Поделиться через

Вопросы и ответы о голосовом канале в Многоканальном взаимодействии для Customer Service

  • Статья

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Внимание

Возможности и функции Power Virtual Agents теперь являются частью Microsoft Copilot Studio после значительных инвестиций в генеративный искусственный интеллект и расширенную интеграцию с Microsoft Copilot.

Некоторые статьи и снимки экрана могут ссылаться на Power Virtual Agents, пока мы обновляем документацию и учебные материалы.

Эта статья включает часто задаваемые вопросы о канале голосовой связи.

Общие сведения

Почему агент не может совершить исходящий вызов?

Чтобы совершить исходящий вызов, агент должен быть частью исходящей голосовой очереди. Сведения см. в разделе Настройка исходящих вызовов.

Выполняются ли действия переполнения, такие как голосовая почта и прямой обратный вызов, для резервных очередей?

Нет, параметры переполнения неприменимы к резервным очередям. Эти параметры игнорируются, а маршрутизируемый рабочий элемент назначается очереди. Дополнительные сведения: Принцип работы переполнения

Включает ли канал голосовой связи распознавание ключевых слов в реальном времени или отслеживание тональности во время разговора агента?

Да, с голосовым каналом доступны такие функции, как анализ тональности и предложения агентам аналогичных случаев или статей базы знаний.

Можно ли включить голосовую интеграцию вне приложения многоканального взаимодействия для Customer Service, например, добавив многоканальные возможности в приложение Dynamics 365 клиента?

Нет, голосовой канал не поддерживается в других приложениях Dynamics 365. Он поддерживается только в приложениях Customer Service workspace и Многоканальное взаимодействие для Customer Service (устарело).

Установка

Соответствует ли голосовой канал PCI DSS?

Голосовой канал в настоящее время соответствует стандарту безопасности данных индустрии платежных карт (PCI DSS), но поддержка фиксации данных кредитных карт по голосу пока недоступна. Агенты имеют возможность приостанавливать или возобновлять запись и транскрибирование разговора, чтобы избежать фиксации конфиденциальной информации. Агенты могут также приостанавливать транскрибирование, чтобы избежать фиксации сигналов DTMF в расшифровке. Все данные хранятся в Dynamics 365, и клиент может их очистить.

Где службы коммуникации Azure предоставляют собственные службы PSTN?

Чтобы зарегистрироваться в качестве поставщика услуг вызовов — это сложный с юридической точки зрения процесс, который зависит от страны или региона. У служб коммуникации Azure есть многолетняя дорожная карта, чтобы предоставлять тарифные планы вызовов в разных странах и регионах. Чтобы просмотреть все страны и регионы, в которых доступны услуги ТфОП, проверьте страницу Доступность телефонных номеров в странах/регионах и право на подписку.

Альтернативой тарифным планам вызовов Microsoft является прямая маршрутизация Azure, которая позволяет вам использовать собственного телефонные номера. Дополнительная информация: Прямая маршрутизация Azure

Что делать в странах или регионах, в которых службы коммуникации Azure не предоставляют собственные службы PSTN?

Службы коммуникации Azure доступны по всему миру, даже если они не являются оператором связи в некоторых странах или регионах. Для этих стран или регионов службы коммуникации Azure обеспечивают прямую маршрутизацию для местных операторов связи, таких как AT&T и Verizon, для подключения к службам коммуникации Azure. С этим механизмом вы по-прежнему смогут развертывать и использовать все функции голосового канала в Dynamics 365.

Какие кодеки реализованы в канале голосовой связи?

Канал голосовой связи поддерживает кодеки G.711 и Opus для услуг PSTN и VoIP.

Могу ли я использовать свой номер телефона?

Да, вы можете перенести существующие номера в Многоканальное взаимодействие для Customer Service следующими способами:

Можно ли развернуть мой SBC и DNS-сервер в разных регионах?

№ Мы рекомендуем развертывать DNS-сервер и SBC в одном регионе. Дополнительная информация: Использование своего собственного оператора

Как получить дополнительные телефонные номера из служб коммуникации Azure?

Вы можете приобрести один номер телефона для каждого клиента для служб коммуникации Azure через портал Azure. Чтобы получить номера телефонов пакетом или запросить конкретный номер телефона, следуйте инструкциям по созданию заказа на запрос специального номера здесь.

Могу ли я сохранить существующий контракт с оператором связи?

Да, вы можете.

Можно ли настроить стороннего поставщика голосовых каналов в приложении "Многоканальное взаимодействие для Customer Service"?

Да, вы можете использовать соединитель Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 для интеграции сторонних центров обработки вызовов, таких как Genesys Engage, Solgari и NICE inContact.

Связан ли голосовой канал со службами коммуникации Azure или это совершенно другая технология?

