Примечание.
Для доступа к этой странице требуется авторизация. Вы можете попробовать войти или изменить каталоги.
Для доступа к этой странице требуется авторизация. Вы можете попробовать изменить каталоги.
Подсказка
- Если вы хотите бесплатно попробовать Dynamics 365 Customer Service, вы можете зарегистрироваться на пробную версию 30-дневной пробной версии.
- Изучите Copilot, которая значительно повышает производительность агента в службе клиентов.
Добро пожаловать в Dynamics 365 Customer Service! Мы рады предложить вам набор возможностей, которые гарантируют, что ваш бизнес сможет предоставить вашим клиентам наилучшие возможности обслуживание клиентов. Мы считаем, что знание ваших клиентов позволяет вам персонализировать каждый опыт и оптимизировать производительность ваших агентов, чтобы вы могли завоевать клиентов на всю жизнь.
Опыт работы представителя службы клиентов (представителя службы, представителя) — это сердце в Службе клиентов Dynamics 365. Ключом к повышению удовлетворенности в доставке услуг является предоставление представителям возможности принимать запросы клиентов из любого канала, обрабатывать несколько сеансов одновременно, взаимодействовать с несколькими приложениями без потери контекста и улучшать рабочий процесс с помощью средств повышения производительности.
Мы предлагаем вам на выбор несколько приложений, в зависимости от потребностей вашей службы поддержки.
Customer Service можно использовать для следующего:
- Отслеживание вопросов клиентов посредством обращений
- Регистрация всех взаимодействий, связанных с обращением
- Совместное использование данных в базе знаний
- Использование единой маршрутизации для эффективной маршрутизации рабочих элементов
- Управление разговорами по каналам, включая голосовые
- Использование встроенной аналитики и выводов на основе ИИ для повышения удовлетворенности клиентов
- Совместная работа с экспертами в Microsoft Teams
- Создавайте и отслеживайте уровни с помощью соглашений об уровнях обслуживания (SLA)
- Определение условий обслуживания через объемы обслуживания
- Управление производительностью и эффективностью с помощью отчетов и панелей мониторинга
- Создание и планирование обслуживания
- Участие в чатах
Администрирование Customer Service
Вы можете настроить различные возможности в Службе клиентов и управлять ими на основе приобретенного модуля лицензирования.
- Центр администрирования службы Copilot: используйте приложение для управления различными функциями службы клиентов в одном месте. Вы можете настроить все функции поддержки клиентов, операций и интерфейсов агентов через это приложение. Вы можете управлять основными функциями обслуживания клиентов и другими функциями, такими как условия обслуживания, расписание обслуживания и всеми каналами в Многоканальном взаимодействии для Customer Service. Узнайте больше в Центре администрирования службы Copilot
Использование агентских приложений для обслуживания клиентов
Следующие возможности доступны в различных приложениях в зависимости от ваших потребностей. В следующей таблице выберите приложение по вашему выбору, чтобы узнать больше о подробностях интерфейса пользователя в каждом приложении.
| Features | Рабочее пространство службы Copilot | Многоканальное взаимодействие для Customer Service (устарело) | Центр Customer Service | Участник рабочей группы обслуживания клиентов |
|---|---|---|---|---|
| Несколько сеансов | Yes | Yes | No | No |
| Управление обращениями | Yes | Yes | Yes | Yes |
| Разговоры (с предложениями чата или обмена цифровыми сообщениями) | Yes | Yes | No | No |
| Каналы (с предложением обмена цифровыми сообщениями) | Yes | Yes | No | No |
| Канал голосовой связи (с голосовым каналом для Dynamics 365 Customer Service) | Yes | Yes | No | No |
| Управление знаниями | Yes | Yes | Yes | Только для чтения |
| Аналитика, выводы и панель мониторинга | Yes | Yes | Yes | No |
| Расписание обслуживания | Yes | Неприменимо | Yes | No |
| Connected Service с IoT | Yes | No | Yes | No |
| Расширяемость | Да, с инфраструктурой интеграции каналов Channel Integration Framework версии 2.0, настраиваемый канал обмена сообщениями | Да, с Channel Integration Framework версии 2.0, настраиваемым каналом обмена сообщениями, мобильным пакетом SDK | Да, с Channel Integration Framework версии 1.0 | No |
| Совместимо с единым интерфейсом | Yes | Yes | Yes | Yes |
Условные обозначения
Да: Общедоступная версия.
Нет: недоступно
Доступно в любом месте, на любом устройстве
Замечание
Для мобильных устройств вы можете установить соответствующее приложение для своего устройства. Дополнительные сведения см. в Install Dynamics 365 для телефонов и планшетов.
Если вы используете классический браузер, вы можете просмотреть различные приложения службы клиентов в переключателе приложений, как показано на следующем рисунке.
Если вы используете мобильное устройство с Dynamics 365 для телефонов и планшетов, вы можете просмотреть плитки приложения в коммутаторе приложений, как показано на следующем рисунке.
Замечание
Если вы ранее установили любое решение портала, чтобы создать обращение в приложении Центра обслуживания клиентов или использовать команду "Объединение обращений", необходимо отключить параметр "Только для чтения в мобильной версии" для сущности Case. Дополнительные сведения см. в разделе "Отключение режима 'Только для чтения' в мобильной опции".
агенты Copilot в службе клиентов
Copilot в Dynamics 365 Customer Service включает агентов на базе ИИ, которые расширяют Microsoft 365 Copilot за счет возможностей, ориентированных на обслуживание клиентов.
Эти агенты используют данные службы клиентов вашей организации (например, случаи, записи клиентов и взаимодействия), чтобы помочь представителям службы клиентов находить информацию, суммировать контекст и выполнять действия без выхода из рабочего процесса.
Например, агент по обслуживанию помогает операторам получать сведения об обращении, создавать сводки и выполнять такие действия, как обновление обращений и создание последующих действий непосредственно в Copilot.
Агенты Copilot можно использовать в Microsoft 365 Copilot и в рабочей области службы Copilot при работе с взаимодействием с клиентами.
Специальные возможности и конфиденциальность в приложениях службы клиентов
Customer Service стремится к включающему дизайну и доступному содержимому. Приложения созданы вокруг специальных возможностей, чтобы помочь всем пользователям продуктивно работать.
Дополнительные сведения о специальных возможностях в приложении и соответствии требованиям к конфиденциальности см. в разделе Специальные возможности и конфиденциальность.