Просмотр панели мониторинга агента и разговоров агента

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Когда вы входите в приложение Customer Service workspace или Многоканальное взаимодействие для Customer Service, панель мониторинга агента многоканального взаимодействия является представлением по умолчанию. Вы можете установить любую панель мониторинга в качестве представления по умолчанию, выбрав параметр Установить по умолчанию. Панели мониторинга отображают следующие потоки:

• Мои рабочие элементы
• Открытые рабочие элементы
• Закрытые рабочие элементы

Мои рабочие элементы

В разделе Мои рабочие элементы вы можете видеть все разговоры (рабочие элементы), над которыми вы активно работаете. Выберите многоточие и выберите параметр Открыть, чтобы открыть рабочий элемент в сеансе.

Открытые рабочие элементы

В разделе Открытые рабочие элементы вы можете видеть разговоры (рабочие элементы), которые находятся в открытом состоянии, из всех очередей, в которые вы добавлены в качестве участника. Выберите многоточие и затем выберите параметр Назначить себе, чтобы назначить рабочий элемент самому себе. Сеанс начинается для действия выбора. Когда вы выбираете рабочий элемент, будет выведено уведомление, и если вы принимаете его, начнется сеанс и загрузится страница Активный разговор или страница обращения.

Выбранный вами рабочий элемент перемещается из раздела Открытые рабочие элементы в раздел Мои рабочие элементы. Если вы отклоните запрос, то рабочий элемент останется в разделе Открытые рабочие элементы.

Закрытые рабочие элементы

В разделе Закрытые рабочие элементы вы можете видеть все разговоры, которые вы закрыли в этот же день. Чтобы просмотреть закрытый рабочий элемент, выберите его кнопку с многоточием (...), затем выберите Открыть, чтобы просмотреть подробности.

Когда вы открываете запись из раздела Закрытые рабочие элементы, вы можете просматривать атрибуты записи закрытого разговора. Это действие не приведет к повторному открытию или повторной активации разговора.

Сортировать рабочие элементы

На панели мониторинга вы можете сортировать рабочие элементы по следующим категориям:

• Изменено
• Режим распределения работы (только для открытых рабочих элементов)
• клиент
• Рабочий поток
• Создано
• Счетчик перемещения

Просмотр нескольких разговоров одновременно

Вы можете открыть несколько разговоров в нескольких браузерах и просматривать их на разделенном экране. Просмотр нескольких разговоров одновременно улучшает вашу способность обслуживать запросы клиентов без необходимости переключения между сеансами.

Например, когда вы выбираете активный рабочий элемент или отслеживаете разговор, он открывается в том же браузере. Все остальные браузеры остаются без изменений.

Когда открыто несколько браузеров, вы видите входящий запрос на разговор во всех браузерах. Однако этот разговор загружается в том браузере, в котором вы выбрали Принять. Все остальные браузеры остаются без изменений, входящие уведомления закрываются.

Например, при входящих вызовах разговор принимается только в одном браузере, и уведомление закрывается в других браузерах.

См. также

Создание записи
Введение в интерфейс агента
Просмотр панели коммуникаций