Голосовые возможности для Dynamics 365 Customer Service основаны на службах коммуникации Azure.

Обязательно ли приобретать телефонные номера в службах коммуникации Azure?

Нет, не обязательно. Вы можете использовать телефонные номера другого оператора для использования в голосовом канале с помощью прямой маршрутизации Azure. Дополнительная информация: Использование своего собственного оператора

Если вы уже занесли номера другого оператора в Microsoft Teams через прямую маршрутизацию Azure, вы можете повторно использовать свой SBC и существующую инфраструктуру телефонии, чтобы передать эти номера в службы коммуникации Azure для использования в голосовом канале.

Заметка

В настоящее время вы не можете использовать собственные номера телефонов Teams для использования в голосовом канале.

Могу ли я восстановить данные и номера телефонов из пробной организации голосовой связи после истечения срока ее действия?

Нет, вы не можете восстановить свои данные и номера телефонов, после того как срок действия пробной организации для голосовой связи завершен и она удалена.

Ценообразование

Какие сценарии ценообразования применяются к использованию голосового канала?

О том, как рассчитываются цены для различных сценариев звонков, см. в статье Сценарии ценообразования для голосовых звонков.

Боты

Как настроить бот IVR в канале голосовой связи?

См. следующие статьи, чтобы настроить бот интерактивного голосового ответа (IVR) в голосовом канале:

Почему мои клиенты иногда слышат "К сожалению, в настоящее время мы не можем обслужить вас", когда звонят по номеру контакт-центра?

Иногда, если бот Copilot Studio не добавлен и никто из агентов не может ответить на звонок, ваши клиенты будут слышать сообщение о том, что их невозможно обслужить. Мы рекомендуем агентам регулярно обновлять свое присутствие, тем самым обеспечивая свою доступность для клиентов. Если проблема не исчезнет, подключите своего бота Copilot Studio заново.

Язык

Должен ли язык бота совпадать с основным языком, настроенным в рабочем потоке голосовой связи?

Да, основной язык бота должен совпадать с языком голосового рабочего потока, к которому он подключен, но вы можете настроить разные географические настройки для бота и голосового рабочего потока, к которому он подключен. Давайте рассмотрим пример, в котором английский язык установлен в качестве основного языка для бота и его голосового рабочего потока. Вы можете установить разные языковые стандарты, например Английский — Соединенное Королевство в рабочем потоке голосовой связи и Английский — США в боте; бот будет говорить на английском языке (Соединенное Королевство), так как языковой стандарт рабочего потока имеет приоритет.

Вы можете передавать разговоры от одного бота к другому с разными основными языками. Например, вы можете перевести разговоры с англоязычного бота на испаноязычного бота. Но, если вы настроите разные языковые стандарты:

  • Точность бота будет зависеть от сходства между этими двумя языковыми стандартами.
  • Предварительно настроенные сущности для бота, такие как почтовый индекс, могут быть неточными.
  • Передача разговора между ботами на одном языке, но в двух разных языковых стандартах невозможна. Например, передача разговора от бота Английский — Соединенное Королевство к боту Английский — США не может случиться. В качестве обходного пути вы можете заставить бот Английский — Соединенное Королевство перенести разговор на другой номер телефона, прикрепленный к рабочему потоку, к которому прикреплен бот Английский — США.

Аварийное восстановление

Поддерживается ли аварийное восстановление для голосового канала?

Качество звонков

Предоставляете ли вы соглашение об уровне обслуживания для качества голосовой связи для канала голосовой связи?

Нет, мы не публикуем соглашение об уровне обслуживания для качества голосовой связи, поскольку многие факторы, связанные с качеством голоса, такие как подключение к сети, скорость и пропускная способность, не поддаются контролю. Соглашение об уровне обслуживания, опубликованное для Azure Communication Services, также применяются к каналу голосовой связи.

Какие инструменты доступны для изоляции производительности и качества канала голосовой связи?

Инструменты для изоляции производительности и качества голосовой связи доступны через службы коммуникации Azure, и их можно найти в разделе Метрики качества мультимедиа служб коммуникации Azure. Появление данных в журнале может занять до двух часов.

Подробнее:

Экстренные вызовы

Поддерживает ли канал голосовой связи экстренные вызовы?

Да, голосовой канал поддерживает вызов экстренных служб; агенты могут вызывать номер экстренной службы в случае возникновения чрезвычайной ситуации. Эта функция в настоящее время поддерживается в США и Пуэрто-Рико, где номер экстренного вызова — 911. Дополнительная информация: Как работает экстренный вызов в голосовом канале

См. также

Введение в канал голосовой связи
Системные требования для приложения "Многоканальное взаимодействие для Customer Service"
Поддерживаемые облачные расположения, языки и коды языковых стандартов