Настройка канала SMS для Twilio

  • Статья

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Канал SMS через Twilio в многоканальном взаимодействии для Customer Service позволяет вашей организации связываться с клиентами с помощью текстовых сообщений. Клиенты могут отправлять текстовые сообщения через Twilio и связываться с соответствующим агентом по обслуживанию клиентов. Агенты могут просматривать входящие запросы по SMS на своей панели мониторинга и реагировать соответственно.

Предварительные условия

Убедитесь, что выполнены следующие условия:

Получение сведений об учетной записи Twilio

Канал SMS включается в многоканальном взаимодействии для обслуживания клиентов посредством интеграции с Twilio. Эта интеграция использует общедоступные API-интерфейсы Twilio для отправки и получения текстовых сообщений.

  1. В вашей учетной записи Twilio запишите значения SID УЧЕТНОЙ ЗАПИСИ и ТОКЕН ПРОВЕРКИ ПОДЛИННОСТИ. Эти значения необходимы для создания конфигурации SMS в приложении центра администрирования многоканального взаимодействия.

  2. Приобретите телефонные номера поддержки через вашу учетную запись Twilio.

Заметка

  • Поддерживаются только номера телефонов в США.
  • Чтобы сторонние поставщики SMS правильно обрабатывали команды отказа от участия, необходимо настроить параметры согласия непосредственно с поставщиком.

Настройка канала SMS для Twilio

Чтобы настроить канал SMS, выполните следующие задачи:

  • Настройка номера SMS
  • Настройка рабочего потока для SMS-канала

Настройка номера SMS

  1. В Dynamics 365 перейдите в одно из приложений и выполните следующие действия.

    1. В карте сайта в пункте Служба поддержки клиентов выберите Каналы.

    2. В разделе Учетные записи для пункта Учетные записи обмена сообщениями выберите Управление.

  2. На странице Учетные записи и каналы выберите Создать учетную запись.

  3. Введите следующие сведения:

    1. На странице Сведения о канале введите имя и выберите SMS в Канал.
    2. В Сведения об учетной записи выберите Twilio в Поставщик, а затем введите следующие данные:
      • SID учетной записи: введите SID УЧЕТНОЙ ЗАПИСИ Twilio.
      • Токен проверки подлинности: введите ТОКЕН ПРОВЕРКИ ПОДЛИННОСТИ Twilio.
    3. В Номера телефонов SMS выберите Добавить и введите следующие данные в Добавление номера SMS:
      • Номер: укажите номер телефона службы поддержки, который вы приобрели в Twilio, в формате <код_страны><номер_телефона>, например 14252306549. Убедитесь, что вы не вводите пробелы или специальные символы.
      • Тип: выберите Длинный код, Краткий код или Бесплатный номер.
      • Описание: укажите описание для номера. (Необязательно)
    4. В Сведения для обратного вызова скопируйте информацию обратного вызова. Скопированная информация будет использована в учетной записи Twilio.
    5. Нажмите кнопку Готово. Учетная запись настроена.

Настройка рабочего потока для SMS-канала

Чтобы настроить рабочий поток, убедитесь, что вы выполнили шаги по созданию рабочего потока для канала SMS. Дополнительные сведения: Создание рабочих потоков

  1. Перейдите на страницу рабочих потоков и откройте рабочий поток, который вы создали для канала.
  2. В разделе Настройка канала SMS выберите Настроить SMS, затем настройте следующие параметры:
    1. На странице Настройка SMS выберите номер из списка.
    2. На странице Язык выберите язык, который вы хотите установить по умолчанию.
    3. На странице Поведение настройте следующие параметры:
    1. В Пользовательские функции установите переключатель Вложенные файлы как Вкл и выберите следующие параметры, если вы хотите, чтобы и агенты, и клиенты обменивались файлами. Больше информации: Включить вложенные файлы
    • Клиенты могут отправлять вложенные файлы
    • Агенты могут отправлять вложенные файлы
    1. Проверьте настройки на странице Сводка и затем выберите Готово. SMS для канала Twilio настроено.
  3. Настройте правила маршрутизации. Больше информации: Настройка классификации работ
  4. Настройте распределение работы. Больше информации: Параметры распределения работы
  5. Добавить бота. Дополнительные сведения: Настройка бота
  6. В Дополнительные параметры настройте следующие параметры в соответствии с потребностями вашего бизнеса:

Установите соединение между многоканальным взаимодействием для Customer Service и учетной записью Twilio.

Выполните следующие шаги, чтобы настроить URL-адрес в Twilio для обработки SMS-сообщений из многоканального взаимодействия для Customer Service в Twilio:

  1. Скопируйте значение в Входящий URL-адрес Twilio рабочего потока для Twilio.

  2. Перейдите в учетную запись Twilio >Телефонные номера>Активные номера, затем выберите номер телефона SMS.

  3. В разделе Обмен сообщениями вставьте входящий URL-адрес Twilio.

Поток данных между многоканальным взаимодействием для обслуживания клиента — канал SMS и Twilio

Текстовые входящие сообщения

Для входящих текстовых сообщений, отправленных клиентом на телефонный номер поддержки, сообщение сначала отправляется в службу передачи сообщений Twilio. Затем Twilio передает его в Многоканальное взаимодействие для Customer Service, используя URL-адрес обратного вызова. Затем сообщение направляется и связывается с новым или существующим разговором Многоканальным взаимодействием для Customer Service.

Исходящие текстовые сообщения

Для исходящего сообщения, отправленного агентом из Dynamics 365, сообщение сначала отправляется в службу Twilio, затем Twilio отправляет его клиенту. В дополнение к текстовому сообщению, многоканальное взаимодействие для обслуживания клиентов использует API-интерфейсы, предоставленные Twilio, для отправки номера телефона клиента, телефонного номера поддержки, а также сведений об учетной записи Twilio (SID учетной записи и токен проверки подлинности) в службу Twilio.

Подтверждение учетной записи и номера телефона Twilio

При проверке параметров SMS при настройке канала SMS производится вызов в Twilio для проверки SID учетной записи и токена проверки подлинности.

См. также

Каналы в многоканальном взаимодействии для Customer Service
Обзор каналов SMS
Удаление настроенного канала
Настройка канала SMS с помощью служб коммуникации AzureНастройка канала SMS с использованием TeleSignВопросы и ответы по SMS