кнопку Назад , чтобы вернуться на любую вкладку, если вы хотите внести изменения. Когда вы будете удовлетворены выполнением запроса в службу поддержки, нажмите кнопку Создать.

Инженер службы поддержки свяжется с вами, используя предпочитаемый вами канал связи. Сведения об ожидаемом времени ответа см. на странице Ограничения поддержки и время ответа на обращение в поддержку.

Расширенные сведения в журналах диагностики

Если вы разрешаете сбор расширенных диагностических сведений, службы поддержки Майкрософт могут собирать сведения, которые помогут быстрее решить проблему. Этот неполный список включает примеры наиболее распространенных файлов, собираемых как расширенные диагностические сведения для различных служб или сред.

Коллекция аварийных дампов памяти

При создании обращения в службу поддержки для определенных типов проблем виртуальной машины вы получите запрос на разрешение доступа к памяти виртуальной машины. В этом случае можно получить аварийный дамп памяти для диагностики проблемы.

Полный аварийный дамп памяти — это самый крупный файл дампа режима ядра. Этот файл включает всю физическую память, используемую Windows. Полный аварийный дамп памяти по умолчанию не включает в себя физическую память, используемую встроенным ПО платформы.

Дамп копируется из вычислительного узла (узла Azure) на другой сервер для отладки в том же центре обработки данных. Данные клиентов защищены, поскольку они не покидают защищенную границу Azure.

Файл дампа создается путем генерации состояния сохранения виртуальной машины Hyper-V. После этого виртуальная машина будет приостановлена на период до 10 минут, после чего возобновит работу. В рамках этого процесса виртуальная машина не перезапускается.

Дальнейшие действия

Дополнительные сведения о вариантах самостоятельного устранения проблем в Azure см. в этом видео:

Дополнительные сведения см. по следующим ссылкам: