Поделиться через

Вопросы и ответы о канале голосовой связи

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Заметка

Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

Эта статья включает часто задаваемые вопросы о канале голосовой связи.

Общие сведения

Можно ли включить голосовую интеграцию вне приложения многоканального взаимодействия для Customer Service, например, добавив многоканальные возможности в приложение Dynamics 365 клиента?

Нет, голосовой канал не поддерживается в других приложениях Dynamics 365. Он поддерживается только в приложениях Copilot Service workspace и Многоканального взаимодействия для Customer Service (устаревшие).

Установка

Соответствует ли голосовой канал PCI DSS?

Голосовой канал в настоящее время соответствует стандарту безопасности данных индустрии платежных карт (PCI DSS), но поддержка фиксации данных кредитных карт по голосу пока недоступна. Представители службы поддержки могут приостанавливать или возобновлять запись и расшифровку вызовов, чтобы избежать захвата конфиденциальной информации. Операторы могут также приостанавливать транскрибирование, чтобы избежать фиксации сигналов DTMF в расшифровке. Все данные хранятся в Dynamics 365, и клиент может их очистить.

Где службы коммуникации Azure предоставляют собственные службы PSTN?

Чтобы зарегистрироваться в качестве поставщика услуг вызовов — это сложный с юридической точки зрения процесс, который зависит от страны или региона. У служб коммуникации Azure есть многолетняя дорожная карта, чтобы предоставлять тарифные планы вызовов в разных странах и регионах. Чтобы просмотреть все страны и регионы, в которых доступны услуги ТфОП, проверьте страницу Доступность телефонных номеров в странах/регионах и право на подписку.

Альтернативой тарифным планам вызовов Microsoft является прямая маршрутизация Azure, которая позволяет вам использовать собственного телефонные номера. Дополнительная информация: Прямая маршрутизация Azure

Что делать в странах или регионах, в которых службы коммуникации Azure не предоставляют собственные службы PSTN?

Службы коммуникации Azure доступны по всему миру, даже если они не являются оператором связи в некоторых странах или регионах. Для этих стран или регионов службы коммуникации Azure обеспечивают прямую маршрутизацию для местных операторов связи, таких как AT&T и Verizon, для подключения к службам коммуникации Azure. С этим механизмом вы по-прежнему смогут развертывать и использовать все функции голосового канала в Dynamics 365.

Какие кодеки реализованы в канале голосовой связи?

Канал голосовой связи поддерживает кодеки G.711 и Opus для услуг PSTN и VoIP.

Могу ли я использовать свой номер телефона?

Да, вы можете перенести существующие номера в Многоканальное взаимодействие для Customer Service следующими способами:

Можно ли развернуть мой SBC и DNS-сервер в разных регионах?

№ Мы рекомендуем развертывать DNS-сервер и SBC в одном регионе. Дополнительная информация: Использование своего собственного оператора

Как получить дополнительные телефонные номера из служб коммуникации Azure?

Вы можете приобрести один номер телефона для каждого клиента для служб коммуникации Azure через портал Azure. Чтобы получить номера телефонов пакетом или запросить конкретный номер телефона, следуйте инструкциям по созданию заказа на запрос специального номера здесь.

Могу ли я сохранить существующий контракт с оператором связи?

Да, вы можете.

Можно ли настроить стороннего поставщика голосовых каналов в приложении "Многоканальное взаимодействие для Customer Service"?

Да, вы можете использовать соединитель Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 для интеграции сторонних центров обработки вызовов, таких как Genesys Engage, Solgari и NICE inContact.

Работает ли голосовой канал с виртуальными машинами Citrix?

Нет, виртуальные машины Citrix не поддерживаются голосовым каналом.

Связан ли голосовой канал со службами коммуникации Azure или это совершенно другая технология?

Голосовые возможности для Dynamics 365 Customer Service основаны на службах коммуникации Azure.

Обязательно ли приобретать телефонные номера в службах коммуникации Azure?

Нет, не обязательно. Вы можете использовать телефонные номера другого оператора для использования в голосовом канале с помощью прямой маршрутизации Azure. Дополнительная информация: Использование своего собственного оператора

Если вы уже занесли номера другого оператора в Microsoft Teams через прямую маршрутизацию Azure, вы можете повторно использовать свой SBC и существующую инфраструктуру телефонии, чтобы передать эти номера в службы коммуникации Azure для использования в голосовом канале.

Заметка

В настоящее время вы не можете использовать собственные номера телефонов Teams для использования в голосовом канале.

Могу ли я восстановить данные и номера телефонов из пробной организации голосовой связи после истечения срока ее действия?

