Отслеживание тональности клиентов в реальном времени
Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.
Как агенту, вам при взаимодействии с клиентами важно знать тональности клиентов в режиме реального времени. Анализ уровня удовлетворенности клиентов позволяет понимать уровень серьезности проблемы и разработать действия для ее решения. В приложении "Многоканальное взаимодействие для Customer Engagement" вы можете мгновенно видеть уровень удовлетворенности клиента при взаимодействии с ним.
Просмотр тональности клиента в реальном времени
Тональность клиента в реальном времени отображается в верхней части панели коммуникаций. Значок тональности динамически изменяется на основе последних шести сообщений клиента.
Когда вы получаете входящий запрос, вы принимаете и начинаете разговор. По умолчанию вы видите значок нейтральной тональности, который означает, что в этот момент уровень удовлетворенности клиента нейтральный. В процессе разговора значок тональности динамически изменяется.
Если разговор начинался с бота, тональность определяется на основе последних сообщений между клиентом и ботом.
Понимание тональности клиента в реальном времени
Анализ тональности — это автоматическое и непредвзятое измерение уровней удовлетворенности клиента в реальном времени.
На панели коммуникаций отображаются следующие значки тональности.
| Тональность | Icon |
|---|---|
| Очень положительная |
|
| Положительные |
|
| Слегка положительная |
|
| Нейтральные |
|
| Слегка отрицательная |
|
| Отрицательные |
|
| Очень отрицательная |
|
Заметка
Тональность в реальном времени видна вам, только если супервайзер или администратор включил анализ тональности для очереди, членом которой вы являетесь.
Если ненормативная лексика обнаружена на английском языке, тональность отображается как Отрицательная или Очень отрицательная.
Многоязычная тональность
Многоязычная тональность отображает оценки тональности в некоторых разговорах на других языках, отличных от английского.
Заметка
Мультиязычная тональность доступна только в том случае, если администратор включил ее для вас.
Дополнительные сведения см. в разделе тональности на нескольких языках.
Видео
Анализ тональностей в реальном времени в Многоканальное взаимодействие для Customer Service
Чтобы увидеть другие видеоролики о Многоканальное взаимодействие для Customer Service, см. Видео.
См. также
Введение в интерфейс агента
Включить анализ тональности
Управление сеансами
Управление приложениями
Просмотр информации о клиенте на форме активного разговора
Поиск статей базы знаний и их пересылка
Ведение заметок по конкретному разговору
Просмотр активных разговоров для входящего запроса на разговор