Настройка — приоритеты звонков для очереди вызовов

  • Применяется к: Microsoft Teams

Эта статья предназначена для ИТ-специалистов и администраторов Teams, которые хотят использовать приоритет вызовов для определения приоритета звонков в очереди вызовов.

Проверка планирования и лицензирования

Планирование

Лицензирование

Известные проблемы

Нет.

Новые возможности очереди звонков (последние шесть месяцев)

Как назначается приоритет и учитывается

Приоритет назначается звонку в следующих ситуациях:

  • Телефонная система Teams Агенты и автосекретари могут устанавливать приоритет вызова при передаче в очередь вызовов.
  • У учетных записей ресурсов, назначенных очереди вызовов, можно задать приоритет.

Когда звонок поступает в очередь вызовов, в которой уже установлен приоритет, очередь вызовов учитывает этот параметр. Когда звонок поступает в очередь вызовов, для которой не установлен приоритет, очередь вызовов использует приоритет, назначенный учетной записи ресурса, в которую поступил вызов.

Приоритет по умолчанию для всех вызовов — 3.

Настройка приоритетов звонков

Приоритеты вызовов в настоящее время можно настроить только с помощью PowerShell.

Сценарий 1. Приоритет для вызывающих абонентов на основе набранного номера

В этом сценарии у службы поддержки Contoso есть одна очередь вызовов службы технической поддержки, открытая круглосуточно и без выходных. На веб-сайте и в документации Contoso содержится общий номер всех запросов на поддержку. Однако клиентам, которые подписываются на "расширенную поддержку", предоставляется специальный номер для звонков. Клиенты расширенной поддержки получают приоритет перед другими клиентами в зависимости от уровня расширенной поддержки, приобретенной (или не приобретенной).

Служба поддержки Contoso определяет следующие приоритеты звонков для своих учетных записей ресурсов:

  • Приоритет 4 — любой клиент, звонящий на номер общей службы поддержки.
  • Приоритет 3 — клиенты, звонящие по номеру службы поддержки уровня "Бронза".
  • Приоритет 2 — клиенты, звонящие по номеру службы поддержки уровня Silver.
  • Приоритет 1 — клиенты, звонящие по номеру службы поддержки уровня Gold.

Клиенты в очереди вызовов представляются представителям (агентам) в порядке их приоритета. Сначала представлены все клиенты золотого уровня, затем серебряные, бронзовые и, наконец, клиенты общей поддержки.

Схема, показывающая поток звонков для сценария 1.

Следующая команда использует командлет New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation с параметром -CallPriority для установки приоритета вызовов для очереди вызовов на основе набранного номера (Золотой, Серебряный, Бронзовый, Общий):

Разверните для просмотра примера PowerShell 
# Assign resource accounts to call queue
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Support").Identity
$goldID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-gold@contoso.com).Identity
$silverID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-silver@contoso.com).Identity
$bronzeID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-bronze@contoso.com).Identity
$generalID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-general@contoso.com).Identity

New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($goldID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 1
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($silverID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 2
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($bronzeID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 3
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($generalID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 4

Сценарий 2. Приоритет для вызывающих абонентов на основе пунктов меню автосекретаря

В этом сценарии у Contoso Travel есть единая очередь вызовов службы поддержки путешествий для всех запросов о поездках. Эта очередь вызовов связана с автосекретарем, который предоставляет вызывающим абонентам следующие возможности:

Благодарим за звонок в Contoso Travel. Если вы находитесь в дороге и вам нужна немедленная помощь, нажмите 1. Если вы звоните, чтобы узнать о существующем бронировании, нажмите 2. Чтобы сделать новое бронирование, нажмите 3. Для всех остальных запросов нажмите 4.

Вызывающие абоненты, нажимающие 1, получают наивысший приоритет и первыми подключаются к представителям, за ними следуют вызывающие абоненты, которые нажимают 2, 3 и 4 в порядке убывания приоритета.

Схема, показывающая поток звонков для сценария 2.

Следующая команда использует командлет New-CsAutoAttendantCallableEntity с параметром -CallPriority для установки приоритета вызовов для очереди вызовов на основе пунктов меню автосекретаря (немедленная помощь, существующее резервирование, новое бронирование, другие запросы):

Разверните для просмотра примера PowerShell 
# Create the Auto Attendant
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Travel").Identity
$callableEntity1 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 1
$callableEntity2 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 2
$callableEntity3 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 3
$callableEntity4 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 4

$greetingPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "Thank you for calling Contoso Travel"
$menuPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "If you are currently traveling and require immediate assistance, press 1. If you are calling to inquire about an existing booking, press 2. To make a new booking, press 3. For all other inquiries press 4."

$menuOption1 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone1 -CallTarget $callableEntity1
$menuOption2 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone2 -CallTarget $callableEntity2
$menuOption3 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone3 -CallTarget $callableEntity3
$menuOption4 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone4 -CallTarget $callableEntity4

$defaultMenu = New-CsAutoAttendantMenu -Name "Default menu" -Prompts @($menuPrompt) -MenuOptions @($menuOption1, $menuOption2, $menuOption3, $menuOption4)
$defaultCallFlow = New-CsAutoAttendantCallFlow -Name "Default call flow" -Greetings @($greetingPrompt) -Menu $defaultMenu
New-CsAutoAttendant -Name "Contoso Travel" -LanguageId en-US -TimeZoneId "Eastern Standard Time" -DefaultCallFlow $defaultCallFlow

Сценарий 3. Приоритет у представителей, перенаправляющих звонки в другую очередь вызовов

В этом сценарии представители службы поддержки клиентов Contoso Finance рассматривают звонки и часто перенаправляют эти звонки в группы поддержки уровня 2. Группы поддержки уровня 2 также могут принимать звонки непосредственно от клиентов. Contoso хочет, чтобы передача звонков из службы поддержки клиентов имела более высокий приоритет, чем звонки, набираемые непосредственно в службу поддержки уровня 2, так как эти звонящие уже пообщались с представителем.

Схема, показывающая поток звонков для сценария 3.

Замечания

При настройке приоритетов вызовов учитывайте следующее:

  • Представители всегда принимают звонки с наивысшим приоритетом в первую очередь, независимо от того, как долго ожидались звонки с более низким приоритетом.
  • Приоритеты звонков не поддерживаются для авторизованных пользователей.
  • Сохраняйте наибольший и наименьший приоритеты вызовов, доступные для использования в будущем.
  • Представители не получают уведомления о приоритете звонков. Приоритет используется только для определения порядка, в котором звонки представляются представителям.
  • Last updated on