Нет, вы не можете восстановить свои данные и номера телефонов, после того как срок действия пробной организации для голосовой связи завершен и она удалена.

Ценообразование

Какие сценарии ценообразования применяются к использованию голосового канала?

Сведения о расчете цен для различных сценариев вызовов см. в разделе Сценарии ценообразования для голосовых вызовов.

Агенты ИИ

Как настроить IVR агента в голосовом канале?

Дополнительные сведения см. в:

Почему мои клиенты иногда слышат "К сожалению, в настоящее время мы не можем обслужить вас", когда звонят по номеру контакт-центра?

Иногда, если агент Copilot AI не добавлен или представитель не может ответить на звонок, ваши клиенты услышат сообщение о том, что их не удалось обслужить. Мы рекомендуем представителям сервисной службы регулярно обновлять свое присутствие, чтобы обеспечить его доступность для клиентов. Если проблема не устранена, повторно подключите агента Copilot.

Язык

Должен ли язык агента совпадать с основным языком, настроенным в голосовом рабочем потоке?

Да, основной язык агента должен совпадать с языком голосового рабочего потока, к которому он подключен, но вы можете настроить различные географические языковые стандарты для агента и связанного с ним голосового рабочего потока. Рассмотрим пример, в котором английский язык задан в качестве основного языка для агента и его голосового рабочего потока. Вы можете установить различные языковые стандарты, например, English-UK в голосовом рабочем потоке и English-US в агенте; Он будет говорить на English-UK так как настройка языкового стандарта рабочего потока имеет приоритет.

Вы можете переносить разговоры с одного оператора на другого на разных основных языках. Например, вы можете передать разговоры от агентa на английском языке агенту на испанском языке. Но, если вы настроите разные языковые стандарты:

  • Точность агента будет зависеть от сходства между двумя локальностями.
  • Предварительно настроенные сущности для агента, такие как почтовый индекс, могут быть неточными.
  • Передача разговора от агента к агенту с одного и того же языка, но в двух разных региональных вариантах невозможна. Например, перевод разговора с англо-британского агента на англо-американского агента не может произойти. В качестве обходного пути вы можете сделать так, чтобы агент, говорящий на английском (Великобритания), переносил разговор на другой телефонный номер, подключенный к рабочей группе, к которой прикреплен агент, говорящий на английском (США).

Аварийное восстановление

Поддерживается ли аварийное восстановление для голосового канала?

Качество звонков

Предоставляете ли вы соглашение об уровне обслуживания для качества голосовой связи для канала голосовой связи?

Нет, мы не публикуем соглашение об уровне обслуживания для качества голосовой связи, поскольку многие факторы, связанные с качеством голоса, такие как подключение к сети, скорость и пропускная способность, не поддаются контролю. Соглашение об уровне обслуживания, опубликованное для Azure Communication Services, также применяются к каналу голосовой связи.

Какие инструменты доступны для изоляции производительности и качества канала голосовой связи?

Инструменты для изоляции производительности и качества голосовой связи доступны через службы коммуникации Azure, и их можно найти в разделе Метрики качества мультимедиа служб коммуникации Azure. Появление данных в журнале может занять до двух часов.

Подробнее:

Экстренные вызовы

Поддерживает ли канал голосовой связи экстренные вызовы?

Да, голосовой канал поддерживает вызов экстренных служб; операторы отдела обслуживания могут вызывать номер экстренной службы в случае возникновения чрезвычайной ситуации. Эта функция в настоящее время поддерживается в США и Пуэрто-Рико, где номер экстренного вызова — 911. Дополнительная информация: Как работает экстренный вызов в голосовом канале

Входящие и исходящие вызовы, голосовая почта и расшифровки

Почему оператор отдела обслуживания не может совершить исходящий звонок?

оператор отдела обслуживания должен быть частью очереди исходящей голосовой связи для совершения исходящего вызова. Подробнее см. в разделе Настройка исходящих звонков.

Выполняются ли действия переполнения, такие как голосовая почта и прямой обратный вызов, для резервных очередей?

Нет, параметры переполнения неприменимы к резервным очередям. Эти параметры игнорируются, а маршрутизируемый рабочий элемент назначается очереди. Дополнительные сведения: Принцип работы переполнения

Включает ли канал голосовой связи распознавание ключевых слов в реальном времени или отслеживание тональности во время разговора оператора?

Да, с голосовым каналом доступны такие функции, как анализ тональности и предложения операторам отдела обслуживания аналогичных случаев или статей базы знаний.

Введение в канал голосовой связи
Системные требования для приложения "Многоканальное взаимодействие для Customer Service"
Поддерживаемые облачные расположения, языки и коды языковых стандартов