Знакомство с интерфейсом агента в приложении "Многоканальное взаимодействие для Customer Engagement"
Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.
Важно
Приложение для работы с агентами Многоканальное взаимодействие для Customer Service устарело, и мы рекомендуем вам начать использовать рабочее пространство обслуживание клиентов. Подробнее читайте в разделе Устаревание.
Приложение "Многоканальное взаимодействие для Customer Service" для Dynamics позволяет организациям мгновенно связываться с клиентами по таким каналам, как чат для Dynamics 365 Customer Service или SMS. Приложение предоставляет широкие возможности многозадачности в рамках нескольких сеансов связи с клиентами.
Преимущества приложения "Многоканальное взаимодействие для Customer Engagement"
Единый интерфейс: Приложение обеспечивает единый интерфейс для агентов, позволяющий просматривать сведения о разговорах, информацию о клиенте и получать доступ к бизнес-приложениям.
Управление несколькими сеансами и приложениями. Приложение позволяет агентам обрабатывать несколько сеансов и управлять контекстными приложениями (панель вкладки приложений), что снижает число ошибок, помогает быстрее обрабатывать обращения и повышать удовлетворенность клиентов.
Развертывание и обновление: Приложение доступно как веб-приложение (тонкий клиент), что упрощает обслуживание позволяет легко обновлять решение.
Расширяемость: Приложение построено на базе единого интерфейса, что упрощает для разработчиков и настройщиков систем настройку и расширение приложения.
Высокоуровневые функции для агентов
Как агент, вы можете взаимодействовать с несколькими клиентами одновременно по разным каналам, однако поддерживать несколько сеансов связи бывает непросто, особенно если нужно постоянно переключаться между ними. "Многоканальное взаимодействие для Customer Engagement" предоставляет единый интерфейс для каналов и организаций, чтобы сделать работу агентов максимально эффективной.
Приложение "Многоканальное взаимодействие для Customer Service" предоставляет следующие основные возможности:
- Панель мониторинга агентов
- Несколько сеансов
- Вкладки приложений, связанные с сеансами
- Активный разговор
- Панель коммуникаций
- Управление присутствием
- Notifications
- Консультации с другими агентами или супервайзерами
- Передача разговоров другому агенту или в очередь
- Ведение заметок по разговору
Компоненты интерфейса агента
После запуска сеанса чата в приложении "Многоканальное взаимодействие для Customer Service" интерфейс агента содержит следующие компоненты:
Панель сеанса
Панель коммуникаций
Панель вкладок приложений
Область приложения с единым интерфейсом
Поиск, быстрое создание и присутствие
Панель сеанса
Вертикальная панель на левой стороне — это панель сеансов, которая позволяет агенту работать сразу с несколькими сеансами клиентов одновременно. Кроме того, как агент, вы можете переключаться между сеансами, не теряя контекст разговора и информацию о клиенте. Возможность ведения нескольких сеансов одновременно (с сохранением контекста клиента) позволяет разрешать проблемы быстрее и обеспечивать более высокую производительность.
Панель коммуникаций
С помощью панели коммуникаций агент общается с клиентом. При входе в приложение панель коммуникаций по умолчанию находится в скрытом состоянии. Это означает, что панель коммуникаций появляется слева от панели сеанса, только когда вы принимаете входящий запрос на разговор. Чтобы узнать больше, см. Просмотр панели коммуникаций.
Панель вкладок приложений
Горизонтальная панель под панелью навигации называется панелью вкладки приложений. В каждом сеансе клиента есть хотя бы одна, которую нельзя закрыть. Вкладка приложений имеет значок имеет +. Если нажать его, появится меню, состав которого настраивается администратором. Меню содержит стандартные и пользовательские элементы. Кроме того, вы можете открывать любые сторонние приложения, поддерживающие приложение "Многоканальное взаимодействие для Customer Service". Выберите нужный вариант из списка, чтобы открыть его на вкладке приложений.
Область приложения с единым интерфейсом
После входа в приложение "Многоканальное взаимодействие для Customer Engagement" вы, как агент, видите панель мониторинга по умолчанию, которая устанавливается администратором. На панели по умолчанию отображаются рабочие элементы в потоках, а также вкладка приложений Главного сеанса. И такую вкладку панели мониторинга невозможно закрыть.
Панель мониторинга содержит следующие рабочие элементы - Мои рабочие элементы - Открытые рабочие элементы - Закрытые рабочие элементы
Чтобы узнать больше, см. Просмотр панели мониторинга агента и разговоров (рабочих элементов).
Поиск, быстрое создание и присутствие
Поиск, быстрое создание и присутствие — параметры, доступные на панели навигации.
Поиск. Вы можете легко находить нужные записи с помощью расширенных параметров поиска и открывать эти записи на вкладке приложений. Расширенный поиск также называют поиском с разбивкой по категориям.
Быстрое создание. Создание новой записи. Этот параметр показывает список связанных записей, которые можно создать. Вот типы записей, которые можно создать:
- Действия
- Встреча
- Электронная почта
- Звонок
- Задача
- Учетная запись
- Обращение
- Контакт
- Статья базы знаний
Выберите кнопку раскрытия рядом с действиями для создания различных действий.
При выборе любой записи в приложении появляется новая форма быстрого создания. Например, выберите в списке записей Организация. Будет открыта форма Быстрое создание: Организация. Укажите параметры в полях и сохраните форму.
- Присутствие. Настраивайте отображение сведений о присутствии согласно вашей доступности. Выберите значок, чтобы запустить диалоговое окно присутствия и выбрать статус в раскрывающемся списке. Чтобы узнать больше, см. Управление состоянием присутствия.